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Download the e-BookIntroducción
La IA es inevitable. Pero su potencial conlleva riesgos serios.
La IA, los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) y los agentes autónomos ya están transformando los negocios. Estamos entrando en una era en la que los trabajadores del conocimiento dedican menos tiempo a tareas administrativas y repetitivas, y más tiempo a crear valor para la empresa.
Los líderes empresariales ven el potencial y están completamente comprometidos. Una encuesta de PwC encontró que casi la mitad de las empresas Fortune 1000 han integrado completamente la IA en sus productos.
Los posibles aumentos en productividad y eficiencia son enormes, pero también lo son los posibles riesgos de cumplimiento, seguridad y operativos. Los CIO deben encontrar un equilibrio entre avanzar demasiado rápido y arriesgarse al desastre, y avanzar demasiado lento y quedarse atrás de sus competidores.
Los modelos de gobernanza tradicionales son demasiado rígidos, aversos al riesgo y orientados a comités para seguir el ritmo de la innovación en IA. Necesitas visibilidad, flexibilidad y control a través de herramientas que evolucionen tan rápido como tu stack tecnológico.
Esta guía explora los principales riesgos que introduce la IA y cómo mitigarlos y minimizarlos. Te mostraremos cómo las empresas están poniendo estas ideas en práctica ahora mismo.
Así es como puedes asegurarte de que tu implementación de IA sea transformadora y no destructiva.
1: Los flujos de trabajo agénticos traen nuevos desafíos
La última disrupción de la IA son los flujos de trabajo agénticos: el uso de agentes de IA autónomos para realizar tareas sin intervención humana.
El entusiasmo por los flujos de trabajo agénticos está en su punto más alto. En una encuesta a 1,500 líderes de TI, el 96 % afirmó que planea aumentar el uso de agentes de IA durante el próximo año. Estas inversiones representan una parte considerable de los presupuestos de TI proyectados: Otra encuesta global reveló que un tercio de las empresas espera gastar $25 millones o más en IA en 2025.
Es innegable que los agentes de IA pueden ser increíblemente útiles. Pueden responder consultas de clientes, crear informes y ejecutar procesos internos por sí solos. Esto significa que tus equipos pueden delegar tareas repetitivas a la IA, incluso flujos de trabajo complejos que se ejecutan en múltiples aplicaciones.
Pero la autonomía que hace tan atractivos a los flujos de trabajo agénticos también introduce nuevos riesgos. Los agentes de IA podrían acceder y utilizar datos confidenciales de maneras no conformes, como exponer información a personas o partes que no tienen permiso para accederla. Los agentes también podrían proporcionar información incorrecta que podría poner a tu empresa en problemas éticos o incluso legales.
Por ejemplo, el chatbot de Air Canada inventó un cupón en el transcurso de un chat. Cuando la aerolínea se negó a respetar el descuento, el viajero demandó—y ganó. El tribunal dictaminó que Air Canada era legalmente responsable de lo que su chatbot le decía a los clientes.
2: Cuatro vectores clave de riesgo de la IA
A medida que la IA se integra cada vez más en las operaciones diarias, los CIO deben estar advertidos y completamente preparados para abordar los nuevos riesgos. Estos se dividen en cuatro categorías amplias:
- Vulnerabilidades de seguridad. Los agentes de IA pueden operar tanto dentro como entre aplicaciones, lo que los convierte en objetivos principales de explotación. Por lo general, son no deterministas, lo que dificulta la aplicación de los principios tradicionales de modelado de amenazas de seguridad o de revisión de diseño. Sin una supervisión suficiente, podrían utilizarse para exportar datos, realizar cambios imposibles de rastrear e incluso otorgar privilegios de administrador a actores maliciosos.
- Fallas de cumplimiento. Los agentes pueden pasar por alto los pasos requeridos por el cumplimiento normativo en los flujos de trabajo. Podrían manejar mal la PII, violando la confianza de sus clientes y potencialmente infringiendo las leyes de privacidad. Podrían no documentar los procesos que requieren un rastro electrónico en papel, o descartar datos que su empresa está legalmente obligada a conservar.
- "IA en la sombra." De la misma manera en que los empleados usan software no autorizado, los equipos ahora pueden implementar herramientas de IA sin supervisión de TI, creando sistemas fragmentados e ingobernables.
- Proliferación de software y deterioro de la experiencia. La experiencia del usuario puede degradarse a medida que proliferan las herramientas de IA. Las herramientas superpuestas y los flujos de trabajo poco claros frustran a los empleados y reducen la productividad, al tiempo que potencialmente desperdician el valioso presupuesto de TI.
Los CIO están acostumbrados a gestionar riesgos como estos, pero los agentes autónomos requieren más supervisión que la solución SaaS promedio. Gobernarlos requerirá una visión continua y contextual de su comportamiento.
3: Por qué la gobernanza tradicional es insuficiente
La mayoría de las organizaciones intentará gestionar estos riesgos con métodos probados que funcionan para otros tipos de software. Es posible que ordene más capacitación para los empleados, limite el acceso a las herramientas y redacte páginas de políticas de uso. Pero si bien estos esfuerzos son una parte necesaria del cumplimiento legal y normativo para los empleados, son insuficientes para los flujos de trabajo agénticos.
Si bien es posible entrenar a un agente de IA con tu documentación de concientización sobre seguridad, no hay garantía de que el entrenamiento sea efectivo. Las políticas no pueden cubrir todas las contingencias. Las auditorías manuales no pueden seguir el ritmo de un comportamiento que puede cambiar de forma autónoma momento a momento.
Los flujos de trabajo agénticos requieren una supervisión que sea:
- En tiempo real. Conoce cómo se desempeñan tus agentes y cómo interactúan con los usuarios.
- Conductual. Monitorea las acciones, no solo los resultados.
- Accionable. Ten la capacidad de intervenir y mejorar.
Pendo tiene un historial comprobado de ayudar a los CIOs a reducir los riesgos relacionados con el software. Así es como estamos ayudando a empoderar a las empresas para enfrentar los desafíos que trae la era agéntica.
4: Un enfoque analítico para la mitigación de riesgos de IA
¿Qué pasaría si pudieras analizar tus agentes de IA de la misma manera cuantitativa e informada por datos que la actividad de los usuarios? ¿Qué pasaría si pudieras profundizar en cómo tus empleados están usando los agentes de IA, identificar comportamientos riesgosos y aplicar guías para mitigarlos?
Pendo Agent Analytics está diseñado para analizar el comportamiento de los agentes que construyes y los agentes que adquieres, para asegurarte de que impulsen la productividad y los ingresos sin introducir riesgos. Es fácil ver cómo los usuarios interactúan con los agentes de IA: si los usuarios obtienen valor de estos asistentes de IA, para qué se utilizan y si están generando valor.
Para los agentes que construyes, Pendo Agent Analytics ayuda a aumentar la adopción, mejorar las decisiones de tu hoja de ruta de IA y conectar directamente tu trabajo de ingeniería en agentes de IA con los resultados del negocio. Para los agentes que adquieres, Pendo también puede ayudar a impulsar la adopción, así como mejorar la productividad, comprender el uso de IA en tu organización y reducir riesgos.
Pendo está diseñado para ayudarte a aprovechar al máximo el valor de tu software. Ahora, esa funcionalidad se extiende también a los flujos de trabajo agénticos.
Thomson Reuters' división de impuestos y contabilidad lanzó un motor de búsqueda impulsado por IA para su plataforma Checkpoint Edge. Necesitaban entender cómo las personas interactuaban con la nueva funcionalidad para mejorar la relevancia del motor de búsqueda.
Usaron Pendo para obtener información cuantitativa sobre la experiencia de búsqueda y luego correlacionaron los hallazgos con las puntuaciones de NPS para obtener una imagen completa. Estos datos empoderaron a su equipo de desarrollo para mejorar sus capacidades de IA y garantizar que los usuarios obtuvieran el contenido más relevante en cada búsqueda.
5: Cómo demostrar el ROI con Pendo
El gasto desperdiciado es un riesgo importante en cualquier compra de software, y las soluciones de IA no son la excepción. Si su organización tiene un stack tecnológico fragmentado con docenas de aplicaciones de IA, solo saber qué se usa y qué no puede ser un desafío.
Pendo facilita responder las preguntas clave que los CIO tienen sobre la adopción agéntica de sus equipos:
- ¿Los agentes están ahorrando tiempo a los usuarios en flujos de trabajo y procesos clave?
- ¿Los agentes están reduciendo costos y ayudando a aumentar los ingresos?
- ¿Liberan a los equipos para trabajar en tareas de mayor valor?
- ¿Están aumentando los resultados, como la finalización de tareas y las conversiones?
Los análisis impulsados por IA de Pendo ofrecen visibilidad real sobre cada una de estas preguntas y las herramientas para actuar sobre estos insights, todo en una solución integrada.
Demandbase, una plataforma líder de go-to-market, integró agentes de IA en su plataforma para ayudar a los clientes a trabajar más rápido y cerrar más pipeline. Necesitaban observar cómo los usuarios interactuaban con los agentes y recopilar comentarios en contexto.
Pendo facilitó obtener los insights que Demandbase necesitaba. "Estamos recibiendo comentarios directamente dentro del producto, justo cuando los usuarios interactúan con los agentes", dijo Chad Holdorf, VP de Producto en Demandbase. "Estamos aprendiendo si les está ayudando a hacer su trabajo, si realmente está moviendo el pipeline. Ese tipo de retroalimentación es fundamental para crear los agentes correctos y mejorarlos rápidamente."
Conclusión: Adoptar la IA de forma inteligente
Es claro que la IA es más que una fase o "la próxima gran cosa". Muy bien podría ser un cambio fundamental en la forma en que opera su organización. Los CIO tienen la tarea de guiar a sus organizaciones a través de la transformación de IA de manera inteligente y segura.
Pendo está listo para ayudarte a navegar la era agéntica. Con Pendo Agent Analytics y el resto de la plataforma de Pendo, puedes obtener visibilidad tanto del comportamiento de los agentes como de la forma en que tus usuarios interactúan con la tecnología, y tomar las acciones necesarias para optimizar ambos.
En última instancia, Pendo ayuda a reducir los riesgos relacionados con la IA y a maximizar el potencial que los flujos de trabajo agénticos pueden aportar a tu organización.
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