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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookCómo equilibrar el presupuesto, el rendimiento y el ROI
Introducción
La adopción de software se trata de invertir en un retorno, ya sea un retorno derivado de un mayor rendimiento, una mayor eficiencia o flujos de trabajo optimizados en toda la organización. El gasto en software es tanto una apuesta como una inversión, en la búsqueda de la solución adecuada.
Sin embargo, la explosión del SaaS ha cambiado todo esto, ya que las empresas han pasado de comprar software como una adquisición única a comprarlo en forma de licencias y suscripciones. Los CIO de repente tienen un panorama completamente nuevo por explorar, que resulta más flexible y adaptable a sus necesidades. Sin embargo, este cambio tiene algunas desventajas, principalmente una expansión tecnológica creciente de software, datos y conexiones. En 2023, la empresa promedio adoptó entre 172 y 664 aplicaciones, según su tamaño.
A todo esto se suma una nueva complicación. Las herramientas impulsadas por IA prometen una nueva era de automatización y productividad… una vez que identifiques cuáles realmente generan un ROI positivo. Si bien estas soluciones prometen mucho, también son costosas y, en muchos casos, difíciles de gestionar desde la perspectiva del control de costos.
El trabajo del CIO es ahora un acto de equilibrio multiaxial en el que debes equipar a los empleados con la mejor tecnología mientras controlas el gasto, demuestras el ROI, evitas la redundancia y generas mejores resultados empresariales.
Esta guía está diseñada para ayudarte a mantener el equilibrio. Te ayudará a eliminar el desperdicio y a enfocar el gasto en las soluciones que valen el tiempo de tus usuarios. Cubriremos:
- Seguimiento y análisis del uso del software
- Identificar y eliminar redundancias
- Evaluar el ROI, especialmente con soluciones de IA
- Impulsar la adopción y reducir el uso del soporte
A lo largo del documento, destacaremos historias reales de CIOs y otros líderes de TI que usan Pendo para lograr todo lo anterior.
Una historia de optimización: PharmaLore Biotech
A medida que leas este ebook, seguirás la historia de PharmaLore, una empresa (ficticia) de ciencias de la vida en rápido crecimiento que comienza a sentir el peso de un stack tecnológico difícil de manejar. El nuevo CIO Neal Desai fue apartado de su trabajo actual en planificación estratégica para hacer frente a la acumulación de tarifas de renovación de licencias, las presiones presupuestarias y la demanda de innovación ante el aumento de los costos de TI.
Neal tiene la tarea de poner el stack bajo control y demostrar el ROI a escala.
01: Obtén visibilidad para ganar control
No puedes solucionar lo que no puedes ver. Lamentablemente, los stacks de TI complejos y las soluciones de software tienden a ocultar más de lo que revelan, especialmente si no te enfocas en cómo funcionan juntos y benefician a tu equipo. La mezcla de soluciones SaaS de terceros, aplicaciones heredadas, soluciones impulsadas por IA y herramientas basadas en navegador casi invariablemente te costará más de lo que vale.
Según encuestas:
- 84% menciona la gestión del gasto en la nube como su principal desafío en la nube
- 75% menciona la gestión de licencias de software
Estos stacks tecnológicos rara vez se crean con un propósito específico de una sola vez. Una nueva herramienta aquí, una licencia adicional allá, y con el tiempo se vuelve difícil determinar qué es fundamental para la misión y qué no se está utilizando.
Parece una tarea enorme ordenar todo. Pero la visibilidad es el primer paso hacia la optimización. Necesitas saber:
- Cuántos usuarios están activos en cada solución
- Cuántos están usando el software a su máximo potencial
- Qué funciones están subutilizadas (es decir, que serían útiles si se usaran)
- Qué funciones no se usan (podrían eliminarse)
La falta de visibilidad genera licencias subutilizadas, herramientas redundantes y shadow IT: tres formas distintas de gasto desperdiciado.
Cómo crear una auditoría de inventario de software
Mapea tu ecosistema de software
Rastrear el inicio de sesión y la interacción con funciones
Identificar licencias con uso bajo o nulo
Señalar funcionalidades redundantes
Por supuesto, puedes hacerlo de forma manual. Pero Pendo automatiza el proceso para mayor velocidad, eficiencia y precisión.
Neal deja de operar a ciegas
La primera semana de Neal en el puesto de CIO fue un torbellino de hojas de cálculo, renovaciones de licencias frenéticas y justificaciones de costos vagas. Cada equipo parecía tener sus propias herramientas preferidas, la mayoría de las cuales eran "esenciales" aunque curiosamente poco utilizadas.
Durante una tensa reunión de sincronización de presupuesto, Neal lo escuchó de nuevo: "Estamos pagando por un montón de cosas que ni siquiera estamos usando." Pero cuando pidió informes de uso, nadie tenía una visión completa.
Fue entonces cuando conoció a Julia McCarthy (alias Jules), una líder de operaciones de producto tranquila pero brillante. Jules había implementado recientemente Pendo en algunas aplicaciones internas para rastrear la participación de los usuarios. "Podemos ver quién está iniciando sesión, qué están haciendo y qué están ignorando", dijo, mientras mostraba paneles que revelaban caídas en el uso de funciones y licencias inactivas.
Con los análisis y las repeticiones de sesiones de Pendo, Neal no solo obtuvo visibilidad, sino también contexto. Las herramientas que parecían "activas" en los informes de los proveedores apenas se estaban utilizando. Las funciones redundantes en las aplicaciones pedían a gritos una consolidación. Por primera vez, Neal tenía un mapa de su ecosistema. Y eso significaba que finalmente podía empezar a tomar decisiones inteligentes.
02: Usa datos para una limpieza más inteligente
A medida que obtienes una imagen más clara de tu panorama de software y su uso, puedes iniciar un proceso más inteligente y basado en datos para eliminar el peso muerto.
En esta etapa, es importante reconocer que el costo del desperdicio no se mide solo en dinero. Las herramientas redundantes y subutilizadas son síntomas de factores que reducen la productividad, como:
- Confusión: Los empleados pierden tiempo tratando de descubrir qué herramientas usar
- Aislamiento: Los datos quedan aislados y duplicados, lo que consume tiempo y esfuerzo y dificulta la colaboración
- Dependencia excesiva del soporte: Más herramientas implican más capacitación y más tickets de mesa de ayuda
Es posible realizar este proceso de evaluación basado en datos de forma manual, mediante esfuerzos como entrevistas con partes interesadas, encuestas, evaluación de informes de uso proporcionados por proveedores, etc. Sin embargo, requiere más tiempo y esfuerzo y puede arrojar resultados menos precisos. Un proceso automatizado asistido por IA le brinda información más confiable con menos esfuerzo manual.
Prueba la Matriz "Conservar, Eliminar, Consolidar"
A medida que evalúa sus soluciones actuales, clasifíquelas en tres categorías:
- Conservar: Alta adopción, alto valor
- Eliminar: Bajo uso, bajo ROI
- Consolidar: Uso moderado con superposición funcional
Y entonces llegó la limpieza
Neal y Jules decidieron que era hora de, tomando prestado de una de las películas favoritas de Jules, "la purga". Esto significaba un sprint de evaluación para tener un panorama completo de todas las soluciones en su stack. Su misión era simple: designar cada una de las soluciones, software o plataformas como Conservar, Eliminar o Consolidar.
Para definir estas categorías, se hicieron preguntas clave:
- ¿Qué herramientas se estaban usando y cuáles no?
- ¿Había funciones o requisitos que se superponían?
- ¿Los usuarios y empleados se atascaban con alguna solución en particular?
No respondieron estas preguntas consultando a los proveedores. Fueron directo a la fuente: los usuarios.
Una combinación específica y táctica de análisis de aplicaciones y encuestas en la aplicación mostró que los usuarios frecuentemente cambiaban entre herramientas solo para completar tareas básicas, como la gestión de recursos o compartir un resumen de proyecto. Las evaluaciones anteriores no habían reportado este hecho.
Además, Neal y Jules descubrieron dos plataformas diferentes pero funcionalmente idénticas en uso, con una sola diferencia: una tenía una tasa de abandono del 90 %. Así que la eliminaron.
03: Evalúa el ROI más allá del dinero invertido
En teoría, es fácil calcular el ROI de un stack tecnológico como la relación entre las ganancias en automatización o eficiencia y las inversiones en la tecnología… pero solo si estás pensando únicamente en la ganancia financiera inmediata:
ROI = (Ganancias – Inversiones) / Inversiones
Con esta fórmula en mente, mejorar el ROI parece un proceso sencillo: trabajar con tecnología que aumente las ganancias, que cueste menos o una combinación de ambas.
De esta manera, es fácil reducir el gasto. Es más difícil reducirlo de forma intencional y optimizada.
En el software, el ROI es más que los dólares gastados frente al valor creado. Sus criterios de evaluación deben incluir el valor y los costos ocultos:
- ¿Las personas inician sesión con regularidad y utilizan las funciones principales?
- ¿Esta herramienta ahorra tiempo, reduce la fricción o mejora el rendimiento?
- ¿Está vinculada a un objetivo de negocio medible o a un OKR?
- ¿Su uso aumenta o reduce la moral del equipo?
- ¿Estamos pagando por lo que usamos o estamos pagando de más?
En resumen, se trata de medir resultados en lugar de solo costo versus uso. Estas preguntas son especialmente útiles para atravesar el ruido en torno a la IA. Por ejemplo, una herramienta de IA podría prometer reducir un proceso de cuatro horas a una sola hora. Pero si dos empleados tardan tres horas cada uno en preparar los prompts de la herramienta de IA cada vez que la usan, no hay un ahorro real.
Llenando los vacíos con software que genera valor
Los problemas no se limitaban a la evaluación. Incluso mientras Neal y Jules analizaban los comportamientos de los usuarios y el desperdicio, él enfrentaba el desafío constante de construir una cultura de rendimiento. En concreto, necesitaba demostrar a quienes lo rodeaban que era fundamental adoptar soluciones capaces de impactar el ROI, incluso mientras reducían el desperdicio y ajustaban el presupuesto.
En una reunión de estrategia, el CFO de Neal cuestionó una nueva solicitud de adquisición: "¿Por qué estamos aprobando gastos cuando acabamos de recortar el presupuesto?"
Neal no se inmutó. "Porque este genera valor medible. Déjame mostrarte."
Usando Funnels y In-App Feedback de Pendo, Neal creó un grupo de prueba de usuarios y rastreó con precisión cómo la nueva plataforma propuesta simplificó el proceso de creación de acuerdos para los BDRs. En lugar de justificaciones anecdóticas, contaba con datos reales del flujo de trabajo: cuánto tardaba cada paso, dónde se producían las abandonos y cómo la nueva herramienta mejoró las finalizaciones en un 22 %.
04: Aumentar el ROI mediante una incorporación más inteligente
Es posible contar con el software adecuado y aun así obtener un retorno de inversión insignificante. El software que no se usa de manera correcta u óptima representa un gasto de recursos (sin mencionar el impacto en la moral).
Un buen proceso de incorporación puede aumentar la productividad de los empleados hasta un 50%
Cuando agregas una nueva herramienta de software, es fácil ver la implementación como la línea de llegada. Pero sin una incorporación y habilitación adecuadas, tus usuarios no aprovecharán al máximo sus herramientas. Y cuando las personas no saben cómo usar una herramienta correctamente, buscarán la manera de evitarla, recurrirán en exceso al soporte o la abandonarán por una opción de TI en la sombra. La TI en la sombra es uno de los aspectos más desafiantes de la gestión de un stack de TI por varias razones:
- El 65% de las empresas con TI en la sombra sufren pérdida de datos.
- El 25% de los empleados reporta usar tecnología no autorizada porque no existe una alternativa en el trabajo.
La situación parece aún más grave cuando se consideran los métodos estándar para la incorporación y la adopción:
- Sesiones de capacitación genéricas que los empleados tienen dificultades para retener
- Presentaciones y manuales en PDF que se hojean o quedan sin leer
- Enviar tickets de soporte después del hecho en lugar de orientación proactiva en tiempo real
Darles a los empleados el mejor comienzo con una incorporación más inteligente
El siguiente problema que Neal abordó fue la incorporación de personal. RR. HH. había implementado dos plataformas importantes en el último año, pero la adopción estaba estancada y los nuevos empleados estaban enviando tickets para tareas en las que supuestamente habían sido "capacitados".
Él acompañó a una nueva empleada, Aisha, durante su configuración. ¿El resultado? Neal la observó cambiar entre pestañas, pedir ayuda a sus compañeros por Slack y abandonar los pasos de configuración a la mitad. "Pensé que había un video o algo así", murmuró ella.
Neal asintió. "Había uno. En el PDF que enviaron con tu correo electrónico de bienvenida."
La solución era evidente: contexto sobre contenido. Con Pendo Guides, Neal y Jules crearon recorridos dentro de la aplicación para tareas críticas. En lugar de depender de documentos de incorporación estáticos, desarrollaron soporte en tiempo real que se activaba cuando los usuarios llegaban a flujos de trabajo clave.
¿El resultado? Una reducción del 30 % en el tiempo de incorporación y menos tickets de soporte iniciales. Para Neal, fue la prueba de que la incorporación no era un evento, sino un sistema. Y los sistemas pueden escalar.
05: Reducir los costos de soporte y cumplimiento
Es imposible hablar de optimizar el ROI sin mencionar el soporte y el cumplimiento. Cada ticket de soporte tiene un costo.
Cuando los empleados tienen dificultades con el software interno, recurren al servicio de asistencia técnica. Si multiplicamos el uso del soporte por miles de usuarios y aplicaciones, nos encontramos ante un centro de costos que drena dinero de tu presupuesto.
La confusión sobre el uso adecuado del software también puede generar riesgos de cumplimiento. Esto es especialmente cierto en el caso de las herramientas que manejan datos regulados o críticos para el negocio. Por supuesto, los empleados no hacen un mal uso de estas herramientas por mala intención —es el resultado de una UX deficiente o de la falta de orientación—, pero el resultado es el mismo.
Factores de costo en cumplimiento y soporte
- Flujos de trabajo confusos
- Tareas de cumplimiento complejas sin recordatorios
- Capacitaciones que no se retienen
- Modelos de soporte reactivo vs. proactivo
Cerrar las brechas (y el desperdicio) en soporte y cumplimiento
A pesar de los logros, un departamento seguía en crisis: el de soporte. El servicio de asistencia de TI de Neal estaba sepultado en preguntas repetidas sobre herramientas cotidianas, y los equipos de cumplimiento revisaban constantemente el comportamiento de los usuarios para anticiparse a los riesgos.
Una auditoría reveló que dos equipos estaban manejando incorrectamente datos confidenciales en una aplicación en la nube no aprobada para ese uso. "No es su culpa", dijo Jules. "No los capacitaron sobre lo que está permitido."
Pendo se convirtió en su red de seguridad para el cumplimiento. Los análisis y las repeticiones de sesiones identificaban comportamientos riesgosos antes de que escalaran. Las guías en la aplicación mostraban recordatorios para los flujos de trabajo sensibles al cumplimiento. Y con el tiempo, el equipo de Neal incorporó conocimiento automatizado en las propias herramientas.
Los tickets de soporte cayeron un 45 %. Los problemas de cumplimiento disminuyeron. Y los usuarios dejaron de temer las herramientas: empezaron a confiar en ellas.
El gasto estratégico genera un mayor ROI
El software es el sistema nervioso de una empresa. Cada aplicación, licencia y función determina cómo trabajan y colaboran los usuarios, lo que en última instancia impulsa los resultados del negocio. En este contexto, gestionar el gasto impacta directamente en el funcionamiento de la empresa.
Si eres como la mayoría de las empresas, no necesariamente tienes un problema de gasto. Es probable que sea un problema de visibilidad, adopción o medición. Optimizar para obtener un mayor ROI depende de identificar la naturaleza exacta del problema y resolverlo con un bisturí, no con un mazo.
Para un enfoque más estratégico, establece el TEMPO correcto:
- Rastrea el uso real, no suposiciones
- Elimina el desperdicio y la redundancia
- Mide el progreso con datos completos
- Promueve la moral y la productividad
- Optimiza el uso del soporte y aumenta el cumplimiento
Optimización del gasto en software en PharmaLore
Al final de su primer año, Neal ya no estaba apagando incendios, sino construyendo sistemas. El equipo ejecutivo ahora veía el software como un activo estratégico, no como un mal necesario. Neal introdujo el marco TEMPO.
Jules presentó un informe final: una reducción del 32 % en gastos de software innecesarios, un aumento del 40 % en las tasas de adopción y una hoja de ruta para el escalamiento futuro. "Esto es lo que pasa", dijo Neal, "cuando TI deja de adivinar y empieza a liderar."
Optimiza tu propio gasto en software
Pendo ofrece a los CIO una poderosa visión de rayos X sobre el comportamiento de los empleados dentro de las herramientas y entre ellas. No depende de datos de proveedores ni de comentarios anecdóticos. Y proporciona datos claros para ayudarlos a comprender su stack de software, medir costos y beneficios, apoyar a sus empleados (nuevos y establecidos) y promover el ROI general.
Con Pendo Analytics, puedes rastrear la actividad en todo tu stack tecnológico, incluida prácticamente cualquier solución SaaS del mercado. Puedes ver qué soluciones se están utilizando, cuánto tiempo se dedica a cada una y en qué están invirtiendo ese tiempo tus usuarios. Los resúmenes impulsados por IA también facilitan encontrar información útil en todos esos datos.
Pendo Session Replay agrega otra capa valiosa de datos e información. Captura grabaciones de sesiones reales de empleados para que puedas ver cada clic y cada campo completado. Al igual que con Analytics, la IA destaca los momentos de interés en los que debes enfocarte.
Pendo Guides te ayuda a movilizar información crítica en el momento más importante: donde los empleados y clientes la necesitan. Con estas guías, puedes entregar información contextual que respalda la incorporación, la migración, las necesidades de los usuarios y más, ya sea superpuesta como un recorrido guiado o integrada para que se sienta nativa del sitio.
En cada paso, Pendo está diseñado para ayudar. Pendo Analytics, las guías en la aplicación, Listen y Session Replay facilitan:
- Optimiza cada licencia
- Justifica cada nueva inversión
- Maximiza cada experiencia de usuario
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