Hoy en día, los estudiantes universitarios y los profesores pueden prepararse para el año escolar desde la comodidad de su sofá. Los estudiantes elaboran sus horarios y compran útiles escolares en línea, y los profesores configuran cursos y crean tareas en la plataforma de enseñanza en línea de WileyPLUS.
Dicho así, todo suena fácil. Sin embargo, detrás de escena, el equipo de WileyPLUS está trabajando al máximo para ayudar a los instructores a prepararse para el año escolar. "La temporada de regreso a clases es nuestro Super Bowl. Todo se trata de la preparación del instructor", dijo Alison Stanley, gerente sénior de marketing de WileyPLUS.
Al comenzar el nuevo período académico, los instructores debían seguir un proceso específico de configuración del curso. Sus instructores querían hacerlo según su propio horario, y si los cursos no estaban listos para el primer día de clases, la experiencia de los estudiantes se vería afectada.
Para mantener a todos enfocados, el equipo de Stanley creó una lista de verificación integral con todo lo necesario para un período exitoso. El equipo de marketing promovió estos recursos por correo electrónico y capacitaciones en vivo, pero los instructores estaban disfrutando sus vacaciones de verano—sin revisar los correos del trabajo. En promedio, entre el 24 y el 25 % de sus instructores abrían estos correos, y solo el 1 % de esa audiencia hacía clic para acceder a la lista de verificación.
"Los instructores no respondían a nuestros correos electrónicos durante el verano. Simplemente no estaban listos para comenzar a planificar su año escolar", explicó Stanley. "Estos se convertirían en otro correo electrónico eliminado, y con solo unos pocos días antes del primer día de clases, los instructores entran en pánico porque no saben cómo empezar".
"Estábamos dedicando tanto tiempo y esfuerzo a estos correos electrónicos, y realmente no estábamos viendo los resultados que necesitábamos", explicó Stanley. Entonces, en lugar de depender del correo electrónico, cambiaron a un canal de marketing sin explotar: la mensajería en la aplicación.
WileyPLUS ya utilizaba las Guías en la aplicación de Pendo para ayudar a sus instructores y estudiantes a usar su plataforma de manera efectiva. "Históricamente, WileyPLUS no era tan fácil de usar como lo es hoy. Las Guías mejoraron la experiencia del usuario y, en muchos casos, reemplazaron la necesidad de capacitación individualizada para el usuario", dijo Stanley.
Además del proceso de incorporación y los recorridos guiados, las guías ayudaron a la plataforma a conectar a los instructores con su lista de verificación de regreso a clases y a mejorar la participación. "Las guías en la aplicación nos ayudan a llegar a los usuarios en el momento adecuado para ellos", explicó Stanley.
Después de cambiar del correo electrónico a las guías, 14 de cada 100 instructores hicieron clic para ver la lista de verificación. Nosotros hacemos los cálculos por ti: eso es una mejora del 1250 % respecto al correo electrónico.
"Pendo nos da esa red de seguridad de saber que, cuando los instructores inician sesión, están obteniendo todos los materiales que necesitan para comenzar."
"Si todo lo que hacen los instructores es completar nuestra lista de verificación, hemos tenido éxito. Pendo es el mecanismo para eso, porque nuestros mensajes aparecen en el momento adecuado en el recorrido del usuario", dijo Stanley.
El impacto de la mensajería en la aplicación ha cambiado radicalmente el enfoque de comunicación de Stanley. "Hemos dado un giro a nuestra estrategia de comunicaciones. Ahora, lideramos con Pendo y dejamos de perder tiempo y esfuerzo desarrollando una serie de correos electrónicos", dijo.
Sin embargo, reducir los recursos de contenido y desarrollo no ha sido el único logro para WileyPLUS y Pendo: el equipo de Stanley ha reenfocado toda su estrategia de marketing para optimizar el impacto.
"Estos resultados nos han llevado a reducir nuestra presencia en las redes sociales, enfocarnos menos en nuestros esfuerzos comunitarios y, en cambio, usar guías como nuestra forma principal de conectarnos con los clientes", explicó Stanley.
"Las guías se han convertido en nuestro principal canal de marketing."
Para todos sus colegas de marketing en Pendo, Stanley tiene algunos consejos: "No ignoren la comunicación dentro de la aplicación. Lideren con Pendo y dejen que esto transforme la manera en que priorizan sus otros canales."
Otros equipos de Wiley también aman Pendo. La capacitación de regreso a clases y la preparación de instructores solían recaer completamente sobre los hombros de sus gerentes de éxito del cliente (CSMs), pero eso ya no es así. "Las guías nos han ayudado a descomprimir esta época del año", explicó Stanley. "Si uno de nuestros instructores está listo para comenzar a las 9 p. m. de la noche, igual obtendrá los recursos que necesita. A nuestros CSMs les encanta."
"Nuestros instructores y el personal de WileyPLUS sentían mucha presión durante la temporada de regreso a clases, y todo se puede resolver con una simple publicación de Pendo."
Sin importar cuántos correos electrónicos envíe WileyPLUS (o no envíe), el equipo puede estar tranquilo sabiendo que sus instructores tienen todos los recursos que necesitan.
Antes de que esta historia llegue a su fin, Stanley quiso dar un agradecimiento especial al equipo de soporte de Pendo: "Ha sido realmente maravilloso trabajar con todos y he aprendido mucho y siempre obtuve el apoyo que necesitaba." ¡Gracias, Wiley, por toda su continua innovación y colaboración!
