Sage provides businesses with simple, easy-to-use software and services. Customers trust their Payroll, HR, and Finance software to make business flow with ease.
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Sage had an opportunity to move faster for small business customers by enabling more frequent experimentation, iteration, and fixes alongside engineering cycles. Product insights weren’t always connected across teams, creating a clear opportunity to accelerate meaningful improvement.
Sage turned Pendo into a growth engine, giving designers and product teams control to ship, test, and personalize in-app experiences without code. Dedicated growth teams used guides and experiments to iterate in minutes and scale what worked.
Sage delivered 10-minute product fixes, value messaging with over 90% positive feedback, and a 1,000% lift in a key payments metric. Teams now own growth and live product control, driving the team’s strongest results to date.
Sage es uno de los mayores proveedores mundiales de tecnología de contabilidad, finanzas, recursos humanos y nómina, y atiende a más de 6 millones de clientes en todo el mundo, desde emprendedores individuales hasta grandes empresas. Sage ha construido su reputación ayudando a empresas de todos los tamaños a gestionar sus finanzas, operaciones y personas de manera más eficiente. Su misión es eliminar barreras para que todos puedan prosperar.
Ben Wilson, director de diseño de experiencia en Sage, lidera un equipo de aproximadamente 35 diseñadores de UX y contenido dedicados a atender a los clientes de pequeñas empresas de Sage, incluidos trabajadores independientes y dueños de pequeños negocios que dieron el valiente paso de iniciar sus propios emprendimientos. Sus clientes no iniciaron sus negocios para encargarse de tareas administrativas, sino para ejercer su oficio o proveer para sus familias. La misión de Wilson es liberarles tiempo para que hagan lo que aman, no para que luchen con el software empresarial.
Durante los últimos 18 meses, Sage ha evolucionado su práctica con Pendo hasta convertirla en un sofisticado motor de crecimiento que genera un impacto empresarial significativo y acelera la adopción en toda su base de usuarios.
El proceso ocurrió de manera orgánica, creciendo con las necesidades de la organización y demostrando capacidades antes de escalarlas en todo el equipo.
El recorrido de Sage con Pendo comenzó con un cambio simple pero poderoso: darle a todo el equipo visibilidad directa sobre el comportamiento de los usuarios y los patrones de uso del producto con Pendo.
Luego llegaron los Guides para las experiencias de incorporación. El atractivo fue inmediato: el equipo de diseño podía responder y crear más rápido que con código nativo, iterando sin esperar los ciclos de desarrollo.
Pero la verdadera transformación llegó cuando Sage creó un equipo de crecimiento dedicado. La creación de un equipo dedicado, combinada con las capacidades en expansión de Pendo, desbloqueó resultados extraordinarios.
Uno de los experimentos más impactantes de Sage reposicionó a Pendo como un motor de personalización, entregando valor personalizado a usuarios individuales. Al aplicar ciencias del comportamiento y orientación en la aplicación, el equipo destacó el ahorro de tiempo y costos personalizado vinculado al comportamiento de los usuarios y la adopción de IA, impulsando una sólida retención de los usuarios de funciones de IA.
Los ciclos de retroalimentación rápidos de pulgar arriba / pulgar abajo permitieron una iteración ágil, mientras que el mayor compromiso llevó a una mayor participación en llamadas de investigación breves, acercando a los clientes al desarrollo del producto y reforzando la estrategia de crecimiento liderado por el producto de Sage.
Wilson atribuye el éxito a algo más allá de las métricas: "Tan importante como la información que podemos transmitir a los usuarios a través de las guías de Pendo es la sensación de cuidado y consideración por el contexto del usuario que una guía puede crear."
Sage ha llevado los guides integrados de Pendo al límite, usándolos para reencuadrar funciones dentro del producto sin esperar ciclos de desarrollo completos. El ejemplo más llamativo surgió de una nueva función de automatización.
El equipo implementó cuatro guías integradas que trabajaron en conjunto para reemplazar elementos de la interfaz de usuario, cambiar dónde aparecían las opciones en el recorrido del usuario y entregar mensajes oportunos y dirigidos para comunicar claramente los beneficios de la función. Wilson bromea diciendo que sus diseñadores se convirtieron en desarrolladores de UI, orquestando múltiples guías para transformar la experiencia.
Los resultados fueron asombrosos: una variante de prueba hizo que los usuarios tuvieran 5,000 veces más probabilidades de iniciar el recorrido en comparación con el grupo de control.
Otro equipo se comunicó para preguntar qué había cambiado y por qué tantas más personas estaban pasando de repente por el flujo. El enfoque científico funcionó, y más partes interesadas comprendieron el poder de la experimentación rápida.
El equipo enfrentó un desafío: ¿cómo presentar un asistente de IA de una manera que se sienta natural e invitadora?
Su solución fue usar las capacidades de bloque de código de Pendo con HTML y CSS personalizados para ayudar a Sage Copilot a presentarse. En lugar de un mensaje genérico que pedía a los usuarios probar la nueva función de IA, una simulación de Copilot podía aparecer y demostrar su valor con su propia voz.
Respuesta a incidentes en 10 minutos
Quizás el caso de uso más innovador posiciona a Pendo como una herramienta de respuesta a incidentes en vivo. Si alguna vez hay una posible interrupción en un servicio en vivo, el equipo de diseño puede reaccionar en tiempo real con Pendo. Pueden redirigir a los usuarios y reemplazar elementos en la interfaz de usuario, usando funciones de respaldo o alternativas. Una corrección puede tomar solo unos minutos.
Esta capacidad cambia el rol del equipo de diseño. Ya no se limitan a diseñar recursos estáticos, sino que gestionan activamente la experiencia del producto en vivo, controlan su éxito y responden a los problemas a medida que ocurren. Como lo expresa Wilson: "Me encanta el empoderamiento, y siento que tenemos más control sobre el producto. Su éxito está en nuestras manos, y eso es muy motivador para el equipo."
El impacto de Pendo va mucho más allá de las métricas: ha transformado la forma en que se trabaja en Sage. Los diseñadores tienen más control sobre la experiencia del producto que nunca. Al mismo tiempo, Pendo permite a los gerentes de producto crear UX rápidamente por su cuenta, desarrollando guías y enviándoselas a Wilson para recibir retroalimentación y colaborar.
Esta democratización ha creado una cultura en la que la experimentación es algo esperado y los fracasos se reencuadran como aprendizajes. La posibilidad de probar y aprender con segmentos pequeños de la base de usuarios minimiza el riesgo, genera insights y permite al equipo experimentar e implementar con confianza en toda la base de usuarios.
Wilson heredó una filosofía de los primeros líderes de Sage: "Nadie te criticará jamás por intentar algo nuevo para ayudar a los usuarios, aunque no funcione. Incluso los errores nos acercan un paso más al éxito." Esa seguridad psicológica es fundamental para la innovación.
Sage mide el éxito tanto en dimensiones cuantitativas como cualitativas. En el lado cuantitativo, realiza un seguimiento de métricas clave alineadas con la estrategia de negocio, utiliza la función de NPS de Pendo para medir la experiencia y vincula las métricas de éxito a comportamientos específicos de los usuarios.
Pero Wilson también se enfoca en comprender el "por qué" detrás de los números. Pendo Replay ayuda a los equipos a asegurar la calidad de lo que han desarrollado y a observar cómo funcionan las funciones en los flujos de trabajo reales de los usuarios, con una cuidadosa ofuscación y anonimización de los datos de usuario. Estos aprendizajes permiten a los equipos iterar rápidamente y garantizar que ofrezcan la experiencia adecuada para su base de clientes, basándose en el uso real en lugar de suposiciones.
El equipo de Sage utiliza Pendo para reclutar clientes para conversaciones más profundas. Cuando personalizan los mensajes de reclutamiento, más personas aceptan participar, lo que crea un ciclo virtuoso de aprendizaje.
La práctica de Pendo de Sage ha evolucionado de una única herramienta de análisis a una plataforma de crecimiento integral que abarca múltiples aspectos de la experiencia del producto. El recorrido demuestra que la transformación no requiere una revolución; requiere enfoque, experimentación y disposición para aprender de lo que funciona.
El equipo de diseño ahora tiene un control sin precedentes sobre la experiencia del producto. Puede lanzar mejoras en minutos y personalizar a escala. Puede responder a incidentes en tiempo real. Y puede experimentar con confianza, sabiendo que la seguridad psicológica y el rigor científico van de la mano.
Más importante aún, no solo están desarrollando funciones, sino que están liberando tiempo para que los dueños de pequeñas empresas hagan lo que aman. Y esa misión, impulsada por las herramientas adecuadas y la cultura correcta, es lo que impulsa su mejor trabajo.
