El informe de ineficiencia: 10 formas en que estás perdiendo tiempo y dinero, y cómo tu producto puede ayudar
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El camino hacia la eficiencia está pavimentado por los equipos de producto
En el clima económico actual, los líderes empresariales se ven obligados a tomar decisiones difíciles sobre dónde gastan su tiempo y su dinero. Los días del "crecimiento a cualquier costo" han quedado atrás. Ahora, deben cuestionar cada dólar y cada minuto invertido para asegurarse de que están maximizando el impacto de su organización sin incurrir en gastos generales adicionales ni desperdiciar recursos valiosos.
En tiempos difíciles como estos, es más importante que nunca que las empresas prioricen la productividad, reduzcan el exceso de desperdicio, retengan a los clientes que ya tienen y se aseguren de que los equipos internos estén enfocados en las cosas correctas —idealmente, las que generan ingresos—. En otras palabras, necesitan aprender a operar de manera más eficiente.
¿Las buenas noticias? La mayoría de las empresas ya tienen lo que necesitan para superar y sobrevivir estas circunstancias difíciles. Y algunas incluso saldrán más rápidas, diferentes, mejores —nuevas ganadoras en un mundo transformado—. Son las empresas que están mirando hacia adentro: usan sus productos para hacer más con menos, se enfocan en el trabajo que realmente mueve la aguja y descubren eficiencias que les permiten seguir creciendo incluso cuando operan de forma ajustada. ¿Su arma secreta?
SUS PRODUCTOS
Consultamos a más de 100 líderes de productos y tecnología empresarial sobre dónde experimentaban ineficiencias en sus negocios y cómo buscaban soluciones dentro de sus productos. Queríamos entender no solo dónde veían oportunidades para reducir el desperdicio, sino cómo usaban sus productos para ahorrar costos, escalar de manera sostenible y preparar a sus empresas para resistir condiciones económicas difíciles, con una base sólida que les ayudara a recuperarse más fuertes que nunca.
Descubrimos que la mayoría de las empresas luchan con las siguientes 10 áreas clave de ineficiencia. ¿Alguna de ellas le resulta familiar?
- No puede manejar el volumen de llamadas y tickets de soporte Clasificar manualmente cada consulta, lo que resulta en incontables horas de tiempo y recursos humanos desperdiciados
- Te cuesta incorporar nuevos clientes o empleados a escala Pierdes tiempo y energía en la configuración de usuarios y en procesos rutinarios que podrían automatizarse y escalarse
- Pierdes tiempo tratando de descifrar las necesidades y comportamientos de los usuarios Sin información basada en datos sobre el uso y el comportamiento, lo que frena la innovación y genera una baja adopción
- Experimentas tasas altas e impredecibles de abandono de clientes y empleados Abordas los riesgos y desafíos de forma reactiva, lo que genera insatisfacción en clientes o empleados
- Das vueltas en círculos sobre qué desarrollar a continuación Te faltan los datos necesarios para priorizar sin concesiones tu hoja de ruta y enfocar tus recursos
- Estás confundiendo a tus usuarios con comunicaciones fuera de contexto Dependes de canales externos para interactuar con los usuarios, lo que los deja frustrados y sin la información necesaria
- Dependes demasiado de las ventas para impulsar el crecimiento y la expansión Desperdicias el tiempo y el talento de tus equipos de ventas y marketing en prospección rutinaria y calentamiento de leads
- No tienes una forma cohesiva de gestionar y actuar en función de los comentarios de los usuarios Careces de una fuente de información única y unificada para los comentarios, lo que hace imposible actuar en función de ellos a escala
- Te cuesta demostrar valor e impulsar la adopción Falta orientación contextual dentro de la aplicación, lo que deja a los usuarios sin conocer las funciones clave o sin saber cómo usarlas
- No tienes una estrategia para migrar a los usuarios a nuevas herramientas y formas de trabajo Careces de una estrategia cohesiva de gestión del cambio y transformación digital, lo que lleva a una baja adopción
Analicemos más de cerca cómo estas ineficiencias se manifiestan en brechas de experiencia y operativas en toda la empresa, y exploremos cómo los líderes de producto y tecnología empresarial—como tú—pueden ayudar a superarlas potenciando sus productos con una solución de experiencia de producto y adopción digital como Pendo.
Ineficiencia n.º 1
No puedes manejar el volumen de llamadas y tickets de soporte
Clasificar manualmente cada consulta, lo que resulta en incontables horas de tiempo y recursos humanos desperdiciados
La forma tradicional de brindar soporte requiere que las empresas cuenten con grandes equipos de soporte o TI y clasifiquen manualmente los tickets a medida que llegan. Y si bien algunos de estos casos finalmente requieren intervención humana, una gran cantidad de las consultas enviadas a través de llamadas y chats de soporte —por ejemplo, preguntas sobre la incorporación de clientes o empleados, configuración de cuentas, errores, y preguntas frecuentes sobre productos y funciones— en realidad pueden resolverse llevando los recursos y las comunicaciones adecuadas directamente dentro de tu aplicación.
Al usar tu producto para abordar de manera proactiva las preguntas comunes de clientes y usuarios, puedes reducir la carga de trabajo del equipo de soporte y ayudar a la empresa a ahorrar tiempo y esfuerzo valiosos, al mismo tiempo que ayudas a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan por sí mismos, justo cuando las necesitan. En promedio, las empresas que se apoyan en sus productos para complementar sus procesos de soporte ven una reducción del 15% en tickets y llamadas de soporte, aunque muchas empresas, como LabCorp, NAVEX Globaly StrongMind, obtienen resultados aún mayores.
El mismo principio aplica para los equipos internos que gestionan software de trabajo. Al incorporar centros de ayuda automatizados y soporte en su software de trabajo mediante soluciones de adopción digital, puede liberar a su equipo de TI de la necesidad de dedicar tiempo y recursos valiosos a solicitudes de soporte comunes (y fácilmente resolubles) por parte de los empleados.
¿Cómo se ve el soporte ineficiente?
- Alto volumen de solicitudes repetitivas y tickets de soporte o llamadas de empleados o clientes, muchas de las cuales pueden responderse fácilmente sin intervención humana
- Gran cantidad de casos por representante de soporte o de TI, con un tiempo de resolución prolongado
- Sin recursos de ayuda ni documentación dentro de la aplicación
- Imposibilidad de comunicarse con los usuarios directamente dentro del producto (p. ej., interrupciones del servicio, errores u otras situaciones emergentes o urgentes), lo que genera un aumento de llamadas y tickets relacionados
Cómo reducir los costos de soporte y hacer un uso más eficiente de los recursos de soporte
Aprovecha una analítica de producto herramienta como Pendo Analytics para identificar los puntos de fricción más comunes dentro del producto, y crea guías y tooltips dentro de la aplicación para educar proactivamente a los usuarios en estas áreas. Para software interno de trabajo, aprovecha la analítica a través de una solución de adopción digital como Pendo Adopt para brindar un soporte similar a tus empleados.
Usa mensajes en la aplicación a través de Pendo In-app Guides para brindar soporte a los usuarios a escala, lo que le permite a tu equipo dedicar más tiempo a los casos de alta gravedad o alto impacto, y menos tiempo a preguntas rutinarias de habilitación o incorporación. Las guías en la aplicación también deben usarse para notificar a los usuarios sobre anuncios oportunos o acciones que necesitas que realicen.
Crea un Centro de recursos a través de Pendo In-app Guides para brindarles a los usuarios un lugar siempre disponible donde puedan encontrar recursos útiles, materiales de capacitación, actualizaciones de productos o aplicaciones y mucho más de forma autónoma. Usar el Centro de recursos como canal principal a través del cual los usuarios pueden comunicarse con el soporte técnico (o con TI, en el caso de equipos internos) también garantiza que las solicitudes recibidas sean lo más contextuales posible, y reduce las llamadas y los tickets al alentar a los usuarios a resolver sus dudas de forma autónoma antes de contactar al soporte técnico o a TI.
Ineficiencia n.º 2
Te cuesta incorporar nuevos clientes o empleados a escala
Desperdiciar tiempo y energía en la configuración de usuarios y en procesos rutinarios que podrían automatizarse y escalarse
El proceso de incorporación puede ser abrumador para cualquier cliente, usuario o empleado nuevo. Pero también consume una cantidad increíble de tiempo y energía para los equipos responsables de llevarlo a cabo. Históricamente, la tarea de configurar y poner al día a los nuevos usuarios en un producto ha recaído sobre los hombros de los equipos de habilitación, TI o éxito del cliente. Sin embargo, esta capacitación básica —que suele impartirse de forma individual o presencial— se olvida fácilmente después, porque no ocurre dentro del contexto de la propia herramienta. Este método manual de incorporación también representa una enorme carga presupuestaria para la empresa, ya que se deben agregar continuamente más personas y recursos adicionales para dar soporte a una lista creciente de clientes o usuarios.
Aprovechar el producto para impulsar la incorporación alivia la carga de los equipos de habilitación mediante el uso de mensajes en la aplicación para guiar a los usuarios durante la configuración de la cuenta y la capacitación básica. También permite ofrecer una experiencia más personalizada, lo que en última instancia mejora la retención del conocimiento y la adopción a largo plazo. Además, al permitir que los usuarios se autogestionen, pueden incorporarse mucho más rápido de lo que podrían si tuvieran que esperar el próximo ciclo de capacitación o incorporación de su empresa. En promedio, las empresas que utilizan sus productos de esta manera registran una reducción del 27% en el tiempo de incorporación—con empresas como Firefly, Essity, y Looker incorporando con éxito a miles de nuevos usuarios prácticamente de la noche a la mañana.
Lo mismo aplica para los equipos de TI y la incorporación de empleados. Con una solución de adopción digital, puedes implementar orientación en la aplicación personalizada según los metadatos del usuario (p. ej., el rol, la ubicación, la antigüedad en la empresa, etc.) o su comportamiento (p. ej., si es la primera vez que usa una aplicación), para asegurarte de que el soporte y la habilitación que brindas sean lo más oportunos, contextuales y relevantes posible.
¿Cómo se ve un proceso de incorporación ineficiente?
- Presupuesto significativo destinado a la creación de recursos de habilitación físicos o digitales (p. ej., manuales y videos de capacitación de terceros) y a la entrega de capacitación individual
- Los usuarios no tienen familiaridad ni comodidad al usar el producto, incluso después de haber recibido capacitación
- Imposibilidad de volver a consultar los recursos después de la incorporación inicial, lo que obliga a los usuarios a contactar al soporte para obtener ayuda
- Reducción de la productividad organizacional debido al lento tiempo de adaptación de los usuarios
Cómo reducir los costos de incorporación e incorporar usuarios de manera más eficiente
Usa mensajes en la aplicación y un Centro de recursos a través de Pendo In-app Guides para incorporar usuarios a escala, sin aumentar el personal. Usa estas guías para ayudar a los usuarios a configurar su cuenta de forma autónoma e instruirlos sobre los flujos de trabajo y las funciones clave del producto, para que puedan comenzar a aprovecharlos lo antes posible.
Usa una analítica de producto herramienta como Pendo Analytics para comprender los flujos de trabajo de los usuarios y crear una incorporación en la aplicación personalizada que ayude a los usuarios a alcanzar sus objetivos únicos, a escala.
