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Download the e-BookIntroducción: El camino hacia la transformación digital
"Un viaje de mil millas comienza con un solo paso." Así reza un antiguo proverbio chino. Es uno que las empresas que planean transformaciones digitales harían bien en recordar.
Diseñar la estrategia de transformación digital adecuada e implementar nuevas herramientas digitales para tus empleados no es tarea fácil, especialmente en las grandes empresas. No ocurrirá de la noche a la mañana como por arte de magia, y la desafortunada realidad es que la mayoría de las empresas fracasan al intentarlo a largo plazo. Fracasan porque no están poniendo la experiencia del empleado en el centro de su estrategia. Pero ahí radica una oportunidad.
Las empresas que comprenden el comportamiento y las necesidades de sus empleados, y basan sus planes de cambio digital en esos comportamientos y necesidades, son las que tendrán éxito. Para entender por qué —y el papel crucial que desempeña el análisis en el impulso del cambio digital— demos un paso atrás y consideremos cómo el lugar de trabajo y nuestra propia concepción de él se han transformado en los últimos años.
El auge del lugar de trabajo digital
Ha habido un cambio de paradigma en la forma en que pensamos sobre el software en el trabajo. Donde antes considerábamos el software solo como un tipo de herramienta más entre las muchas que usábamos en el lugar de trabajo, se ha convertido en mucho más. De hecho, el software se ha convertido en el lugar de trabajo en sí mismo. Muchas de las que antes eran interacciones directas entre personas ahora tienen lugar de forma digital. El software se ha convertido en el medio a través del cual nos comunicamos, colaboramos, planificamos nuevas iniciativas, ejecutamos implementaciones y realizamos innumerables otras tareas.
Los presupuestos de las empresas reflejan esta nueva realidad. Las organizaciones gastan más en las aplicaciones que usan internamente que nunca antes. De hecho, para 2020, la empresa promedio estaba gastando un 50 por ciento más en productos de software como servicio (SaaS) que dos años antes. Quizás se podría asumir que aprovechar los beneficios de estas aplicaciones sería fácil una vez que se implementan dentro de una empresa. Pero, ¿los equipos de TI realmente están obteniendo el valor total de lo que pagan?
Obstáculos en el camino
Si la experiencia de los empleados sirve de indicador, la respuesta a la pregunta anterior es no. En datos de encuestas recientes, IBM descubrió que existía una "brecha de confianza" entre empleadores y empleados en torno al tema del software. Específicamente, descubrió que "mientras que el 74% de los empleadores cree que sus organizaciones están ayudando a los empleados a aprender las habilidades necesarias para trabajar de una nueva manera, solo el 38% de los empleados opinaba lo mismo." Es posible que los gerentes estén proporcionando a sus equipos nuevas herramientas digitales para usar, pero no están brindando el apoyo que los empleados necesitan para adoptarlas por completo y sentirse cómodos con ellas. ¿El resultado? Las personas se están quedando estancadas y las empresas no están impulsando el cambio que creen estar generando.
El análisis como respuesta
Si un plan de transformación digital va a tener éxito, los líderes de tecnología empresarial y sus socios deben basarlo en una comprensión clara de cómo los empleados realizan su trabajo en realidad. Para lograrlo, necesitan aprovechar el poder del análisis de datos. No es de sorprender que un informe reciente de Everest Group argumente que el análisis de datos debe formar "la columna vertebral de las decisiones empresariales clave." En este libro electrónico, le mostraremos cómo el análisis de datos —en particular el análisis robusto que ofrecen las mejores soluciones de adopción digital— proporciona información organizacional significativa, orienta y mejora su hoja de ruta de transformación digital, optimiza la ejecución y hace que los lanzamientos ya exitosos sean aún mejores.
¿Estás listo para dar el primer paso en tu camino hacia la transformación digital? Todo comienza con comprender la naturaleza del análisis y los problemas que resuelve.
1. Análisis 101
Como se mencionó anteriormente, muchas de las interacciones, procesos y flujos de trabajo que solían ocurrir en persona ahora tienen lugar de forma digital. Si bien esta nueva realidad trae consigo muchos desafíos, una gran ventaja es que puedes medir y cuantificar todas estas actividades de una manera que antes nunca se había imaginado posible. Como resultado, los líderes organizacionales ahora dependen del análisis para entender quién hace qué y cuándo.
En pocas palabras, el análisis es el proceso mediante el cual una persona o un programa utiliza métodos estadísticos y tecnologías para analizar datos. El propósito del análisis es descubrir patrones dentro de los datos que conduzcan a nuevos conocimientos, y estos conocimientos pueden orientar la estrategia de una empresa. Sin embargo, no todas las herramientas de análisis son iguales. Para obtener una comprensión completa de cómo los empleados realizan su trabajo, los conocimientos básicos no son suficientes.
Muchas aplicaciones empresariales ofrecen paneles rudimentarios que muestran algunas métricas de uso fundamentales. Estas métricas suelen medir un momento determinado, con poco contexto o posibilidad de explorar la historia detrás de los números. El simple hecho de usar una aplicación, después de todo, no indica si alguien la está usando de manera valiosa. Estas métricas básicas también existen de forma aislada, desconectadas de otras aplicaciones y, por lo tanto, no ofrecen una visión integral de la actividad de los empleados. Aquí es donde entra en juego la solución de adopción digital adecuada.
La acción significativa surge de los conocimientos significativos
Una solución de adopción digital (a veces denominada plataforma de adopción digital) es un software que se superpone a otro producto o aplicación de software. En el front end, ayuda a facilitar la competencia guiando a los empleados a través de tareas clave y proporcionando información contextual mientras navegan por el producto. Pero en el back end, las mejores soluciones de adopción digital ofrecen análisis ricos en información organizacional que ayudan a los propietarios de tecnología empresarial y a los equipos con los que trabajan a comprender el flujo completo del trabajo tanto dentro como entre aplicaciones.
Con una solución como Pendo for Employees, los gerentes no solo ven datos parciales sobre tareas aisladas dentro de programas individuales. Pueden ver cómo se realiza el trabajo en distintas aplicaciones y a lo largo del tiempo. Además, los gerentes pueden separar los datos de análisis en segmentos, lo que les permite ver cómo la realidad del lugar de trabajo se ve diferente para distintas personas.
¿Quiere comparar, por ejemplo, cómo dos equipos de ventas regionales están usando Salesforce? ¿Cómo los empleados que comenzaron hace tres meses están utilizando una función determinada en comparación con los empleados que comenzaron hace tres años? Segmentar los insights según metadatos (el rol, la antigüedad, la ubicación de un empleado, etc.) y/o comportamientos específicos (por ejemplo, si es la primera vez que alguien usa una aplicación) permite hacer todo esto, y más.
Usar análisis para obtener insights sobre diferentes grupos, en diferentes momentos y con diferentes niveles de granularidad ayuda a orientar tanto la estrategia como las tácticas de un plan de adopción digital (más sobre esto más adelante).
¿Quiénes se benefician de un análisis sólido?
Impulsar una adopción digital exitosa es un esfuerzo de equipo, y todos los que forman parte de ese equipo tienen mucho que ganar con los valiosos insights organizacionales que proporciona un buen análisis:
Departamento de TI: Por lo general, se considera que TI es responsable de implementar e impulsar la adopción de nuevos software y herramientas digitales, además de gestionar el presupuesto tecnológico de la empresa. El análisis los ayuda en ambos aspectos. Comprender cómo trabajan los empleados hoy en día ayuda a TI a planificar mejor los cambios para el futuro. Y ver qué aplicaciones usan los empleados para cada actividad ofrece una perspectiva muy necesaria. Ayuda a TI a evaluar sus inversiones en software y determinar si realmente están obteniendo el valor de su dinero (más sobre esto a continuación).
En última instancia, TI debe adoptar una visión holística de cómo avanza una transformación digital, aprovechando el análisis para obtener insights de alto nivel sobre las tasas generales de adopción, las ganancias en productividad y las mejoras en eficiencia.
Socios interfuncionales: Fuera de TI, otros departamentos como ventas, éxito del cliente y seguridad de la información suelen tener sus propios equipos de operaciones y habilitación responsables de capacitar a los usuarios en nuevas aplicaciones y funciones. Estos equipos tendrán intereses que pueden ser más tácticos que estratégicos. Querrán usar el análisis para profundizar a un nivel más detallado: comprender los puntos de dolor específicos de los empleados, en qué parte de un flujo de trabajo las personas se quedan atascadas o qué tan bien cumplen con procesos y mejores prácticas específicos. Esto ayudará a determinar qué problemas priorizar y qué orientación dentro de la aplicación crear.
Los empleados en su conjunto: Las empresas no priorizan la adopción digital por sí misma, sino al servicio de objetivos y resultados empresariales claros. Sin embargo, lograr estos resultados depende del comportamiento de los empleados. En cierto sentido, un buen análisis es un vehículo para la voz del empleado: ayuda a la dirección a filtrar el ruido para obtener información real sobre cómo las personas realizan su trabajo. Esto proporciona un contexto importante sobre cómo planificar el cambio. Recuerda que una estrategia basada en la cultura, los hábitos y los comportamientos existentes de los empleados es la única con posibilidades de tener éxito.
Con suerte, en este punto ya tienes una buena comprensión del análisis y el valor de la información que proporciona, especialmente de las mejores soluciones de adopción digital. Ahora veamos cómo aplicar esa información para diseñar la estrategia de adopción digital adecuada para ti y tu equipo.
2. Cómo formar una estrategia de adopción digital basada en análisis
Cuando se trata de adopción digital, una pequeña planificación puede marcar una gran diferencia. Quizás pienses que es una práctica recomendada establecida para la mayoría de las empresas planificar una estrategia o iniciativa de adopción digital basada en análisis, con matices y consideración de todas las perspectivas relevantes. Pero estarías equivocado. Con las empresas usando más aplicaciones que nunca, es fácil que los propietarios de tecnología empresarial y sus socios organizacionales adopten un enfoque reactivo en lugar de proactivo cuando se trata de software. Y este enfoque inevitablemente genera confusión, frustración y desperdicio de dinero entre los empleados.
Doble problema (de apps)
Consideremos el problema de las apps duplicadas: apps que tienen el mismo propósito, a menudo con funcionalidades similares entre sí. Las apps duplicadas se convierten en un problema cuando TI no puede gestionar y controlar activamente la proliferación de apps de uso interno que utiliza una empresa. La empresa promedio ahora tiene 3.6 apps de este tipo en su stack, lo que genera una cascada de problemas.
Desde el punto de vista financiero, la existencia de apps duplicadas significa que una empresa paga más de lo que debería por software. Pero también perjudica los resultados de la empresa de otras formas más indirectas. Que distintos equipos usen diferentes apps para el mismo propósito obstaculiza la colaboración y el dinamismo. La confusión de los empleados sobre qué app usar para cada propósito genera una carga en el tiempo y los recursos de TI en forma de tickets de soporte y consultas de ayuda adicionales. Y la frustración de los empleados al navegar por un panorama de apps confuso afecta su experiencia, reduce la productividad y aumenta el riesgo de rotación de personal.
La forma correcta de definir una estrategia
Las apps duplicadas son solo un ejemplo de los problemas que surgen cuando las empresas ponen énfasis en las apps por el simple hecho de tenerlas. Para prosperar en el mundo actual, necesitan cambiar su mentalidad: pasar de obtener más software a sacar el máximo provecho del software que necesitan, y usar analíticas para lograrlo. Por lo tanto, planificar la estrategia correcta comienza por poner orden en casa.
Los gerentes de TI generalmente abordan la adopción digital con el objetivo de resolver problemas empresariales clave y lograr resultados importantes. Para citar el ejemplo anterior, puede haber una proliferación de aplicaciones y gastos que necesitan controlar. Pueden buscar aumentar la productividad, la colaboración o el uso de funciones valiosas y costosas en determinadas aplicaciones. Pueden querer mejorar el cumplimiento de los empleados en un flujo de trabajo o función específicos. Cualquiera que sea la necesidad, cualquiera que sea el objetivo, lograrlo implica usar análisis para entender cómo llegar allí y saber cuándo se ha tenido éxito.
Comprende el estado actual del trabajo
Formar la estrategia de adopción digital correcta implica basarla en cómo se comportan realmente los empleados. Eso significa aprovechar los análisis de una solución de adopción digital para comprender las formas en que el comportamiento contribuye al problema que se intenta resolver.
Si deseas, por ejemplo, aumentar la adopción de una función costosa de una aplicación con la que los empleados pueden tener dificultades, usa los análisis para explorar las formas en que los empleados están realizando actualmente el trabajo que la aplicación en cuestión está destinada a facilitar. Esto te ayudará a planificar mejor la transición y las intervenciones con los empleados, y te dará contexto sobre qué segmentos necesitas priorizar para la orientación.
Para poner otro ejemplo: si deseas controlar tu presupuesto tecnológico y te preocupa que tu empresa esté pagando por demasiadas aplicaciones, usa los análisis para ver las formas en que los empleados utilizan diferentes aplicaciones para el mismo propósito, y planifica la eliminación de una o más de ellas en consecuencia.
También debes analizar tu stack tecnológico y considerar si las razones por las que se adquirió una aplicación determinada para la empresa siguen siendo relevantes. Si las aplicaciones aún resuelven problemas reales y satisfacen necesidades reales, piensa si otras aplicaciones por las que actualmente pagas pueden hacer lo mismo. Los equipos de TI suelen ser reacios a retirar aplicaciones por temor a entrar en conflicto con socios comerciales que se expresan abiertamente, pero con el plan de transición adecuado y los datos que respalden la decisión, pueden presentar argumentos convincentes a la dirección para eliminar estas aplicaciones.
Pasa de los insights a la acción
Una vez que hayas identificado el problema que deseas resolver —la métrica que quieres aumentar o reducir, el comportamiento que quieres cambiar, el costo que quieres disminuir—, puedes usar los análisis para definir mejor tu objetivo estratégico, el estado futuro al que quieres que lleguen tus empleados. Los insights organizacionales que proporciona una solución sólida de adopción digital pueden ayudarte a establecer metas para resolver el problema en cuestión y medir el progreso en el camino. También pueden ayudarte a planificar los medios tácticos para ejecutar tu estrategia, un tema que abordaremos en la siguiente sección.
3. Cómo dejar que los análisis guíen tus tácticas de adopción digital
Con tu estrategia de adopción digital definida, es momento de planificar las tácticas que impulsarán los resultados. Por suerte, la misma solución de adopción digital que proporcionó los análisis que ayudaron a dar forma a tu plan también incluye un sólido conjunto de herramientas para impulsar el cambio.
Orientación personalizada para los empleados que más la necesitan
Como se mencionó anteriormente, las soluciones sólidas de adopción digital como Pendo te permiten segmentar los análisis por diversas categorías de metadatos y comportamiento. Una vez que lo hagas, podrás crear orientación personalizada y dirigirte a los segmentos que más la necesitan.
La mensajería dentro de la propia aplicación te permite agregar contexto y aumentar la conciencia sobre nuevos flujos de trabajo o funciones. Los propietarios de tecnología empresarial y sus socios también pueden tener en cuenta los comportamientos existentes que los análisis han mostrado que los empleados realizan, para ayudar a crear el tipo adecuado de guías en la aplicación para cualquier propósito que necesiten. Ya sea para capacitar a los usuarios en la adopción de nuevo software o funciones, impulsar el cumplimiento en áreas clave o destacar flujos de trabajo mejorados, brindar orientación dentro de la aplicación es la mejor manera de proporcionar a los empleados el conocimiento que necesitan sobre cómo realizar su trabajo de la mejor manera.
La voz del empleado como motor del cambio
Una solución de adopción digital también permite a los gerentes hacer que los empleados sean una parte activa del proceso de cambio a través de métricas tanto cuantitativas como cualitativas. Una vez que la nueva orientación entra en vigor, las empresas pueden analizar el comportamiento de uso, así como utilizar encuestas, sondeos en la aplicación y otros mecanismos de retroalimentación para comunicarse con los empleados y ver cómo avanza el proceso de cambio. Una vez que capturan la voz del empleado, pueden comprender mejor cómo mejorar la orientación y los procedimientos. Al hacerlo, ayudan a convertir el cambio en un proceso bidireccional, informado no solo por la planificación de arriba hacia abajo, sino también por la retroalimentación de abajo hacia arriba. El conocimiento de los empleados es un activo valioso que solo puede hacer que un plan de transformación digital sea mejor y más efectivo.
Iterar, iterar, iterar
Una vez que un cambio y la orientación en torno a él están en marcha, los gerentes también pueden aprovechar los análisis de su solución de adopción digital para corregir lo que no funciona y mantener y reforzar lo que sí funciona. Si los datos, por ejemplo, muestran que un segmento clave tiene dificultades para adoptar una nueva función, los gerentes pueden profundizar en los datos de comportamiento y los comentarios para entender dónde y por qué los empleados se están atascando. Una vez que comprenden el problema, podrán abordarlo con una orientación mejorada y adaptada para satisfacer las necesidades de los empleados.
Los análisis también son un excelente medio no solo para entender qué está saliendo mal, sino para ver qué está saliendo bien de maneras inesperadas. Los empleados suelen estar más cerca del trabajo en torno al cual los gerentes planifican los cambios que los propios gerentes. Esto significa que los empleados frecuentemente encuentran sus propias formas de completar un proceso o flujo de trabajo, y estas formas pueden ser mejores y más eficientes que las que los gerentes han ideado. Aprovechar ese conocimiento puede mejorar el cambio en toda la organización.
Además, los análisis pueden dejar en claro quiénes son tus "súper usuarios". Estos son tus primeros adoptantes, el subconjunto de empleados que realizan una tarea o proceso de manera excepcional. Al profundizar en los datos, podrás comprender qué comportamientos los distinguen del resto y aprovechar esos conocimientos para crear más de ellos a través de una orientación mejorada.
El mismo método, nuevos objetivos
Con la solución de adopción digital adecuada, tienes todo lo que necesitas para guiar a tus empleados hacia el objetivo final, sea cual sea. Una vez que un cambio se ha consolidado y los empleados se comportan de la manera deseada, puedes comenzar todo el proceso de nuevo. Identifica un nuevo problema u objetivo de negocio, usa los análisis para comprender el comportamiento específico que contribuye a él y aprovecha ese conocimiento para desarrollar tu estrategia y tácticas. Una vez que el cambio esté en marcha, mantén un ojo activo en lo que funciona y lo que no para optimizar el proceso.
Eres lo que mides
Es posible que conozcas la historia de la persona que pierde las llaves de su auto una noche y las busca bajo el único farol cercano. Un policía se une a la búsqueda y le pregunta a la persona si está segura de que ese fue el lugar donde perdió las llaves. "No", responde la persona, "pero es el único lugar lo suficientemente iluminado para buscarlas".
La historia tiene una lección para los líderes de tecnología empresarial y otros defensores de la adopción digital en el lugar de trabajo: los conocimientos significativos se limitan a lo que mides.
Con el análisis a tu disposición, es posible comprender la realidad objetiva de lo que ocurre en el lugar de trabajo. Ese conocimiento es poderoso. Pero también puede ser intimidante, especialmente si arroja luz sobre verdades incómodas acerca del desempeño de los empleados. Los impulsores que logran llevar adelante la transformación digital suelen ser aquellos con el valor de aceptar esta realidad, comprenderla y planificar el cambio en torno a ella.
Impulsar la adopción digital no es tarea fácil. Pero el primer paso para alcanzar un mañana mejor es comprender verdaderamente tu lugar de trabajo hoy. Los insights que proporciona el análisis están al alcance de tu mano. ¿Estás listo para aprovecharlos y generar el cambio que tu organización necesita?
