EBANX utilise Pendo comme ressource tout-en-un pour mieux comprendre les besoins des marchands et résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
EBANX est le principal partenaire de paiement pour l'expansion vers les marchés émergents, offrant aux entreprises mondiales l'expertise locale et la technologie nécessaires pour gérer des processus de paiement de bout en bout fluides en Amérique latine, en Afrique et en Asie, tout en garantissant la conformité aux réglementations locales dans ces régions.
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Curitiba, Brazil
EBANX souhaitait disposer d'un outil unique pour collecter des données sur le comportement des utilisateurs, communiquer dans l'application et orienter les décisions produit en fonction des besoins des utilisateurs marchands.
En utilisant Pendo Analytics, les guides in-app et le NPS, EBANX a rassemblé les données nécessaires pour réduire les efforts de support client et obtenir une vue complète des données produit.
Grâce à Pendo, EBANX a réduit ses tickets d'assistance client de 70 %.
En matière de croissance, les marchés émergents représentent un énorme potentiel pour les grands éditeurs. Mais trop souvent, la complexité locale empêche les entreprises mondiales de s'implanter dans ces régions. Qu'il s'agisse d'infrastructures fragmentées, de réglementations fiscales et de cartes locales complexes, ou de la prévalence des méthodes de paiement alternatives, le paysage du commerce dans les marchés émergents peut être difficile à appréhender.
EBANX est une entreprise technologique mondiale qui propose des solutions transfrontalières aux entreprises souhaitant s'adapter aux réalités locales et accéder facilement à de nouvelles régions. La société fournit une infrastructure de traitement des paiements permettant aux marchands de vendre efficacement dans ces marchés sans se soucier des contraintes logistiques ou réglementaires. Les solutions d'EBANX répondent à un besoin essentiel, et à mesure que l'entreprise s'est développée et a affiné ses services et offres, elle a souhaité disposer d'un moyen de s'assurer que les marchands tiraient le maximum de valeur de ses produits. C'est là qu'intervient Pendo.
Quézia de Paula est responsable de l'expérience produit chez EBANX. Elle travaille directement sur l'Espace Marchand d'EBANX, un environnement qui offre une gestion des paiements intelligente et adaptée aux réalités régionales pour les entreprises mondiales. Pour rendre l'Espace Marchand et les stratégies qui l'entourent davantage axés sur les données, de Paula et son équipe se sont tournés vers Pendo. Selon elle, sa plateforme de gestion de l'expérience logicielle permet à l'équipe de capturer les données de navigation des utilisateurs de l'Espace Marchand d'EBANX et de faciliter le dépannage pour les utilisateurs rencontrant des difficultés.
« Les autres outils ne permettent pas de créer des guides, des annonces ou des enquêtes NPS. Pendo fait tout cela, et est également très facile à utiliser. »
— Quézia de Paula, Product Experience Manager chez EBANX
Ce qui a fait de Pendo un outil important pour EBANX, c'est qu'il s'agissait d'une ressource tout-en-un, non seulement pour obtenir des informations, mais aussi pour passer à l'action. « Les autres outils ne permettent pas de créer des guides, des annonces ou des enquêtes NPS. Pendo fait tout cela, et est également très facile à utiliser », a déclaré de Paula.
Sur la base des informations issues de Pendo Analytics, EBANX a commencé à exploiter des guides intégrés à l'application pour encourager les comportements souhaités et permettre aux utilisateurs de tirer plus rapidement de la valeur du logiciel. L'entreprise a commencé à utiliser Pendo pour envoyer des annonces simples aux utilisateurs directement dans l'application. « Cette démarche a évolué vers des guides entièrement interactifs sans code, qui ont été particulièrement utiles lors du lancement de toutes nouvelles fonctionnalités », a expliqué de Paula.
Cette combinaison d'analyses pour diagnostiquer les problèmes d'expérience utilisateur et d'assistance, associée à des guides sans code pour accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des produits et des fonctionnalités, a produit des résultats remarquables. Grâce à Pendo, les tickets d'assistance liés aux nouvelles fonctionnalités ont diminué de 70 %. Désormais, l'équipe EBANX peut garder le pouls du sentiment des utilisateurs en déployant des enquêtes NPS dans l'application pour les fonctionnalités et les flux de travail clés.
En combinant des données d'analyse quantitatives avec des retours NPS qualitatifs, l'équipe EBANX obtient un ensemble complet d'informations sur ses produits. Cela l'aide à améliorer ce qui fonctionne bien et à corriger ce qui nécessite des ajustements.
Alors qu'elle continue de se développer sur les marchés émergents et de simplifier la complexité des opérations dans des régions aux infrastructures difficiles, EBANX considère Pendo comme un partenaire précieux. Pendo est désormais un outil important pour EBANX dans la prise de décisions stratégiques concernant les produits.
Par exemple, lorsque l'équipe a remarqué qu'une page de fonctionnalité d'analyse dans l'Espace Marchand d'EBANX recevait un faible nombre de visites parmi une base d'utilisateurs limitée, elle a déterminé que les marchands ne trouvaient pas la page utile—probablement en raison d'un manque de clarté ou de pertinence. Sur la base de ces informations, l'équipe a décidé de retirer la page d'analyse, ce qui a entraîné des économies d'environ 4 000 USD par an.
Alors que Pendo s'intègre davantage dans la stratégie globale d'EBANX, de Paula souligne la valeur de pouvoir agir sur des informations basées sur les bonnes données. « Pour les entreprises qui cherchent un moyen simple de visualiser les données produit et le comportement des utilisateurs sur une seule plateforme, Pendo est un excellent choix », a-t-elle déclaré.
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