Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookIntroducción: El software y la transformación del lugar de trabajo
"Más de un año después del inicio de la pandemia, las curvas de adopción digital no están desacelerando. Están acelerando." Esta fue la tendencia que el CEO de Microsoft, Satya Nadella, señaló al Wall Street Journal en mayo. Nadella es solo uno de los muchos líderes de alto perfil en el sector tecnológico que han destacado la creciente importancia y ubicuidad de la adopción digital en el lugar de trabajo actual, y en el del futuro.
Mucho antes de que la pandemia llevara a innumerables empleados al trabajo remoto, ya estaba en marcha una transformación digital del lugar de trabajo. Los gerentes y los equipos dependen cada vez más del software para satisfacer las demandas cambiantes que enfrentan. Las empresas ahora usan más software —y gastan más en él— que nunca. La cantidad de aplicaciones que usan las empresas aumentó un 30 por ciento entre 2018 y 2020, y el monto que gastan en productos de software como servicio (SaaS) creció un 50 por ciento en el mismo período.
Sin embargo, aunque las empresas invierten ahora más que nunca en software, no realizan la misma inversión para garantizar que sus equipos obtengan el máximo valor de él. De hecho, los niveles de incomodidad e insatisfacción de los empleados con el software son decepcionantemente altos. Además, contrastan marcadamente con la percepción que tienen los gerentes sobre cómo se sienten los empleados. IBM, por ejemplo, ha descubierto que mientras el 74 por ciento de los empleadores afirmó que su organización estaba ayudando a los empleados a adaptarse a nuevas formas de trabajo, solo el 38 por ciento de los empleados opinó lo mismo.
Aquí es donde la correcta solución de adopción digital es crucial. La mejor solución permite a las empresas incorporar empleados más rápido, brindar un soporte mejor y más inmediato dentro de las propias aplicaciones, e impulsar el cumplimiento normativo y la gobernanza. También maximiza tanto la productividad de los empleados como el retorno de la inversión que los equipos obtienen de su suite de software interno. A continuación, describiremos las características distintivas de una excelente solución de adopción digital y cómo los equipos pueden aprovechar estas herramientas para lograr una transformación digital exitosa.
Cómo es la solución correcta
En su nivel más básico, una solución de adopción digital es un software que se superpone a otros productos de software o aplicaciones y ayuda a los usuarios a alcanzar una fluidez y competencia óptimas dentro de ellos y entre ellos. Al mismo tiempo, proporciona a los equipos de gestión del cambio, los líderes de TI y otras partes interesadas análisis sólidos que pueden tanto orientar su hoja de ruta inicial de adopción digital como optimizar aún más los planes una vez que están en marcha.
Las mejores soluciones de adopción digital presumen de experiencias e interfaces simples, intuitivas y fáciles de usar para que personas de todos los niveles técnicos se sientan cómodas con ellas. Deben ser igual de intuitivas y simplificadas en el back end, ofreciendo a los equipos la capacidad de gestionar datos y comentarios desde una ubicación central en lugar de tener que moverse constantemente entre diversas herramientas y paneles. Recuerda: el propósito de una solución de adopción digital es asegurarse de que tu empresa esté aprovechando al máximo el valor del software que adquirió para sus equipos. Lo último que debería hacer una solución es convertirse en el tipo de software sin usar que las empresas buscan minimizar, empeorando así el problema que se adquirió para resolver.
5 elementos esenciales de una gran solución de adopción digital
1. Una estrategia basada en análisis
La orientación en la aplicación es un elemento esencial de una solución de adopción digital, pero ¿cómo deberían usarla mejor los equipos? En otras palabras, ¿cómo determinan qué problemas priorizar? Después de todo, sería inviable para los empleadores y frustrante para los empleados crear guías para cada función de cada aplicación de software.
Los planes de adopción digital más exitosos son aquellos que tienen en cuenta el comportamiento existente de los empleados y se adaptan a los equipos donde están. La solución de adopción digital adecuada debe proporcionar análisis de comportamiento integrales para que los gestores del cambio y los estrategas puedan ver cómo los empleados están invirtiendo su tiempo dentro de las aplicaciones y entre ellas. Identificar los recorridos y flujos de trabajo más comunes les permite obtener información para definir la mejor hoja de ruta de adopción digital. Los análisis sólidos también les permiten identificar puntos de dolor y áreas de fricción, lo cual es fundamental para determinar qué guías priorizar y cómo apoyar mejor a los equipos en cualquier momento.
Una vez ejecutadas estas prioridades iniciales, los equipos pueden volver a los análisis para cuantificar qué tan bien está funcionando su estrategia. Esto puede implicar observar en qué medida una capacitación ha reducido el tiempo dedicado a un flujo de trabajo o función específicos. También podría significar medir la disminución en las solicitudes de tickets de soporte relacionadas con dicho flujo de trabajo o función.
Las mejores soluciones de adopción digital permiten a las empresas adoptar un enfoque basado en análisis para comprender mejor cómo se realiza el trabajo. No es de sorprender que un reciente informe de Everest Group haya considerado el análisis como "la columna vertebral de las decisiones empresariales clave".
2. Orientación donde y cuando tu equipo la necesita
En el front end, una excelente solución de adopción digital proporciona orientación y soporte dentro de la aplicación tanto a empleados nuevos como existentes. Como probablemente sabe por experiencia, las capacitaciones que consisten en sesiones de incorporación largas y tediosas se olvidan fácilmente. De hecho, estudios han encontrado que los empleados olvidan el 70 por ciento del contenido de la capacitación en las primeras 24 horas después de una sesión. Además, puede ser difícil para los empleados acceder a la información que necesitan más adelante, especialmente en un momento en que el número de herramientas de software que utilizan está aumentando, y son cada vez más personalizables.
Las mejores soluciones de adopción digital resuelven este problema al brindar la orientación correcta al empleado correcto en el momento correcto, no solo dentro de una herramienta, sino en todo el panorama del cambio. Ya sea impulsando la adopción de una nueva función, proporcionando contextualización para un campo personalizado o enviando alertas para garantizar el cumplimiento en un área determinada, una solución de adopción digital permite un soporte personalizado. Además, garantiza que ese soporte permanezca en la mente de los miembros de su equipo, ya sean empleados completamente nuevos que recién comienzan su proceso de incorporación o empleados con mucha antigüedad.
3. Gestión de comentarios para garantizar que se escuchen las voces de los empleados
Así como aprovechar los análisis es esencial para construir la estrategia de adopción digital correcta, recopilar los comentarios de los empleados y actuar en consecuencia es esencial para un lanzamiento continuo exitoso. Si tu estrategia se impone de arriba hacia abajo y solo incluye una comunicación unidireccional, casi con certeza fracasará. En cambio, es importante evaluar qué tan bien las guías, los procesos y el software en sí están respondiendo a las necesidades y deseos de los empleados. Herramientas como encuestas y sondeos dentro de la aplicación ayudan a que el cambio sea un proceso bidireccional. Al proporcionar comentarios de manera proactiva, los empleados brindarán a sus empresas información valiosa sobre lo que funciona y lo que no.
Por supuesto, los comentarios solo son tan valiosos como las acciones que tomas a partir de ellos, por lo que es importante que los gestores del cambio se aseguren de que los pensamientos y preocupaciones de los empleados no se pierdan entre el ruido. Las mejores soluciones de adopción digital ayudan a los equipos a lograrlo mediante sistemas activos de gestión de comentarios. Entre otras cosas, estos sistemas permiten a los gestores adaptar la orientación a los usuarios según sus comentarios, incluyendo la realización de experimentos sobre qué conjunto de orientaciones es más eficaz. Esto también permite que los empleados sepan que sus comentarios no están siendo ignorados.
4. Máximo ROI en tu portafolio de TI
La solución de adopción digital adecuada responde a una necesidad empresarial clara: maximizar el retorno de la inversión en software. Para los profesionales de TI, entonces, una solución de adopción digital no debe evaluarse por el éxito de una sola guía dentro de una aplicación, sino por cómo les ayuda a impulsar la adopción de toda la gama de funcionalidades que ofrece el software que una empresa paga.
Un conjunto de aplicaciones internas amplio y diverso plantea desafíos reales para TI en general y para los directores de información en particular. Para empezar, muchos equipos están pagando más de lo que necesitan. A partir de 2020, la empresa promedio ahora tiene 3.6 aplicaciones duplicadas –aplicaciones que ofrecen la misma funcionalidad y sirven para el mismo propósito–, un aumento del 80 por ciento año tras año. Esto no solo significa que las empresas están incrementando el gasto innecesario en productos SaaS, sino también que perjudican sus resultados finales de otras maneras más indirectas al hacerlo.
Las aplicaciones duplicadas pueden generar confusión entre los empleados sobre cuál es la correcta para una tarea determinada, y con ello contribuir a la ansiedad y la insatisfacción en el lugar de trabajo. Estas aplicaciones también crean una molestia innecesaria para los equipos de TI, que se ven obligados a responder solicitudes de tickets de soporte que no deberían haberse generado en primer lugar. Sin mencionar que distintos equipos pueden usar diferentes aplicaciones para las mismas tareas, lo que da lugar a procesos muy distintos que reducen la transparencia y obstaculizan las sinergias que de otro modo podrían desarrollarse entre los equipos.
La solución de adopción digital adecuada debe ayudar a los equipos a identificar y eliminar las aplicaciones duplicadas donde estén presentes. Una vez que se eliminan estas aplicaciones, los profesionales de TI deben enfocarse en obtener el mayor valor de las que quedan, lo que significa aprovechar el conjunto completo de funciones que ofrece su suite interna. Imagina si una empresa usara, por ejemplo, Microsoft Excel solo para hacer operaciones matemáticas básicas en celdas, en lugar de utilizarlo para fórmulas financieras complejas, creación de gráficos y diagramas, y las innumerables otras funciones que ofrece. Estaría muy lejos de maximizar su ROI en esa aplicación.
5. Seguridad y cumplimiento optimizados
A medida que los empleados se vuelven cada vez más cómodos y hábiles con el software que usan en el trabajo, es importante asegurarse de que lo estén usando de forma segura y en cumplimiento con las pautas y regulaciones establecidas. En este sentido, la orientación dentro de la aplicación y los análisis que ofrece una excelente solución de adopción digital son especialmente útiles para los directores de seguridad de la información (CISO) y sus equipos.
Los sólidos análisis de comportamiento que ofrece una solución de adopción digital eficaz permiten a los equipos de seguridad hacer un seguimiento de qué tan bien los empleados ejecutan las tareas de la manera requerida. A su vez, pueden usar la orientación dentro de la aplicación y la segmentación para dirigirse a los empleados que puedan estar incumpliendo una tarea determinada con recordatorios sobre las mejores prácticas (o incluso mini-cuestionarios al respecto). Los equipos de seguridad también pueden usar soluciones de adopción digital para contextualizar los problemas de cumplimiento, añadiendo explicaciones a los campos relevantes que indiquen cuál es la forma correcta de realizar una tarea o ingresar un dato y por qué.
En materia de seguridad, mantener la capacitación y las actualizaciones dentro de la aplicación permite a los empleados asimilar contenido en pequeñas dosis que estará fácilmente disponible si se olvida, y hacerlo en el lugar donde es más relevante. Además, un entorno de amenazas dinámico requiere una solución dinámica. Los CISOs pueden usar una solución de adopción digital para enviar alertas a los empleados sobre una estafa de phishing u otro evento de seguridad en tiempo real, dentro de la aplicación donde existe el peligro.
Consolida tu ventaja competitiva
Si bien esta guía ofrece conceptos fundamentales para que los líderes del cambio los consideren al aprovechar una solución de adopción digital, es importante recordar que cada caso exitoso de transformación digital es diferente. Los flujos de trabajo, las sinergias y los procesos de negocio que desarrolla una empresa son los que constituyen su ventaja competitiva en el mercado. El mejor uso de una solución de adopción digital debe estar firmemente arraigado en estas prácticas. Bien ejecutada, la adopción digital transformará tu empresa en la mejor versión de sí misma, corrigiendo lo que no funciona y mejorando aún más lo que sí funciona. El futuro del trabajo ya está aquí: ¿estás listo para adoptar las herramientas digitales que necesitas para afrontarlo?
