Cómo la Sociedad Americana del Cáncer maximiza el impacto de cada dólar donado con Pendo

Cada año, casi 2 millones de estadounidenses son diagnosticados con cáncer. Es un diagnóstico devastador que puede dejar a los pacientes y a sus seres queridos angustiados, con incertidumbre sobre el futuro y en necesidad de recursos y apoyo fundamentales.

La Sociedad Americana contra el Cáncer (ACS, por sus siglas en inglés) existe para mejorar la vida de las personas con cáncer y sus familias a través de la incidencia política, la investigación y el apoyo a los pacientes. Su misión como organización sin fines de lucro es garantizar que todos tengan la oportunidad de prevenir, detectar, tratar y sobrevivir el cáncer.

La ACS siempre busca formas mejores y más eficaces de maximizar su impacto. Un pilar de su estrategia es garantizar que el dinero de los donantes se utilice de la manera más eficiente posible al servicio de la misión. Y para lograr ese objetivo, recurrieron a Pendo.

Garantizar que cada dólar donado rinda al máximo

La Sociedad Americana contra el Cáncer ya había comprobado el valor de Pendo en Cancer Survivors Network, un sitio web que administra y que conecta a miembros en todas las etapas de su proceso oncológico en una comunidad en línea. Cuando la ACS necesitó migrar a los usuarios a una nueva interfaz, utilizó las Guías en la aplicación de Pendo para ayudarlos durante la transición, de modo que los pacientes no perdieran el acceso al sitio ni al apoyo que este brinda.

En noviembre de 2023, ACS decidió implementar Pendo en Coupa, la plataforma que sus empleados utilizan para la gestión de gastos, adquisiciones y aprobación de compras. Lindsey Teetor, gerente de desarrollo de contenido y capacitación en cadena de suministro de ACS, explicó: "Para garantizar que seamos buenos administradores de las contribuciones de los donantes, contamos con un conjunto de políticas y procedimientos que rigen cómo se gastan los recursos para asegurar que cada dólar se invierta bien en la misión y su impacto. Si bien Coupa es una excelente plataforma, hay muchos formularios diferentes que completar y múltiples formas distintas en que los solicitantes pueden navegar por el proceso de compra."

Antes de que ACS comenzara a usar Pendo, Teetor dijo que los empleados encontraban el sistema confuso. Los usuarios poco frecuentes a menudo no sabían qué hacer y se frustraban al tener que realizar un pedido. Esto llevaba a que los usuarios navegaran por los flujos de trabajo de compras sin completar los pasos necesarios, lo que afectaba el cumplimiento normativo y la productividad. "La gente quería hacer las cosas bien, pero se perdía."

Además de los flujos de trabajo confusos, Coupa lanza actualizaciones trimestrales de interfaz y funciones que a menudo dejan a los empleados sin saber dónde y cómo completar estos nuevos procesos. "Con estos desafíos, sabíamos que necesitábamos mejorar para aumentar la eficiencia, el cumplimiento y la experiencia del usuario. Después de investigar el mercado, reconocimos el valor de una plataforma de adopción digital (DAP) y seleccionamos Pendo como el producto de elección para ACS", dijo Teetor.

Crear soporte que llegue a los empleados donde están

Históricamente, la ACS proporcionaba documentación manual sobre las mejores prácticas de compras y adquisiciones en forma de archivos PDF, documentos de Word y presentaciones de PowerPoint. El problema era que estos documentos no estaban a la mano ni eran fáciles de encontrar cuando y donde los empleados los necesitaban. La confusión sobre dónde encontrar orientación mientras los empleados navegaban por Coupa generaba problemas de cumplimiento y procesos inconsistentes. Pero las capacidades de orientación en la aplicación de Pendo cambiaron todo eso.

Ahora, el equipo de ACS está aprovechando Pendo para impulsar un mejor cumplimiento, de modo que los empleados no solo lleguen al final de los procesos, sino que los completen de la manera correcta para garantizar que el dinero de los donantes se utilice bien. "Hemos colocado algunas guías emergentes que te bloquean para que no puedas avanzar si no has completado los pasos correctamente, lo cual ha sido de gran ayuda", dijo Teetor.

ACS también se está adelantando a las actualizaciones y lanzamientos de la plataforma Coupa para que los empleados sepan adónde ir, qué ha cambiado y cómo les afecta. "Combinamos un nuevo conjunto de guías con uno de esos lanzamientos de Coupa, que cambió el diseño de la página principal. Al usar Pendo pudimos llamar la atención sobre las nuevas funciones y explicar en qué consistían", dijo Teetor. "Queríamos evitar la confusión de los empleados y proporcionar un poco más de orientación y estructura a la página." El resultado ha sido empleados más satisfechos que completan su trabajo de manera más eficiente, conforme y precisa.

Mejorar la eficiencia de los procesos y el cumplimiento desde el principio

Con los resultados que han visto del uso inicial de las guías de Pendo, ACS planea convertir a Pendo en el motor principal de sus procesos de incorporación en Coupa. No es solo la capacidad de ofrecer capacitación dentro de la aplicación, sino de personalizarla para diferentes segmentos de usuarios lo que impulsó la decisión. "Algunas personas iniciarán sesión en esta plataforma una vez al año, otras diez veces al mes, otras todos los días. Entonces, hay una variedad de conocimientos y necesidades de los usuarios que queremos abordar. Por eso, cuando se trata de asignar capacitaciones, las herramientas de segmentación de Pendo realmente entrarán en juego."

La misión de la Sociedad Americana del Cáncer es fundamental, y Pendo se enorgullece de ayudar a la organización a garantizar que cada dólar donado se gaste de manera efectiva, eficiente y conforme a las normativas. "Es una gran responsabilidad comprar en nombre de la empresa", dijo Teetor. "Al colocar estas capacitaciones y orientaciones en la plataforma donde los empleados realmente realizan su trabajo, ya ha comenzado a aumentar la velocidad y la eficiencia en la gestión de gastos y adquisiciones."