Verizon Connect el software de gestión de flotas permite a los usuarios rastrear vehículos en campo, mejorar la productividad de los trabajadores y fomentar la conducción segura mediante una variedad de soluciones GPS personalizables. El equipo de experiencia de usuario de Verizon Connect quería reducir los costos de adquisición de clientes, especialmente en cuentas de menor escala, al mismo tiempo que permitía a los clientes potenciales explorar la plataforma por sí mismos.
Para resolver este problema, crearon una demostración de producto automatizada que brinda a los clientes una experiencia práctica sin la participación del equipo de ventas. John Wood, diseñador principal de UX en Verizon Connect, describió el proceso de creación de la demostración: "Usamos una combinación de HTML y guías de Pendo para permitir que los usuarios interactúen con 24 horas de datos de vehículos, informes y mapas automatizados. Son datos sintéticos con los que los prospectos pueden interactuar tal como lo harían en una demostración en vivo."
Zoe Stringer, diseñadora sénior de productos en Verizon Connect, fue parte del equipo central que construyó la demo automatizada: "Creo que la experiencia es realmente interesante porque estamos usando Pendo en múltiples páginas para contar la historia y le permite al usuario seguir un recorrido guiado o desviarse en cualquier momento y consumir cada componente de la funcionalidad a su propio ritmo." Esta personalización a escala ofrece videos e historias de éxito de clientes, e incluso permite a los clientes potenciales cerrar las guías y volver más tarde cuando quieran más contexto sobre una parte del producto. Cuando el prospecto está listo para comprar, los enlaces a precios y planes son fácilmente accesibles en cualquier punto de la demo, convirtiendo a un prospecto en un cliente potencial de ventas informado y calificado con solo hacer clic en un botón.
El diseño y el contenido fueron completados por un equipo de tres personas en 60 días, trabajando junto a los ingenieros que configuraron el entorno de demostración sandbox. La facilidad y flexibilidad para personalizar la marca de las guías de Pendo garantizaron que toda la experiencia se sintiera como una parte integrada de la plataforma de Verizon Connect y no simplemente como una ventana emergente superpuesta. La nueva demostración guiada se lanzará en agosto y transformará la manera en que los nuevos clientes potenciales interactúan con la plataforma de Verizon Connect.
Verizon Connect también utiliza Pendo para causar una excelente primera impresión en los nuevos usuarios de pago y de prueba gratuita, automatizando y personalizando el proceso de incorporación.
Antes de Pendo, Verizon Connect dependía de un proceso manual de incorporación que implicaba capacitaciones entregadas a cada cliente individualmente en formato de seminario web. Las capacidades de orientación en la aplicación de Pendo permitieron a la empresa automatizar ese proceso, ofreciendo esas capacitaciones a través de recorridos guiados y tooltips dentro de la aplicación. Las guías pueden entregarse a los usuarios de forma contextual, según la tarea específica que estén intentando realizar.
A continuación, se presentan algunos ejemplos de las guías que Verizon Connect ha implementado:
En un principio, el equipo del gerente de producto Jon Young creó flujos de incorporación basados en lo que consideraban los recorridos más útiles y probables que los usuarios harían en la aplicación. Sin embargo, una vez que comenzaron a monitorear los datos de uso en Pendo, se dieron cuenta de que las necesidades de cada cliente variaban y de que el proceso debía ser menos lineal para garantizar que cada usuario viera el valor lo más rápido posible.
"Hemos evolucionado un poco todo el proceso de incorporación para decir: 'No los llevemos desde el punto A hasta el punto Z, cuando en realidad solo necesitaban llegar a algún punto intermedio para comenzar a obtener valor del software'", dijo Young durante un seminario web con Pendo.
Los análisis de Pendo ayudaron al equipo de Young a perfeccionar el proceso de incorporación al revelar en qué puntos los usuarios abandonaban. Como mínimo, los despachadores deben llegar al punto de agregar a sus técnicos al sistema para ver el valor de RevealField, pero después de eso hay muchas funciones avanzadas, como notificar a los clientes cuando un técnico se está retrasando, y la utilidad de estas puede variar según el cliente, dijo Young.
Brindar la oportunidad de volver a iniciar las guías más adelante garantiza que obtengan los conceptos básicos y que aún puedan acceder al otro soporte posteriormente.
"Vimos tanto en el análisis de uso como en el de guías que, muchas veces, abandonaban antes de llegar a la parte de los sistemas avanzados", dijo. "Los llevamos a un punto en el que pueden ingresar al producto y comenzar a obtener ese valor; luego, si quieren tomarse el tiempo ahora para avanzar y hacer las cosas avanzadas, pueden hacerlo, o pueden volver a ello más tarde."
Realizar revisiones a los flujos de la guía de incorporación se pudo hacer en tiempo real con Pendo sin soporte de ingeniería o desarrollo, dijo Young. "Es fácil si cometes un error ir y ajustar algo", dijo.
Ahora, durante el brote de Covid-19, muchos de los clientes de Verizon Connect enfrentan interrupciones significativas en sus operaciones. Young dijo que Verizon Connect está ofreciendo acceso gratuito a RevealField hasta finales de septiembre para aproximadamente 60,000 clientes a nivel mundial para ayudarlos a mantenerse en pie.
Con Pendo, poner al día a todos esos usuarios y garantizar que vean el valor del software puede realizarse de manera automatizada y sin contacto. Con suerte, en octubre, esos clientes decidirán suscribirse a largo plazo.
"Queremos que la mayor cantidad posible de nuestros usuarios de prueba entren y obtengan valor del producto, y luego verlos cuatro meses después decir que esto es algo que ha marcado una gran diferencia para mi negocio y que no puedo vivir sin él", dijo Young.
