Citrix is a technology provider that empowers organizations to deliver a better employee experience. Its ShareFile product allows teams to securely access files, share data, and create time-saving workflows using any device.
Cloud Computing
Users may generate a free account for Citrix’s ShareFile product for a variety of reasons. In order to make these free trials more personalized to users’ preferences, Citrix needed a way to tailor their onboarding messaging to why a user first signed up.
Using paid search data, Citrix built out first-time use messaging based on why a user created their free account. They leveraged Pendo’s in-app guides to walk new users through the exact workflow they were searching for—creating a personalized experience right off the bat.
After implementing the paid search guides, Citrix saw increased engagement with their in-app messaging and, more importantly, a 60% increase in free trial conversions. It all came down to helping new users take the exact action(s) they generated their account for in the first place.
"Pendear" algo significa: construyamos una guía, publiquémosla, notifiquemos a alguien. Si es una función importante o una que tiene dificultades para lograr adopción —y sabemos que el uso de esa función se correlaciona con la retención— entonces la Pendeamos.
Imagina esto: te registras para una prueba gratuita de un producto de software y, justo después de iniciar sesión, recibes un mensaje de bienvenida que te dirige exactamente a la tarea que querías realizar. Aunque esto pueda sonar demasiado bueno para ser verdad, Pendo hace posible este nivel de personalización.
Los usuarios pueden crear una cuenta gratuita del producto ShareFile de Citrix para una variedad de necesidades. Pueden llegar a ShareFile por razones de seguridad, para enviar correos electrónicos cifrados o porque necesitan una fuente de datos a la que sus propios clientes puedan acceder fácilmente. Esto era una prioridad para el equipo de marketing mientras buscaban mejorar la primera experiencia de los usuarios gratuitos con la plataforma.
"Algo en lo que siempre intentamos pensar es en la experiencia del usuario y en lo que quiere obtener del producto", dijo Drew Grantham, especialista en marketing dentro del producto para el producto ShareFile de Citrix. "Si un usuario llega a ShareFile con una necesidad específica, queremos enviarle el mensaje correspondiente". El equipo recurrió a Pendo para crear una experiencia de incorporación más personalizada incorporación flujo para usuarios gratuitos, impulsado por los datos de búsqueda pagada que ya estaban recopilando.
Grantham se propuso crear mensajes de bienvenida dentro de la aplicación basados en el motivo por el que un usuario gratuito creó su cuenta de ShareFile. "Fuimos a nuestro equipo de búsqueda pagada y dijimos: 'Creemos que podemos ayudar a mejorar esta experiencia y hacer que estas pruebas se sientan más personalizadas.'"
Con estos datos de búsqueda pagada, Grantham pudo usar las guías de Pendo para crear flujos de incorporación en la aplicación adaptados a la razón por la que un usuario llegó a ShareFile en primer lugar. Por ejemplo, si alguien buscaba cómo crear correos electrónicos cifrados y los resultados lo llevaron a ShareFile, generará su cuenta con un interés en correos electrónicos cifrados. Cuando el usuario inicie sesión por primera vez, recibirá una incorporación adaptada a sus necesidades específicas.
En ese ejemplo, "ayudamos al usuario a ver que el mensaje se centra en el correo electrónico cifrado en todo momento", señaló Grantham. Además de los mensajes más personalizados, los nuevos usuarios pueden hacer clic para activar una guía de varios pasos que los lleva a través del proceso de compartir un archivo con correo electrónico cifrado.
Esta táctica resultó muy efectiva para el equipo de ShareFile. "Lo que fue realmente impactante de esto es que no solo ayudó a aumentar la participación con nuestros mensajes, sino que también hemos visto tasas de conversión más altas." Grantham compartió que después de implementar estas guías inspiradas en búsqueda pagada, vieron un aumento del 60% en las conversiones de prueba. "Una vez más, se trata de la personalización y de ayudar a los usuarios a realizar la acción exacta para la que generaron su cuenta en primer lugar." conversiones de prueba. "Una vez más, se trata de la personalización y de ayudar a los usuarios a realizar la acción exacta para la que crearon su cuenta en primer lugar."
El equipo de marketing de ShareFile también ha utilizado Pendo para soporte en la aplicación más allá del primer inicio de sesión de un usuario. Allison Caldrone, gerente sénior de marketing de producto, explicó cómo su equipo de soporte solía recibir muchas preguntas (y preguntas repetidas) sobre la gestión de usuarios. "En la configuración de acceso de usuarios de ShareFile, hay muchas opciones de permisos y casillas de verificación diferentes donde puedes especificar el acceso de alguien a tus cuentas", señaló. "Estas pueden volverse confusas después de un tiempo."
Caldrone creó guías de Pendo (activadas cuando un usuario pasa el cursor sobre un distintivo) para ayudar a aclarar el efecto que cada sección de la página de administración de usuarios tendrá en el acceso de los usuarios. Esto brindó tranquilidad a los usuarios mientras actualizaban su configuración, y le dio algo de alivio al equipo de soporte de ShareFile. "Con este mensaje, vimos una reducción del 40% en los casos de soporte relacionados con la administración de usuarios en ShareFile, lo cual es una gran noticia para nuestros clientes y nuestro propio equipo de soporte."
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