Looker, a part of Google Cloud, is a business intelligence software and big data analytics platform that helps companies drive better outcomes through smarter, data-driven experiences.
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Looker traditionally put a lot of resources into manually onboarding new accounts. But the company also wanted to make sure it was providing the right support to new users within existing accounts who may not be familiar with how the platform works or its full set of features and functionality.
Looker identified key processes that would best demonstrate the power of the product to new users, while also keeping them engaged and wanting to learn more. Using Pendo, they built in-app guides that broke these processes down into discrete steps, helping new users stay on the path to realizing the full value of a powerful, complex tool.
Since deploying these in-app guides, Looker has gotten overwhelmingly positive feedback, both internally and from customers. The company has also seen high engagement, with 25% of new users choosing to access its new onboarding tour, and 75% of those users choosing to go on to the next guide.
Pour nous, Pendo représente une réussite client évolutive pour tous. Il touche l'ensemble de nos clients et atteint bien plus de segments que nous ne pourrions jamais espérer couvrir avec des responsables de la réussite client seuls.
Il y a une raison pour laquelle les données ont été qualifiées « la devise la plus importante utilisée dans le commerce aujourd'hui. » Il joue désormais un rôle primordial dans l'orientation de presque tous les aspects de la stratégie commerciale. Bien entendu, les données ne sont aussi puissantes que les informations que vous pouvez en tirer et les actions que vous pouvez entreprendre sur leur base. C'est là qu'intervient Looker. Désormais intégré à Google Cloud, Looker est une plateforme d'analyse de données qui peut offrir aux équipes des informations sur chaque facette imaginable de leur activité. C'est un outil si puissant qu'il peut s'avérer difficile d'intégrer de nouveaux utilisateurs et de les empêcher de décrocher face à la courbe d'apprentissage. Pour optimiser son processus d'onboarding, l'équipe Looker s'est tournée vers Pendo.
« Le problème que nous cherchions à résoudre existe depuis les débuts de Looker et s'est amplifié à mesure que le produit est devenu plus complexe et plus avancé : c'est un produit difficile à apprendre », a déclaré Molly Lippsett, responsable technique de programme au sein de l'équipe de réussite utilisateur de Looker. À mesure que le produit gagnait en puissance et en fonctionnalités, Looker a commencé à constater une baisse de ses taux de rétention des nouveaux utilisateurs. Historiquement, l'entreprise consacrait beaucoup de ressources à l'intégration manuelle des nouveaux comptes à l'aide d'ingénieurs commerciaux. Elle a cependant constaté un déficit d'intégration pour les nouveaux utilisateurs des comptes clients existants. Pour ces utilisateurs, Looker manquait tout simplement des ressources humaines nécessaires pour assurer une intégration de personne à personne. « Pendo nous a donné l'opportunité de réfléchir à la mise en place d'étapes permettant d'atténuer ce problème directement dans le produit », a expliqué Lippsett.
Pour remédier à la situation et s'assurer que les nouveaux utilisateurs découvrent tout ce que Looker avait à offrir, l'équipe chargée du succès client a mené des recherches et identifié quelques fonctionnalités absolument essentielles à présenter dès le début de l'onboarding. Elle a utilisé les guides in-app de Pendo pour accompagner les utilisateurs pas à pas dans ces processus, en les familiarisant avec le produit sans les submerger. En créant ces guides, l'équipe Looker a également trouvé des moyens de simplifier et de faciliter l'utilisation de son propre produit. « Nous avons en fait pu transmettre certaines données à nos équipes d'ingénierie et leur dire : "Hé, c'est en fait assez compliqué à expliquer à nos utilisateurs. Peut-être que nous pouvons simplifier cela dans le produit" », a déclaré Lippsett.
Un mois après le déploiement de ces nouveaux guides d'intégration, les résultats étaient déjà clairs pour l'équipe Looker. C'était une victoire pour le client comme pour l'entreprise. « Pour le client, il bénéficie d'utilisateurs formés capables d'obtenir rapidement de la valeur de Looker en comprenant les données de leur propre entreprise », a déclaré Brian LaFaille, responsable mondial des programmes de succès client SaaS pour Google Cloud. « Pour nous, il s'agit de maintenir les utilisateurs actifs mensuels et d'augmenter nos taux de rétention. C'est donc mutuellement bénéfique. »
Looker a également reçu des retours positifs, tant en interne qu'en externe, et les données ont montré que les guides répondaient à un véritable besoin des clients. Ils ont constaté que 25 % des nouveaux utilisateurs accédaient à la visite d'onboarding et que, parmi eux, 75 % poursuivaient vers le guide suivant. Les utilisateurs ont trouvé que l'onboarding simplifié et rationalisé leur était d'une aide précieuse, les plaçant dans de meilleures conditions pour rester engagés et poursuivre leur parcours produit. « Un membre de mon équipe m'a dit : 'C'est génial. Les clients sont ravis', a déclaré Lippsett. Je pense que c'était toujours un besoin et nous n'avions pas réalisé qu'il fallait y répondre jusqu'à ce que nous le fassions. Et maintenant tout le monde dit simplement : 'Wow, ça aurait toujours dû faire partie de notre produit.' » onboarding d'une aide immense, les plaçant dans une meilleure position pour rester engagés et poursuivre leur parcours produit. « Un membre de mon équipe m'a dit : "C'est génial. Les clients sont ravis" », a déclaré Lippsett. « Je pense que c'était toujours un besoin et nous n'avions pas réalisé qu'il fallait y répondre jusqu'à ce que nous le fassions. Et maintenant tout le monde dit : "Wow, ça aurait toujours dû faire partie de notre produit." »
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