Cómo Sonar Software construye ciclos de retroalimentación de clientes más inteligentes con Pendo AI

¿Alguna vez intentaste manejar un bote sin timón? Es bastante difícil, pero eso es exactamente lo que se siente al navegar por un océano interminable de retroalimentación.

Es la misma situación en la que se encontró Kristen Fiddes, analista de negocios en Sonar Software, cuando se unió a la empresa y heredó el portal de comentarios sobre productos. «Era simplemente abrumador», recordó. «A nuestro equipo le costaba ver los comentarios más allá de los elementos con más votos, y analizar un rango más amplio era un proceso muy manual».

Como empresa que ayuda a los Proveedores de Servicios de Internet (ISPs) con la facturación y los informes financieros, "Sonar es esencialmente la tienda única para todas las funciones operativas de nuestros clientes", explicó Fiddes. Los comentarios de los clientes son una parte crucial de cómo Sonar determina su hoja de ruta de productos.

A la deriva en la retroalimentación

Como la persona que se encuentra en la intersección de producto, ingeniería y experiencia del cliente, Fiddes es la autoproclamada guardiana de la retroalimentación para los equipos de ingeniería y producto en Sonar.

Pero con el antiguo portal de comentarios, el equipo carecía de claridad y visibilidad sobre lo que era importante. Con más de 800 elementos de comentarios en total, la clasificación se convirtió en una batalla cuesta arriba.

El portal era difícil de buscar y a menudo generaba confusión en los clientes. El alto volumen de comentarios, combinado con el mantenimiento manual, a veces resultaba en estados desactualizados o inexactos. Los clientes podían malinterpretar en qué punto de la cola se encontraba el trabajo y con frecuencia tenían dificultades para encontrar lo que ya había sido enviado. Para un equipo pequeño de tres gerentes de producto y un analista, la configuración hacía que la priorización fuera más difícil, no más fácil.

"Simplemente no había una buena manera de organizar las cosas", dijo Fiddes. Todo cambió cuando Sonar se pasó a Pendo Listen.

Una mejor manera de escuchar

Con Listen, Fiddes finalmente contó con un sistema que ayudó a su equipo a gestionar y comprender los comentarios de los clientes. No solo quería la capacidad de ver y entender mejor los comentarios, sino que su equipo también necesitaba comunicarse de manera sensible (pero precisa) con los clientes sobre lo que estaba en progreso.

"Queremos ser más comunicativos con los clientes, gestionar sus expectativas y mantener la transparencia con respecto a nuestras prioridades."

Para lograrlo, Sonar configuró su nuevo portal de comentarios para mostrar su hoja de ruta y reducir la confusión de los clientes.

Esta nueva estructura hace más que gestionar expectativas: mejora el conocimiento y la capacidad de acción con los datos. En lugar de enviar solicitudes adaptadas a un flujo de trabajo o área de producto específicos, los clientes comenzaron a compartir problemas de manera más amplia, y Sonar pudo identificar patrones y tendencias en los comentarios de distintos segmentos de clientes.

"Apoyamos a una variedad de negocios. Algunos son operadores pequeños con 1,000 clientes, mientras que otros tienen 100,000 clientes", dijo Fiddes. "Lo que tiene sentido para uno puede no tenerlo para otros. Entonces, cuando envían ideas, puedo ver patrones y entender si hay una mejor manera de manejar los problemas para ayudar a la mayor cantidad de clientes a la vez."

Superpoderes de IA inesperados

Fiddes no estaba buscando IA, pero cuando la activó, vio un valor inmediato. "La basura de IA es real, y nueve de cada diez veces, todo lo que es es un chatbot", dijo Fiddes. "Listen es un producto de IA que realmente es útil."

Usando la interfaz conversacional de Listen, Explore, y su análisis de retroalimentación con IA, su equipo puede identificar al instante temas emergentes e ideas de alto impacto. «Nuestros PMs cubren muchas áreas. Usar Listen realmente les ayuda a entender las quejas más comunes cuando quieren enfocarse en áreas específicas del producto.»

Las herramientas de IA de Pendo Listen también ayudan a Fiddes a amplificar las voces de los clientes que de otro modo podrían perderse, como las capturadas en las respuestas del Net Promoter Score (NPS). Antes de Pendo, sus puntuaciones NPS vivían en un vacío. Los datos se revisaban con regularidad, pero sin una conexión clara entre los datos de sentimiento y los comentarios sobre el producto, traducir esos datos en acción era un desafío. "Ahora, con la integración, puedo enviarlos a Listen. Ayuda a contar la historia de lo que le molesta a la gente, sin que alguien tenga que ir al portal de comentarios", explicó Fiddes.

De datos planos a información accionable

Hoy, Fiddes ya no pasa horas lidiando con archivos CSV ni categorizando comentarios manualmente. Usa Pendo para ver de inmediato quién votó por una función, cómo está funcionando después del lanzamiento y si esos votantes están interactuando con ella. "Antes, eso significaba descargar todos los votos, hacer coincidir con correos electrónicos, verificar el gasto del cliente en un CSV separado. Ahora, todo vive en un solo lugar."

Con más datos accionables a su disposición, el equipo de producto de Sonar está mejor equipado para desarrollar lo que más importa a sus clientes. "Nuestro objetivo es tomar decisiones más basadas en datos", dijo Fiddes. "En lugar de 'esto suena como una buena idea', es '¿cuántas personas realmente quieren eso? ¿Lo están usando? Y si no, ¿por qué no?'"

Para un equipo reducido que busca maximizar su impacto, ese contexto marca toda la diferencia.

Aunque el equipo está en las primeras etapas de su recorrido con Listen, Fiddes está emocionado por lo que viene. "Estamos finalizando más integraciones con Pendo, como Salesforce y Hubspot, para unificar nuestros datos. En lugar de lidiar con todo en múltiples plataformas, todo está en Pendo. Dos pasos y listo."