Avero provides hospitality-focused operations solutions to help drive revenue, protect profits, cut costs, and save time.
Hospitality
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Avero wanted to reduce back and forth in support ticket communications with its end users, most of whom are busy operating restaurants.
Leveraging Session Replay freed the Avero support team from cumbersome back and forth with customers, which could stretch across days.
Armed with crucial context from Session Replay’s visual data, Avero cut its average support ticket resolution time by 60%.
S'il y a une chose à savoir sur les exploitants de restaurants, c'est qu'ils sont débordés. Entre les clients qui entrent et sortent, les changements d'équipe du personnel, et les commandes et approvisionnements à gérer, ils ont constamment beaucoup à faire. La dernière chose dont ils ont besoin, c'est de s'enliser dans des tâches administratives fastidieuses et dans les expériences logicielles frustrantes qui les accompagnent souvent.
C'est là qu'intervient Avero . Avero fournit des solutions numériques et des insights pour aider les professionnels de la restauration et de l'hôtellerie à simplifier et à perfectionner leurs opérations — notamment les performances des serveurs, les marges sur le coût des aliments et la répartition de la main-d'œuvre. Ce faisant, Avero aide les équipes à prendre des décisions rentables et à offrir des expériences client constamment excellentes.
Lorsqu'il s'agissait d'apporter une assistance aux clients, Avero était traditionnellement confronté à un défi : ses utilisateurs n'étaient pas toujours très à l'aise avec la technologie et avaient parfois du mal à communiquer précisément la nature du problème. Comme l'a expliqué Lauren Lathrop, Responsable Senior du Support Client chez Avero : « Les clients sont occupés à gérer leur entreprise. Lorsqu'il s'agit de problèmes d'assistance, ils ont tendance à manquer de détails, en particulier de détails techniques. »
Cela laissait l'équipe Avero face à une tâche fastidieuse. Confrontée à un manque de précisions, elle se retrouvait à parcourir manuellement les données analytiques pour voir sur quelles pages se trouvaient ses utilisateurs, avec quelles fonctionnalités ils interagissaient, et à en déduire quelle pouvait être la cause profonde du problème. Cela conduisait souvent à de longs échanges avec le client, gaspillant un temps précieux et repoussant fréquemment la résolution au jour ouvrable suivant.
« Un utilisateur pourrait envoyer une demande, disons, à 15h00 avant le service du dîner. Si nous envoyions notre première réponse dans les deux heures, ce qui était notre objectif, nous pourrions recevoir une réponse avant le service du dîner », a expliqué Lathrop. « Mais il se pourrait que nous ne recevions pas de réponse avant la fin du service du dîner, auquel cas notre équipe ne pourrait pas répondre avant le lendemain matin. »
L' outil de relecture de session de Pendo a tout changé. Désormais, Lathrop et son équipe ont la possibilité de revoir l'interaction et de voir exactement quel était le problème. « Avec Session Replay, l'agent de support peut obtenir tout le contexte dont il a besoin sans avoir à poser une autre question », a déclaré Lathrop.
Les données visuelles de Session Replay complètent les données quantitatives et qualitatives dont dispose déjà l'équipe Avero, leur permettant d'identifier et de résoudre les problèmes sans de longs échanges avec des clients très occupés. « Si vous avez déjà échangé des e-mails avec un professionnel de l'hôtellerie au sujet d'un problème d'assistance, c'est difficile », a expliqué Lathrop. « Ils ne sont pas centrés sur le bureau et sont incroyablement occupés, donc ils veulent vraiment que vous trouviez simplement la solution et que ça fonctionne. C'est pourquoi Session Replay est si essentiel pour nous. »
Depuis l'intégration de Session Replay dans les processus de support, les résultats sont révélateurs : le ticket de support moyen ne prend désormais que cinq heures à résoudre, soit une baisse de 60 %. Ce qui explique cette diminution, c'est que de plus en plus de tickets sont devenus « one touch » (un problème qui ne nécessite pas d'allers-retours pour être résolu) grâce à la puissance de Session Replay. « Session Replay a vraiment changé la donne pour nous », a déclaré Lathrop.
« Avec Session Replay, l'agent du support peut obtenir tout le contexte dont il a besoin sans avoir à poser une seule question supplémentaire. »
Lauren Lathrop, Responsable Senior du Support Client, Avero
Dans une perspective d'avenir, Avero prévoit de capitaliser sur les succès que Pendo a aidé son équipe de support à atteindre et de les étendre plus largement. Elle a déjà commencé à exploiter Session Replay pour améliorer son NPS, par exemple — l'équipe de Lathrop a commencé à examiner les relectures des détracteurs afin de repérer les schémas révélateurs d'un problème à corriger.
Avero envisage également d'utiliser Pendo comme outil pour évaluer systématiquement la santé des clients. « Notre équipe de direction souhaite créer un cadre de santé des comptes afin que les responsables de la réussite client puissent passer moins de temps à interpréter les données et se concentrer davantage sur la dimension relationnelle », a déclaré Lathrop. « Nous essayons de maintenir l'intégralité de ce projet dans Pendo. »
Au fur et à mesure que ces efforts s'étendent, Avero reste concentré sur l'aide à ses clients pour créer de formidables expériences de restauration et les résultats commerciaux qui en découlent. Et avec Pendo, soutenir ces clients est devenu d'autant plus facile. « Maintenant avec Pendo, nous pouvons aller voir exactement quelle était l'expérience utilisateur. »
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