PAR is an industry leader in hardware and software solutions for restaurants. Its Data Central platform is a back-office software program that offers a one-stop shop for managing inventory, labor, invoicing, and all the other tasks and processes related to running a restaurant.
Restaurant Management
PAR knew its restaurant management platform, Data Central, would be a game changer for its customers—but they needed a way to communicate new features to restaurant managers and show users how to perform activities in a way that wouldn’t leave them overwhelmed.
The PAR team leveraged the Resource Center in Pendo to house a collection of in-app guides that walk customers through how to complete common processes and activities and alert them about new product offerings.
Since launching the guides within Data Central, PAR has seen more and more users consult their Resource Center and undertake new processes on their own initiative. Pendo’s analytics lets them see which guides get the most traction and where users drop off, giving them a new level of insight into how users engage with the product.
Hacer Pendo para nuestra empresa es el etiquetado y las guías: construir los procesos paso a paso para que los clientes, dentro de nuestra aplicación . . . entiendan lo que necesitan hacer.
Una de las características de un gran restaurante es el servicio impecable. Piensa en el mesero que conoce el menú como la palma de su mano, da las recomendaciones perfectas y te lleva tu comida a tiempo. Es el tipo de experiencia que PAR tiene en mente cuando piensa en atender a sus propios clientes, es decir, los gerentes y el personal de restaurantes.
PAR es una empresa de tecnología dedicada a ayudar a los restaurantes a prosperar. Ofrece soluciones tanto de hardware como de software para que los restaurantes las utilicen, una de las cuales es su plataforma Data Central. Data Central es un software de gestión administrativa que permite al personal administrar todos los elementos y procesos esenciales involucrados en la operación de un restaurante. Esto incluye desde el inventario y la mano de obra hasta las compras y la nómina. "Todo lo que puedes hacer, lo que necesitas hacer en un restaurante, podemos concebirlo", dijo Tim Macnamara, especialista en servicios al cliente de PAR enfocado en Data Central.
El equipo de PAR eligió Pendo por dos razones principales: quería una forma de ayudar a los clientes de Data Central a familiarizarse rápidamente con el portal y la interfaz web de Data Central, y quería poder informar a los gerentes de restaurantes sobre las nuevas funciones y ofertas. "Nuestros gerentes son los primeros en reaccionar y en trabajar en nuestros programas", dijo Sherri Ehrlich, líder de conocimiento y capacitación en PAR. "Así que eso también es algo importante: alertar a nuestra comunidad [sobre] todas estas cosas que ahora tenemos disponibles para ellos."
Con el Centro de recursos de Pendo, el equipo de PAR pudo crear un centro de información central en Data Central que contiene guías que explican actividades y procesos comunes. Si un cliente no tenía claro, por ejemplo, cómo llevar a cabo un flujo de trabajo determinado relacionado con el inventario, podía simplemente navegar a las Guías virtuales relacionadas con el inventario y encontrar un conjunto completo de recursos para ayudarlo en su trabajo.
"Les ayuda a pasar de no saber qué hacer a resolver su problema lo más rápido posible", explicó Macnamara. "Un ejemplo podría ser que un gerente de tienda puede hacer este [proceso] la mayor parte del tiempo, pero luego está ocupado. Está en el piso trabajando con los clientes. Entonces hace que un miembro del equipo entre y haga esto, pero el miembro del equipo nunca ha hecho esto antes."
Pendo incluso inspiró al equipo a agregar un pequeño momento de deleite: Pendi, la mascota del equipo de Data Central que aparece y dirige a los clientes a los recursos correctos. "Usamos [Pendi] para atraer la atención de los usuarios y ayudarlos a dirigirse a nuestras Guías Virtuales, preguntas frecuentes, consejos o notas de versión, y otras funciones adicionales", explicó Ehrlich.
Después de solo unas pocas semanas de usar Pendo, el equipo de PAR ya comenzó a ver resultados. Muchos clientes han adoptado la nueva orientación por su cuenta, sin necesidad de ser impulsados. "Que las personas entren y sigan los pasos hasta el final nos indica que lo necesitan o que lo quieren", dijo Ehrlich. PAR también está viendo una buena tracción con los clientes en lo que respecta a la adopción de nuevas funciones y la interacción con las notas de la versión.
En general, PAR se ha beneficiado enormemente de los insights que Pendo ha revelado sobre cómo los clientes están utilizando la plataforma Data Central—ayudándoles a comprender la importancia relativa de las diferentes funciones e informando los planes para mejorar la plataforma. En resumen, Pendo ayuda a PAR a ofrecer una excelente experiencia al cliente a sus clientes de restaurantes de Data Central para que, a su vez, puedan ofrecer una excelente experiencia a sus comensales. "Realmente nos ayuda a mantener los ojos en el premio", concluyó Ehrlich.
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