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Cómo usar mensajes in-app para perfeccionar la experiencia de tu app móvil
¿Qué tienen en común enviar un informe de gastos, rastrear un paquete y pedir comida a domicilio? Todo se puede hacer con un deslizamiento o un clic en una aplicación móvil.
Si bien es conveniente para los usuarios que exista una app móvil para casi cada tarea que necesitan realizar, las empresas enfrentan la presión de ofrecer experiencias fluidas, intuitivas y agradables dentro de estas aplicaciones. Cuando una app es torpe o difícil de usar, es fácil que las personas la abandonen rápidamente (o incluso la eliminen), sigan adelante y encuentren una alternativa.
Además de crear un gran producto desde el principio, hay cosas que puedes hacer para mejorar la manera en que los usuarios experimentan tu app móvil, y todo comienza con la comunicación.
En lugar de enviar correos electrónicos o boletines informativos a tus clientes con consejos y actualizaciones sobre tu aplicación, ¿por qué no entregar estos mensajes dentro de la propia aplicación? Al ofrecer comunicación en la aplicación que es contextual y se relaciona con lo que el usuario está haciendo, puedes crear una experiencia encantadora que es genuinamente valiosa. Por ejemplo, ¿qué mejor manera de dar la bienvenida a los nuevos usuarios que con un recorrido guiado por la aplicación que destaque las funciones clave que deben conocer?
Cuando se trata de mensajería en la aplicación, las posibilidades son casi infinitas. Esta guía presenta seis de los casos de uso más comunes para las guías en la aplicación para móviles con ejemplos y mejores prácticas para cada uno. Úsala como inspiración, elige los métodos que tengan sentido para tu negocio y, sobre todo, piensa en cómo puedes crear una mejor experiencia para tus usuarios móviles.
1. Comunicación con el cliente
Cuando necesitas llegar a tus clientes de inmediato, debes aprovechar el canal de comunicación más poderoso que ya tienes a tu disposición: tu aplicación. Aquí hay algunos tipos de comunicaciones puntuales con clientes que son perfectas para entregar como una guía en la aplicación:
Términos de servicio
Una forma eficaz de hacer que los términos de servicio de tu aplicación sean fácilmente accesibles es mediante un botón que activa un mensaje emergente con los términos completos. De esta manera, los usuarios solo ven el mensaje si lo activan haciendo clic, lo que ayuda a evitar que la interfaz se sature con demasiada información. Esto también representa un gran ahorro de tiempo para tu equipo: en lugar de destinar tiempo de ingeniería a modificar los términos y condiciones, simplemente puedes usar una guía en la aplicación.
Comunicaciones urgentes
La pandemia de COVID-19 fue la prueba definitiva de la capacidad de adaptarse al cambio, y de hacerlo rápidamente. Si bien ninguna empresa puede planificar un nivel de interrupción como ese, contar con una forma de comunicarse con los clientes de inmediato es fundamental. Puedes usar guías en la aplicación para informar a los usuarios sobre cualquier actualización, los posibles cambios en tus operaciones o dónde pueden obtener más información. Llevar este tipo de comunicación a la aplicación ayudará a garantizar que la información importante no se pierda en las bandejas de entrada ni llegue demasiado tarde por parte de algún miembro de tu equipo.
El servicio no está disponible temporalmente
Si una parte de tu aplicación está en mantenimiento o experimentas una interrupción repentina, crea una guía en la aplicación (por ejemplo, que se active cuando alguien llega a una sección específica de la app o cuando ocurre una interrupción) para explicar lo que está sucediendo. Incluso si no sabes cuándo se resolverá el problema, tus clientes valorarán la transparencia y contar con toda la información posible.
Prácticas recomendadas:
- Piensa en si el mensaje que necesitas transmitir a los clientes debe estar "siempre activo" o si requiere que los propios usuarios activen la información haciendo clic en un botón.
- Para ciertos tipos de comunicaciones con clientes, puede tener sentido omitir el botón "cerrar" en la guía, por ejemplo, si hay una interrupción del servicio y no deseas que los usuarios accedan a cierta área de la aplicación.
- Si tienes muchos recursos para ofrecer a los usuarios, considera usar una guía en la aplicación para enlazar a una página central que reúna toda esta información en un solo lugar.
2. Anuncio y adopción de funciones
Es importante monitorear la interacción con tu aplicación y asegurarte de que los clientes no solo interactúen en general, sino que lo hagan con las funciones correctas. Puedes usar guías en la aplicación para promover nuevas funciones y aumentar el conocimiento de las funciones existentes que no tienen los niveles de uso que desearías. Aquí hay cuatro tipos de guías a considerar:
Tooltip de anuncio de nueva función
Para lanzamientos más pequeños en los que no deseas crear un popup completo o un recorrido, utiliza tooltips para proporcionar mensajes más sutiles sobre las nuevas funciones. Los tooltips son mensajes en la aplicación que aparecen cuando los usuarios navegan a un área específica o realizan una acción determinada en el producto.
Popup / recorrido de anuncio de nueva función
Si estás lanzando una función importante que quieres que todos tus usuarios conozcan, considera usar un popup de guía para captar su atención y poner el anuncio de la función en primer plano. Para ir un paso más allá, crea un recorrido de varios pasos que guíe a los usuarios a través de la nueva función y cómo usarla. Esto ayudará a tus usuarios a obtener valor, y rápido.
Carrusel de anuncio de nueva función
Para lanzamientos importantes, un anuncio en carrusel puede ayudar a captar la atención de tus usuarios. Un carrusel es una guía de pantalla completa y varios pasos con un gesto de deslizamiento suave entre los pasos. Son muy llamativos y resultan especialmente efectivos cuando se combinan con texto que describe los beneficios de alto nivel de la nueva función.
Tooltip de adopción de funciones
De manera similar a cuando lanzas una nueva función, puedes aprovechar las tooltips para recordarles a los usuarios las funciones y funcionalidades existentes cuya adopción deseas impulsar. Esto es especialmente útil para no abrumar a los usuarios con demasiada información a la vez ni distraerlos de sus flujos de trabajo actuales dentro de tu aplicación.
Mejores prácticas:
- Si creas un popup de anuncio de función o un recorrido guiado, incluye un botón que lleve a los usuarios directamente a la nueva función mediante un enlace a esa parte específica de tu aplicación.
- Para aumentar la adopción de funciones existentes pero poco utilizadas, usa el análisis de producto para determinar primero qué usuarios no están interactuando con esas funciones y así poder orientar tus guías en la aplicación en consecuencia.
- Si no estás seguro de por qué los usuarios no están adoptando una función en particular, crea una encuesta para comprender el sentimiento y recopilar comentarios que te ayuden a entender mejor dónde radica el problema.
3. Cambios de versión de la aplicación
Lograr que los usuarios actualicen a la última versión de tu aplicación no es tarea fácil. Usa la mensajería en la aplicación para incorporar recordatorios que también expliquen por qué les conviene estar en la última versión. Actualizar significa que los clientes tendrán una mejor experiencia con tu aplicación, ya que tendrán acceso a todas las últimas correcciones de errores y mejoras del producto. A continuación, se presentan dos tipos diferentes de guías a considerar:
Actualizar versión de la aplicación
Usa ventanas emergentes para informar a los usuarios (y recordarles de manera constante) que hay una nueva versión de tu aplicación y animarlos a actualizar. Aún mejor: dirige tus mensajes solo a los usuarios que aún tienen la versión anterior de tu aplicación. En el caso poco frecuente de que debas migrar a los usuarios a una nueva versión de la aplicación por un problema de seguridad, puedes comunicarlo en tus guías para dar contexto sobre la urgencia y el cambio forzado.
Retirar una versión de la aplicación
Cuando te estés preparando para retirar una versión de la aplicación, comienza por notificar a quienes aún la usan que tienes la intención de retirar la versión que están utilizando actualmente. Si es necesario, también puedes hacer un seguimiento con una guía que no tenga la opción de descartarse ni cerrarse, y que obligue a los usuarios a actualizar a la versión más reciente.
Prácticas recomendadas:
- Cuando lances una nueva versión de tu aplicación, no publiques todas tus guías a la vez: distribúyelas en el tiempo para no interrumpir los flujos de trabajo de los usuarios.
- Asegúrate siempre de explicar los beneficios de la nueva versión de la aplicación para motivar a los usuarios a actualizar.
- Si tienes la posibilidad, utiliza una opción de "posponer" para que los usuarios puedan elegir ver una guía en un momento posterior que les resulte más conveniente. Agregar estas opciones para los clientes les da el control y, en última instancia, crea una mejor experiencia de actualización.
- Asegúrate de que las guías en la aplicación que solicitan a los usuarios actualizar la versión tengan un llamado a la acción claro; uno de los botones de la guía debe llevar al cliente directamente a la tienda de aplicaciones correspondiente para que pueda actualizar rápidamente.
4. Incorporación
El onboarding ocurre independientemente de si la experiencia está gestionada o no. Para garantizar que los nuevos usuarios obtengan valor de la aplicación lo antes posible, los equipos deben ofrecer el onboarding dentro de la app. Puedes usar una variedad de tipos de guías para proporcionar información contextual a los nuevos usuarios mientras navegan por la app y ayudarlos a aprovechar la funcionalidad más relevante para ellos. Aquí hay cuatro tipos de guías de onboarding que puedes utilizar:
Recorrido interactivo
Con este método, guía a los nuevos usuarios a través de los flujos de trabajo clave de tu app usando una combinación de ventanas emergentes y tooltips interactivos. También puedes usar lightboxes para exponer a los usuarios a las áreas y acciones más importantes; por ejemplo, oscureciendo el resto de la app para destacar una sola función. Además, el onboarding contextual te permite segmentar a los usuarios según el punto en que se encuentran en su recorrido, para asegurarte de que tus mensajes sean relevantes y útiles (en lugar de mostrar a todos los usuarios las mismas guías dentro de la app).
Onboarding iniciado por el usuario
Esto permite a los usuarios controlar cuándo reciben ayuda durante el proceso de incorporación. Simplemente agrega un botón o banner de "¿Necesitas ayuda?" a tu aplicación que, al hacer clic, inicia una guía con un recorrido o tutorial sobre una función o área particular de la aplicación.
Carrusel de onboarding
Un carrusel (serie de mensajes en pantalla completa) es una excelente manera de destacar las principales funciones de tu app cuando los usuarios acceden a ella por primera vez. Usa carruseles para ofrecer a los usuarios una descripción general de alto nivel de los beneficios de tu app y ayudarlos a comprender el valor y las funciones principales desde el primer momento.
Onboarding de página única
A veces las apps son lo suficientemente intuitivas como para que todo lo que los nuevos usuarios necesiten sea una introducción de página única y un mensaje de bienvenida. También es útil comenzar el onboarding con una guía en pantalla completa que explique los principales beneficios de la app y dejar que los usuarios elijan su propio camino para el resto de su experiencia de onboarding (por ejemplo, a través del onboarding iniciado por el usuario o la ayuda contextual).
Mejores prácticas:
Usa una marca similar en cada paso de una secuencia de guía de incorporación para garantizar una experiencia visual fluida.
- Para no abrumar a los nuevos usuarios, limita tus guías de incorporación a cinco pasos o menos.
- Para flujos de trabajo más largos que destacas durante la incorporación, muestra el número total de pasos para que los usuarios puedan ver exactamente qué tan avanzados están y cuántos pasos les quedan.
- Mantén el texto de tus guías de incorporación lo más breve posible: la brevedad es tu aliada.
5. Comentarios
Si bien los mensajes en la aplicación se usan con frecuencia para comunicar información a los usuarios, también son muy útiles para recopilar información de ellos. Dado que la experiencia de los clientes con tu aplicación está muy presente, es probable que obtengas tasas de respuesta más altas y comentarios más valiosos cuando entregues encuestas y solicitudes dentro de la propia aplicación. A continuación, te presentamos algunas formas en las que podrías recopilar comentarios de los clientes en la aplicación:
Encuestas y sondeos
Las encuestas y los sondeos son extremadamente útiles (y versátiles) para comprender el sentimiento de los clientes y obtener sus comentarios sobre áreas o experiencias específicas de la aplicación. Por ejemplo, podrías crear una encuesta de una sola pregunta para que los usuarios la completen después de que se cierre su caso de soporte, o usar un sondeo para preguntarles si creen que una nueva función les será útil.
Net Promoter Score
Las encuestas de Net Promoter Score (NPS) son un estándar de la industria para cuantificar cómo se sienten los clientes acerca de los productos y servicios. Se pueden administrar de diversas maneras, pero son particularmente efectivas cuando se presentan dentro de la aplicación. De esta forma, puedes llegar a subconjuntos específicos de usuarios y dirigir las encuestas en los momentos adecuados del recorrido del usuario.
Solicitud de calificación en la tienda de aplicaciones
Una vez que hayas recopilado comentarios de los usuarios, puedes usar estos datos para mostrar guías adicionales, como una solicitud para que los usuarios califiquen tu aplicación en la tienda de aplicaciones. Facilítales calificar tu aplicación permitiéndoles hacerlo directamente desde la propia aplicación. Lo más importante que debes recordar es hacer estas solicitudes únicamente a los usuarios que están satisfechos con tu aplicación, que es donde entran en juego los datos de NPS y de comentarios.
Mejores prácticas:
- Lo mejor es no colocar un sondeo justo después de que los usuarios abran la aplicación con un propósito específico. En cambio, activa un sondeo al final de un flujo de trabajo, cuando los usuarios tengan más probabilidades de responder. Usa una nueva función o una ocasión especial como oportunidad para celebrar y solicitar comentarios.
- Dado que las encuestas pueden ser una distracción, haz que tu segmentación sea lo más específica posible e incluye solo a los usuarios para quienes la encuesta será relevante. También es útil crear segmentos según si los usuarios vieron o respondieron encuestas anteriores.
- Asegúrate de dirigir las encuestas de NPS de manera oportuna y relevante para tus usuarios; por ejemplo, alguien que solo ha usado tu aplicación durante una semana podría no ser el destinatario ideal.
6. Promociones y ofertas
Aquí es donde resulta útil pensar en los mensajes dentro de la aplicación como pequeños momentos de deleite en la experiencia del usuario. Trabaja con tu equipo de marketing para determinar si hay promociones o campañas actuales que podrían beneficiarse de las comunicaciones dentro de la aplicación, e inclúyelas en tu estrategia general de guías. Estos son los dos tipos principales de guías promocionales que puedes aprovechar:
Oferta por tiempo limitado
Si tu empresa tiene una oferta por tiempo limitado, por ejemplo un concurso o un programa de donaciones, las guías dentro de la aplicación son una excelente manera de generar conciencia sobre estas iniciativas. También puedes usar guías dentro de la aplicación para promover campañas de marketing conjuntas que estés llevando a cabo con otra empresa, u ofertas de otros productos que vende tu empresa.
Eventos
Ya sea que tengas una gran conferencia virtual próxima o estés organizando encuentros de grupos de usuarios en distintas ciudades, puedes dirigir guías a los asistentes ideales mientras usan tu aplicación. Solo asegúrate de proporcionar suficiente información para que los usuarios sepan de qué trata el evento y por qué es relevante para ellos.
- Piensa en cómo puedes vincular los mensajes en la aplicación con eventos de temporada que sean relevantes para tus clientes, por ejemplo, creando una guía de "felices fiestas" o una guía temática de "regreso a clases".
- Ten en cuenta el momento en que se muestran las guías en la aplicación que promocionan eventos u ofertas por tiempo limitado: lo último que quieres es que un cliente haga clic en algo que ya no existe o que ocurrió en el pasado.
- Muestra las guías promocionales en la aplicación al final de los flujos de trabajo de los usuarios en tu app, para no distraerlos ni interrumpir sus acciones previstas.
7. Medición: Prueba, itera, repite
Crear guías en la aplicación que informen y deleiten a los usuarios es solo la mitad del desafío de generar una mejor experiencia móvil. También es importante medir el rendimiento de estas guías para poder ajustarlas con el tiempo y asegurarte de que estén generando el mayor impacto posible.
Por ejemplo, usa el análisis de guías para comprender la extensión y el tipo de guías en la aplicación que funcionan mejor para tu app y base de usuarios en particular (y los segmentos de tu base de usuarios). Considera tus guías iniciales como pruebas y continúa iterándolas a medida que recopiles más y más datos.
A continuación, se presentan algunas formas de medir la efectividad de tus guías móviles en la aplicación:
- Vistas de la guía: Determina cuántas personas vieron la guía en comparación con cuántos usuarios la tuviste como objetivo. Esto te ayudará a comprender si una guía en particular logró el alcance que anticipabas.
- Finalización de pasos de guía y tiempo en la guía: Examine si los usuarios están completando todos los pasos de su guía (y cuántos lo hacen), y cuánto tiempo pasan viendo sus guías en la aplicación. Estos son dos buenos indicadores del nivel de interacción con la guía y de si los usuarios están encontrando valor en el contenido que usted proporciona.
- Impacto en el uso del producto: Comprender el nivel de interacción con las guías es valioso, pero es aún más valioso saber cómo la interacción con las guías afecta el comportamiento de los usuarios en la aplicación; por ejemplo, ¿están usando las funciones que usted destacó en sus guías de incorporación?
