Medir y aumentar la satisfacción del cliente

“Tenemos una encuesta NPS integrada en la aplicación que realizamos con Pendo. Durante un incidente, observamos un aumento del veinte por ciento en nuestros puntajes NPS, y solo puedo pensar que se debió en parte a que teníamos esas notificaciones en el producto.

“Estamos identificando a nuestros principales promotores y consiguiendo que nos ayuden a atraer a más compradores.” Estábamos a ciegas desde el punto de vista operativo. Ahora tenemos una visión perfecta y una perspectiva de 360 ​​grados.

“Analizamos el comportamiento de los usuarios en función de su respuesta NPS. Es evidente que las personas que completaron el proceso de incorporación más rápidamente estaban más satisfechas. Esto nos llevó a redoblar nuestros esfuerzos para acelerar ese proceso para nuestros clientes.

“Recibimos los datos y tuvimos más de 2200 respuestas [a la encuesta del NPS] (un aumento del 1300%). Eso superó con creces nuestras expectativas. Y como lo enviamos a través de Pendo en lugar de mediante una herramienta de encuestas en línea, pudimos recopilar muchísimos datos diferentes.