WebPT es una plataforma de registros médicos electrónicos (EMR) para la industria de la fisioterapia. Proporcionan a las clínicas herramientas integrales para la gestión de pacientes, reclamaciones y facturación. Bradley LaFave es el gerente de marketing de productos en WebPT, enfocado en el lanzamiento de productos y funciones, la retroalimentación de los usuarios y el compromiso. "Pendo ha marcado una gran diferencia para nosotros en lo que respecta a los anuncios debido a sus capacidades de segmentación", dice Bradley. "Tenemos muchos tipos diferentes de usuarios en nuestra plataforma. Queríamos hacer que las noticias y los anuncios que les entregábamos fueran más relevantes y asegurarnos de no enviarles mensajes a las personas de manera innecesaria. Pendo nos permite hacer esto fácilmente, y también proporciona información detallada sobre el uso y una forma de obtener comentarios de los usuarios de manera muy rápida."
"Tenemos tres segmentos principales de usuarios: usuarios clínicos, que generalmente son terapeutas; usuarios administrativos, que por lo general no son clínicos; y facturadores. Cada uno de estos grupos utiliza conjuntos de funciones muy diferentes. Por ejemplo, nuestras funciones de documentación clínica solo son utilizadas por terapeutas." En cada segmento principal, WebPT tiene una serie de roles más pequeños. "Nuestros usuarios clínicos, por ejemplo, pueden ser fisioterapeutas, terapeutas ocupacionales, patólogos del habla o entrenadores atléticos, y contamos con funciones específicas para cada uno de esos roles. Por ejemplo, acabamos de lanzar nuevos códigos de evaluación para entrenadores atléticos. Esta función solo era relevante para ese grupo. Con Pendo pudimos dirigir un anuncio exclusivamente a ellos."
"Tenemos el mismo tipo de subsegmentos para los usuarios administradores también. Por ejemplo, solo un subconjunto de ellos puede controlar los permisos de los usuarios. Entonces, cuando lanzamos una nueva configuración de permisos, nos dirigimos únicamente a esos administradores. La capacidad de segmentar de esta manera ha marcado una gran diferencia. Estamos viendo que las nuevas funciones se adoptan entre un 25 y un 50% más rápido. Ya no tenemos que esperar a que los usuarios descubran las nuevas funciones y averigüen cómo usarlas."
El equipo de producto de WebPT también usa Guides para obtener comentarios de los usuarios. "Hemos lanzado un nuevo programa llamado 'First Impressions' para obtener comentarios rápidos sobre las nuevas funciones que lanzamos", dijo Bradley. "Usando la función Polls de Pendo, agregamos una encuesta rápida a los anuncios de funciones específicas preguntando a los usuarios si creen que la nueva función sería útil para su clínica. Como estamos solicitando comentarios dentro de la aplicación, vemos tasas de respuesta del cincuenta por ciento en comparación con el siete u ocho por ciento que obtendríamos con encuestas enviadas por correo electrónico. La segmentación nos permite asegurarnos de que estamos obteniendo comentarios relevantes de los usuarios correctos."
WebPT combina los comentarios cualitativos de los usuarios con datos de uso cuantitativos en Pendo para un análisis detallado. "Segmentamos los comentarios de los usuarios para profundizar más en las respuestas. Si alguien dice que cree que la función es útil, analizamos su comportamiento de uso real para ver si la está usando activamente. Si no es así, entonces claramente hay una desconexión." La segmentación también ayuda a agregar más contexto a los comentarios. "Recientemente lanzamos una función de autoservicio de perfil bastante robusta donde los usuarios pueden administrar los permisos de su cuenta", dijo Bradley. "Los comentarios de 'Primeras impresiones' fueron más decepcionantes de lo que esperaba. Sin embargo, cuando profundizamos en ellos, vimos que nuestros clientes más grandes estaban muy entusiasmados con la función, y simplemente no estaba abordando un punto de dolor importante para nuestros clientes más pequeños. Solo mirar los comentarios no nos daría estos insights."
"Los datos de Pendo nos han ayudado a comprender mejor la experiencia de nuestros clientes", dijo Bradley. "Podemos ver cosas como cuánto tiempo le toma a alguien completar un examen, y luego establecer ese punto de referencia para mejoras de usabilidad. Además de los anuncios de funciones, las Guías han ayudado a explicar algunas de las cosas en nuestro producto que no son inmediatamente claras. Analizamos las áreas del producto que generan muchas solicitudes de soporte. Un ejemplo es con la información de seguros. En nuestra industria, trabajamos mucho con seguros, y esos procesos no siempre son sencillos. Tenemos un campo para seguros en una de las páginas de nuestra aplicación, y vimos que los usuarios estaban un poco confundidos sobre qué era exactamente lo que necesitaban completar. Entonces pusimos una información sobre herramientas allí. Con la orientación adicional, la cantidad de preguntas de soporte que recibimos disminuyó en al menos un cincuenta por ciento."
WebPT está expandiéndose más allá de las descripciones emergentes en el producto hacia tutoriales de capacitación más completos. "La incorporación es un enfoque", dijo Bradley, "pero en cierto modo, nunca termina para nosotros. Nuestros miembros están constantemente agregando nuevos usuarios, y nosotros estamos constantemente agregando nuevas funcionalidades. Algunos de los tutoriales que creamos estarán dirigidos a usuarios más nuevos, pero lo más importante es dirigirlos a diferentes segmentos. Quiero asegurarme de que la capacitación que estamos brindando sea realmente valiosa y relevante para nuestros usuarios."
