¿Sus gestores de relaciones tienen suficiente tiempo de contacto con los clientes?

Cuando los equipos no comprenden ni adoptan las nuevas herramientas, la productividad cae. Las actualizaciones de sus sistemas bancarios pueden parecer impresionantes sobre el papel, pero pueden resultar contraproducentes si los usuarios no saben cómo utilizarlos correctamente. Cada flujo de trabajo omitido y cada proceso retrasado aumentan la carga operativa.

El riesgo va más allá de la eficiencia y llega al cumplimiento normativo. Cuando los empleados no reciben una guía adecuada para seguir los pasos de cumplimiento, las consecuencias pueden ser graves. Las multas, los fallos en auditorías y el deterioro de la confianza de los clientes son amenazas reales.

No faltan ejemplos de estos costos inesperados:

• La empresa de electrónica de audio Sonos lanzó una aplicación rediseñada en 2024 que estuvo plagada de fallas, lo que generó una pérdida de ingresos estimada de €87,5 millones.
• Un error de empleados causado por una interfaz de usuario confusa le costó a Citibank €438 millones cuando un acreedor se negó a devolver un pago enviado por error.

Estos desafíos —tanto la reducción de la productividad como el aumento del riesgo— son el resultado directo de una mala experiencia de software.

Cómo devolverle tiempo productivo a tu equipo

¿Qué pasaría si tus gestores de relaciones pudieran liberar tiempo para dedicarlo a los clientes al volverse más productivos y eficientes en el software que ya tienen?

Para lograr estos objetivos, los bancos necesitan:

• Reducir las horas dedicadas a impulsar la adopción de software
• Identificar cuellos de botella y puntos de fricción en los sistemas bancarios
• Ofrecer orientación dirigida y contextual directamente en estos sistemas
• Cerrar el ciclo con análisis, medición y optimización continuos

Aquí es donde entra en juego la Gestión de la Experiencia de Software (SXM). SXM es la práctica de comprender, optimizar y mejorar de forma continua la manera en que los usuarios interactúan con el software. En un mundo donde la calidad de las experiencias digitales determina el éxito empresarial, SXM garantiza que el software sea intuitivo, receptivo y que evolucione continuamente para satisfacer las necesidades de los usuarios.

En la práctica, SXM implica el uso conjunto de datos cuantitativos, cualitativos y visuales para analizar y mejorar la experiencia de software. Significa aprender quién se está atascando, dónde y por qué encuentran dificultades, y trabajar para eliminar esa fricción y mejorar continuamente la experiencia del usuario.

Cómo funciona Pendo

Pendo está diseñado para abordar el ciclo completo de evaluación y mejora de la experiencia de software. Funciona con cualquier software que hayas desarrollado o adquirido, ayudándote a identificar dónde se detienen los flujos de trabajo, comprender por qué y permitiéndote corregirlos. Como plataforma sin código, Pendo permite a los equipos actuar con rapidez. Impulsado por IA y desarrollado con seguridad y cumplimiento de nivel empresarial, te ayuda a impulsar la productividad mientras mantienes la gobernanza.

Escucha qué está bloqueando la productividad

Con Pendo Listen, puedes solicitar comentarios específicos directamente en las herramientas que usan tus equipos. Ya sea un campo de CRM confuso o un paso de cumplimiento poco claro, los empleados pueden señalarlo en tiempo real.

Pendo AI luego clasifica y sintetiza los comentarios de todos tus sistemas, identificando patrones y señalando lo que necesita atención.

Detecta el tiempo perdido antes de que afecte tus resultados

Pendo Analytics muestra dónde los empleados abandonan, dudan o trabajan en torno a procesos ineficientes. Luego, con Pendo Session Replay, ves los flujos de trabajo desde su perspectiva para comprender el problema a fondo.

Realiza correcciones sin esperas

Una vez que sabes qué mejorar, puedes actuar sin esperar al equipo de ingeniería ni a actualizaciones de software de terceros.

Usa Pendo Guides para:

• Agregar información sobre herramientas para aclarar campos confusos
• Destacar los pasos de cumplimiento en el momento exacto en que se necesitan
• Guiar a los empleados a través de flujos de trabajo complejos con instrucciones paso a paso

Estas mejoras entran en vigor en días, no en meses, y comienzan a aumentar la productividad de inmediato. También puedes complementar la comunicación en la aplicación enviando secuencias de correo electrónico segmentadas, por ejemplo, adaptadas por rol, equipo, ubicación o actividad en la aplicación.

A continuación, ofrecemos ejemplos del mundo real de este marco en acción.

Cómo una firma de inversión global redujo el tiempo y los gastos de incorporación

Una firma de inversión global necesitaba migrar a más de 1,200 empleados recién adquiridos del SFDC heredado a Microsoft D365 en cuatro países, como parte de una transición relacionada con una fusión y adquisición (M&A).

Necesitaban minimizar el volumen de solicitudes a los equipos de soporte de Sales Ops y Delivery como parte de la migración, y ayudar a los propietarios de aplicaciones de TI a personalizar D365 con confianza.

Pendo Analytics reveló qué flujos de trabajo no se estaban completando correctamente durante el período de transición. Con estos insights en mano, el equipo de transición lanzó guías en la aplicación que explicaban cada paso. Utilizaron la segmentación integrada de Pendo para entregar las guías únicamente a quienes tenían dificultades para completar los flujos de trabajo.

Estas intervenciones contextuales dentro de la aplicación redujeron el volumen y los costos de soporte, al tiempo que acortaron el tiempo de incorporación de los empleados de campo.

Cómo un banco global líder aumentó la productividad

Una institución de primer nivel enfrentó desafíos tras el lanzamiento de un nuevo sistema CRM. Los banqueros tenían dificultades para completar tareas clave, pero el equipo directivo carecía de visibilidad sobre las causas.

Pendo Analytics y Pendo Listen ayudaron a identificar las áreas problemáticas clave y a determinar qué empleados y equipos específicos tenían dificultades. Luego, el banco implementó guías dirigidas directamente a los usuarios que más necesitaban la información. Estas intervenciones contextualizadas y segmentadas ayudaron a los banqueros a completar los procesos de manera más eficiente, ahorrando miles de horas que ahora pueden redirigirse a la atención al cliente.

Pendo facilita identificar dónde encuentran fricción tus banqueros en su flujo de trabajo.

Pero lo que hace único a Pendo es la capacidad de actuar sobre estos datos dentro de la misma plataforma: no es necesario exportar tus insights a un sistema diferente para que sean útiles.

Cómo un banco global navegó cambios regulatorios significativos

Los bancos de toda la región EMEA enfrentan exigencias regulatorias en constante evolución. Ya sea KYC, MiFID II o requisitos específicos de cada país, mantenerse en cumplimiento requiere un compromiso constante.

Cuando el gobierno canadiense aprobó un nuevo requisito regulatorio, una de las instituciones financieras más grandes del mundo necesitó actualizar sus procesos internos para miles de usuarios.

Utilizaron Pendo para agregar información de cumplimiento directamente en sus sistemas principales. Estas indicaciones mostraron a los usuarios cómo ajustar sus flujos de trabajo y completar cada paso correctamente. Los mensajes llegaron a todos los usuarios relevantes en cuestión de horas, evitando semanas de planificación, capacitación y seguimiento.

Con Pendo, puede reforzar el cumplimiento con guías para resaltar campos obligatorios, aplicar pasos del flujo de trabajo o agregar información rápida sobre herramientas para explicar las actualizaciones de políticas. Todo esto ocurre dentro de sus plataformas existentes, sin escribir código ni solicitar cambios al proveedor.

Libere a sus gestores de relaciones para que se concentren en lo que más importa

Los sistemas bancarios deberían acelerar la productividad, no ralentizarla. Sin embargo, las herramientas fragmentadas, las crecientes exigencias de cumplimiento y los procesos de incorporación desactualizados siguen alejando a los gestores de relaciones de los clientes y del trabajo generador de ingresos.

Pendo cambia eso. La plataforma ayuda a los bancos a identificar los puntos de fricción, resolverlos rápidamente y medir el impacto. Al conectar lo que los empleados hacen, dicen y experimentan, Pendo le brinda una visión completa del recorrido del software, para que sus sistemas existentes trabajen más para su gente, sus necesidades de cumplimiento y sus resultados finales.

Según un estudio Forrester Total Economic Impact™, la empresa empresarial promedio que usa Pendo logra:

• 396% de ROI con un tiempo de obtención de valor de seis meses
• 50% de aumento en la velocidad de adopción e incorporación de software
• 80% de reducción en tickets de soporte y un 25% menos en el tiempo de resolución
• Más de 90,000 horas de empleados ahorradas, lo que representa €1.1 millones en mayor productividad

Lee el informe TEI completo de Forrester

Si estás listo para aprovechar todo el potencial de tus inversiones en software y tu equipo experto de gestores de relaciones, Pendo puede ayudarte.

Más de 300 bancos usan Pendo, desde bancos globales de Nivel 1 hasta organizaciones digitales y regionales.

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