¿Qué viene a la mente cuando piensas en resorts de lujo (además de The White Lotus)? Servicio incomparable, comida increíble, paisajes hermosos y camas realmente, realmente cómodas.

Palace Company ya tiene un estándar extremadamente alto para crear experiencias de lujo para sus huéspedes. Al crecer de una empresa hotelera familiar tradicional en México a una marca global con destinos en Jamaica, República Dominicana, Europa y las Maldivas, su compromiso con la hospitalidad de alto nivel es evidente.

Con dos hoteles mejor calificados en TripAdvisor, la empresa se encuentra en un momento clave de su evolución.

De orientado a proyectos a orientado a productos

"Hace aproximadamente un año y medio, Palace atravesó una transformación importante, liderada por nuestro VP de Tecnología, Anwar Chapur", dijo Alberto Corral, jefe de producto para las operaciones hoteleras de Palace Company. "Pasamos de un modelo basado en proyectos a un modelo basado en productos."

Corral venía del mundo de las startups y estaba ansioso por aplicar sus conocimientos sobre productos al mundo de la hospitalidad. "Queríamos cambiar la forma en que se desarrolla el software de hospitalidad", explicó Corral. "No solo construirlo, sino decidir qué construimos y por qué. Una de nuestras primeras conclusiones fue que necesitábamos una herramienta como Pendo para respaldar y amplificar el nivel de excelencia digital que esperamos de nuestra marca."

Usar datos para generar mejores experiencias para los clientes en más de 200 productos digitales

Para respaldar las experiencias de los huéspedes, el ecosistema digital de Palace Resort incluye más de 200 productos o miniproductos: desde sistemas de recepción hasta reservas en restaurantes y control de acceso vehicular.

"Necesitábamos claridad sobre qué estaba funcionando, qué no, y cómo se usaba cada producto", explicó Corral.

Con Pendo Analytics, Guides y NPS, esa claridad llegó.

Hubo múltiples casos de uso en los que el equipo utilizó Pendo para obtener visibilidad sobre el uso de los productos, validar hipótesis y descubrir datos que llevaron a mejores decisiones de producto. Los datos cuantitativos y cualitativos de Pendo ofrecieron una imagen clara de cómo los usuarios navegaban por sus productos, dónde existían cuellos de botella desconocidos y dónde realizar mejoras.

• Mejora del proceso de reserva en restaurantes: Inicialmente, el equipo asumía que los huéspedes solo usaban la app de Palace Company para hacer reservas, no para explorar los detalles de los restaurantes o los menús. Con Pendo Analytics, vieron que solo el 1% de los huéspedes consultaba los menús. Tras rediseñar la experiencia, ese porcentaje saltó al 30%, lo que resultó en reservas más informadas y una mayor satisfacción del cliente.
• Comprensión de las necesidades del servicio a la habitación: Corral quería entender los posibles problemas con el servicio a la habitación. Aunque la satisfacción era alta —calificada con 4.8—, Corral asumía que los largos tiempos de espera serían mencionados como algo negativo. Con las encuestas NPS de Pendo, descubrió que los tiempos de espera no eran el problema, sino ciertos platillos. Descubrir este problema desconocido ayudó al equipo a abordarlo y realizar ajustes en el menú.
• Incorporación de funcionalidad de lista de espera para servicios: Los huéspedes que querían un servicio específico se frustraban cuando estaba lleno y no tenían ninguna alternativa. "Descubrimos que el problema no era el flujo de reservas, sino la disponibilidad", dijo Corral. "Agregamos una función de lista de espera que alerta a los huéspedes cuando se abre un lugar, lo que mejoró drásticamente la percepción del servicio." Ahora, el 90% de las solicitudes de lista de espera son asignadas, y Corral tiene datos para entender por qué el 10% restante no lo fue.
• Comunicación de emergencia con los guías: Entregar en mano o imprimir avisos de seguridad era imposible durante un huracán. El equipo de Corral utilizó Pendo Guides en la aplicación móvil para enviar instrucciones de seguridad que garantizaron que todos los huéspedes recibieran la información adecuada. "Fue un caso de uso que no habíamos anticipado, pero demostró lo valiosa que es esta capacidad", dijo Corral.

Los datos allanan el camino hacia mejoras específicas y clientes más satisfechos

El uso de Pendo ha cambiado drásticamente la forma en que el equipo recibe y comprende los comentarios y el comportamiento de los clientes. "Antes, todo se basaba en suposiciones o quejas aisladas. Ahora tenemos datos sólidos", dijo Corral. Esos datos, tanto cualitativos como cuantitativos, son fundamentales para escalar el negocio mientras se aumenta la satisfacción del cliente.

Pendo está ayudando al equipo de Corral a aumentar la capacidad de respuesta al cliente y convertir ese feedback en decisiones de producto. Antes de Pendo, solo contaban con 27 reseñas de servicio a la habitación por mes. Con las encuestas NPS de Pendo, ese número ha saltado a más de 400 reseñas al mes, un aumento del 1640%.

También están viendo un aumento en las encuestas posteriores a la estadía: el 57% de los huéspedes ahora completan encuestas, lo que representa un gran incremento respecto a antes de usar Pendo.