Si hay algo que Sage entiende bien, es que introducir la IA no es la parte difícil. Lograr que los clientes realmente confíen en ella y la usen es donde comienza el verdadero trabajo.
Sage es una empresa tecnológica global que ayuda a pequeñas y medianas empresas a gestionar finanzas, nómina y recursos humanos. Cuando se propusieron integrar la IA en los flujos de trabajo cotidianos con Sage Copilot, el objetivo era claro: ayudar a los clientes a moverse más rápido, tomar decisiones más inteligentes y mantener el control. Pero no se trataba solo de lanzar una funcionalidad. Estaban construyendo un sistema para impulsar la adopción, ganarse la confianza y generar resultados medibles desde el primer día.
Cuando se lanzó Copilot, los clientes estaban interesados, pero con cautela. Tenían preguntas: ¿Qué hace exactamente? ¿Cómo encaja en mi flujo de trabajo? ¿Puedo confiarle mis datos financieros?
Es una preocupación válida. La IA puede parecer opaca o intrusiva en cualquier contexto, pero especialmente en la contabilidad, donde la precisión no es opcional. Como lo expresó Niall Geraghty de Sage: "Trabajamos con clientes de contabilidad. Están muy ocupados y es muy importante asegurarse de que los insights y los datos que proporcionamos sean precisos y confiables."
Para Sage, eso significaba lograr que Copilot se sintiera intuitivo y transparente: útil sin ser disruptivo.
Para lograrlo, Sage recurrió a Pendo. La idea era combinar la orientación en la aplicación con el análisis de comportamiento para crear un ciclo de retroalimentación continuo: guiar a los usuarios en el momento, ver cómo interactúan, aprender de lo que funciona (y de lo que no) e iterar rápidamente.
Como Geraghty lo describió, "Había dos elementos: la parte de concientización dentro del producto y el lado de análisis que nos mostró cómo las personas estaban usando el agente y dónde encontraban fricción o abandono."
Al principio, dependían de la mensajería tradicional dentro de la aplicación, pero se encontraron con un problema que la mayoría de los equipos de producto conocen bien: la ceguera ante los banners. Los usuarios cerraban las guías antes de leerlas, no porque no les importara, sino porque estaban en medio de algo. "Incluso si es algo que es realmente beneficioso, cuando estás en medio de una tarea, simplemente no es conveniente y cerrarían la guía", explicó Geraghty.
La solución fue usar guías integradas para proporcionar orientación contextual colocada directamente dentro de los flujos de trabajo, mostrando a los usuarios el "cómo" y el "por qué" sin sacarlos de lo que estaban haciendo. "Poder usar contenido integrado e influir en la interfaz de usuario para captar la atención de alguien cuando está receptivo fue un gran beneficio para nosotros", dijo Geraghty. Hoy en día, casi la mitad de las guías de Sage utilizan este formato.
Más allá de la incorporación, Sage se apoyó en Pendo Analytics, Funnels y Paths para entender exactamente cómo los clientes se desplazaban por Copilot. Podían ver dónde los usuarios abandonaban los flujos de configuración, qué funciones impulsaban la participación y cómo se desempeñaban los flujos de trabajo de extremo a extremo.
Cuando algo no funcionaba, no tenían que adivinar. Session Replay combinado con resúmenes de problemas generados por IA permite que cualquier miembro del equipo vea a un usuario real encontrarse con un punto de fricción y comprenda de inmediato por qué. «Cualquiera podía ver un embudo y luego ver la repetición de alguien que abandonaba. Nos pone en el lugar de nuestros clientes.»
En el lado de los comentarios, centralizaron las respuestas de NPS y cualitativas a través de Pendo Listen. Con miles de envíos entrantes, los resúmenes de temas generados por IA hicieron posible identificar lo que los clientes realmente decían, y rápido. "En lugar de tener que revisar miles de respuestas, empezamos a obtener generación automática de temas y resúmenes de comentarios."
Los temas que surgieron en torno al control, la claridad y la transparencia llevaron directamente a cambios en el producto:
Cambios pequeños, pero significativos. No solo mejoraron la usabilidad; ayudaron a cerrar la brecha de confianza.
Sage también integró el crecimiento basado en el producto directamente en la experiencia. En lugar de impulsar actualizaciones a través de campañas externas, presentaron funciones premium y flujos de trabajo avanzados en contexto, mientras los clientes ya estaban comprometidos y percibiendo valor. El resultado fueron conversaciones de upsell más orgánicas, impulsadas por el propio producto.
Los resultados fueron tangibles. Miles de clientes activaron Copilot en las semanas posteriores al lanzamiento. El Asistente de IVA por sí solo alcanzó más de 5,700 usos, con alrededor del 75% de los usuarios completando el flujo de trabajo y el 55% aplicando los cambios sugeridos. El uso de "solo clics", una señal de interacción superficial, cayó del 18.5% al 12%. Los clientes reportaron ahorros de hasta 30 minutos al día en tareas rutinarias, y el sentimiento mejoró significativamente tras un inicio de NPS inicialmente accidentado, alcanzando un CSAT de +56.
A nivel operativo, el equipo también se movió más rápido: los paneles estandarizados agilizaron la toma de decisiones, la reproducción de sesiones redujo el tiempo de investigación y desarrollaron un modelo repetible de incorporación y experimentación que podían aplicar en distintos productos y regiones.
Como lo expresó Geraghty: "Sin una herramienta como Pendo, habríamos pasado mucho tiempo adivinando y habría sido mucho más lento y mucho más arriesgado."
Lo que comenzó como el lanzamiento de Copilot se ha convertido en un modelo a seguir. Sage está expandiendo Copilot a más productos y regiones, probando ideas del roadmap con clientes reales antes de comprometerse, y avanzando hacia la personalización impulsada por IA mediante segmentación y datos de comportamiento.
No solo lanzaron IA, sino que construyeron la infraestructura para que perdurara. Y eso es lo que les valió el Premio Pendo Customer AI Innovator Award.
