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Cuando la IA se convierte en una experiencia central del producto, medir el éxito se vuelve más difícil
As the only AI-powered unified public affairs platform, Quorum helps nonprofits, associations, corporations, and advocacy organizations track legislation, manage stakeholders, coordinate grassroots campaigns, and build data-driven policy strategies.
Software
201-1k
Washington, District of Columbia
Quorum's team had a successful agent, but understanding the data with the right context required too many tools and manual processes. They wanted to understand how AI engagement connected to broader customer behavior.
Using Agent Analytics, product teams could immediately see agent conversations, usage trends, retention data, and emerging themes alongside their broader product analytics.
Agent insights helped Quorum prioritize new capabilities and showed a 63.5% stickiness rate of their agent usage which validates future investments in AI.
Para Quorum, la IA no es un experimento. Es una inversión estratégica que da forma al futuro del software de asuntos públicos.
Como la única plataforma unificada de asuntos públicos impulsada por IA, Quorum ayuda a organizaciones sin fines de lucro, asociaciones, corporaciones y organizaciones de defensa a rastrear legislación, gestionar partes interesadas, coordinar campañas de base y construir estrategias de políticas basadas en datos. Sus clientes confían en la plataforma para comprender paisajes de políticas complejos, influir en los resultados, y tomar decisiones informadas más rápidamente.
Para ayudar a los clientes a navegar por millones de puntos de datos de asuntos públicos, Quorum lanzó Quincy, su IA patentada.
Entrenado con el conjunto de datos propietario de Quorum, Quincy permite a los usuarios hacer preguntas en lenguaje natural como "¿Cuál es el sentimiento entre los partidos sobre este tema?" o "¿Qué significa esta orden ejecutiva para mi negocio?" Puede analizar legislación, descubrir información relevante, apoyar la investigación de políticas públicas y optimizar flujos de trabajo críticos.
"No solo agregamos funciones de IA a nuestra plataforma. Reconstruimos la forma en que se realiza el trabajo de asuntos gubernamentales", dijo Melissa Wood, Gerente Senior de Producto en Quorum. "Nuestros clientes fueron los primeros en este espacio en tener un asistente de IA que funciona en todo su flujo de trabajo, y extrae datos que hemos pasado años construyendo: cada proyecto de ley, cada voto, cadaparte interesada. Eso les devuelve a nuestros clientes su tiempo para el trabajo que más importa: construir relaciones y dar forma a la estrategia.»A medida que Quincy se volvió más central en la experiencia del cliente, Wood y su equipo enfrentaron un nuevo desafío: entender si los usuarios realmente estaban obteniendo valor de él.
Antes de adoptar Pendo Agent Analytics, Quorum dependía de una variedad de herramientas para responder preguntas básicas sobre Quincy.
El equipo rastreó las entradas y salidas de los agentes a través de los eventos de seguimiento de Pendo, exportó datos a Google Sheets, utilizó OpenAI para clasificar las interacciones, visualizó los hallazgos en Looker Studio y se apoyó en Datadog para la trazabilidad.
El proceso funcionaba, pero solo con un esfuerzo manual considerable.
"Fue un proceso complejo y realmente tardado intentar descubrir todas las diferentes interacciones conversacionales que nuestros usuarios tendrían", dijo Wood.
El mayor desafío del equipo no fue la falta de datos. Fue la falta de contexto.
Los datos de uso de Agent vivían de forma separada del resto de los análisis de producto de Quorum, lo que dificultaba entender cómo la interacción con la IA se relacionaba con el comportamiento más amplio de los clientes.
Los gerentes de producto y los diseñadores no podían acceder fácilmente a los insights por su cuenta, y los temas o problemas emergentes a menudo permanecían ocultos hasta que alguien los descubría manualmente.
Mientras tanto, el liderazgo quería respuestas a preguntas cada vez más importantes:
Responder esas preguntas requería demasiado tiempo y demasiados sistemas.
Quorum adoptó Pendo Agent Analytics para llevar los insights de IA al mismo entorno donde los equipos ya comprendían el comportamiento de los clientes.
En lugar de unir múltiples sistemas de informes, los equipos de producto podían ver de inmediato las conversaciones de los agentes, las tendencias de uso, los datos de retención y los temas emergentes junto con sus análisis de producto más amplios.
Para Wood, una de las mayores ventajas era la accesibilidad.
"Puedo obtener información de inmediato si estamos agregando una nueva capacidad al agente", dijo. "No necesito ajustar manualmente ningún prompt. Ya me está mostrando información".
Dado que Quincy atiende a usuarios en siete áreas de producto principales, la visibilidad centralizada era especialmente importante. Los gerentes de producto y diseñadores de toda la organización podían ahora explorar el comportamiento del agente de forma independiente, sin depender de flujos de trabajo de informes especializados.
El equipo obtuvo visibilidad sobre:
Lo que antes requería múltiples herramientas quedó disponible a través de un único flujo de trabajo.
La visibilidad adicional reveló rápidamente oportunidades que Quorum no habría identificado solo a través de análisis tradicionales.
Un hallazgo sorprendente fue que muchos usuarios llegaban inicialmente a Quincy con preguntas simples del centro de ayuda, sin darse cuenta de que podía hacer mucho más. Quincy puede recuperar el historial legislativo, resumir la actividad de las partes interesadas y preparar un informe completo de reunión, pero el primer instinto de la mayoría de las personas era hacerle una pregunta pequeña.
En lugar de ver ese comportamiento como un problema, Quorum amplió las capacidades del agente para responder esas preguntas también.
El equipo también descubrió que algunos usuarios no se daban cuenta de que Quincy estaba impulsado por IA. Otros dependían de indicaciones repetitivas que apenas arañaban la superficie de lo que Quincy podía hacer.
Estos hallazgos llevaron a Quorum a invertir en un onboarding más sólido, mejor orientación y experiencias de IA más proactivas que reducen la necesidad de indicaciones complejas.
"Lo que destaca es cuánto más puede hacer Quincy de lo que la mayoría de la gente se da cuenta", dijo Wood. "Los usuarios llegan con preguntas rápidas y sencillas, y ese es un excelente punto de partida. Mi enfoque ahora es asegurarme de que descubran todo lo demás que puede quitarles de encima, porque la capacidad ya está ahí".
Hoy, Quorum evalúa a Quincy de la misma manera que evalúa cualquier experiencia de producto crítica: midiendo la adopción, identificando fricciones y demostrando el impacto en el negocio.
El equipo compara regularmente a los usuarios de IA y los no usuarios de IA, estudia las tendencias de retención y analiza cómo la interacción con Quincy influye en la adopción más amplia de la plataforma.
Un área de particular interés es comprender cómo los usuarios avanzados impulsan la tecnología de nuevas maneras.
"Tenemos algunos usuarios avanzados que realmente están llevando la IA al límite", explicó Wood. "Eso ha sido una mina de oro de información para nuestro equipo."
Esos conocimientos ayudan a Quorum a priorizar nuevas capacidades, mejorar las experiencias existentes y validar las inversiones futuras en IA.
Los resultados son alentadores. Quincy ha alcanzado una tasa de fidelización semanal/mensual (WAU/MAU) del 63,5 %, lo que demuestra un sólido compromiso continuo entre los clientes que utilizan el asistente.
Para Quorum, los informes confiables y automatizados se han convertido en una parte esencial para escalar la IA con éxito.
"Los informes automatizados e informativos son clave para generar confianza del liderazgo en la inversión del producto", dijo Wood.
A medida que Quorum continúa expandiendo su estrategia de IA, Quincy ha evolucionado más allá de un asistente conversacional hacia un ecosistema más amplio de experiencias agénticas.
La empresa continúa ampliando su línea de agentes de IA, que ahora se encargan de partes fundamentales del día a día de un profesional de asuntos gubernamentales, desde la preparación de reuniones hasta la toma de notas y los flujos de trabajo conectados al calendario. Ya se están desarrollando agentes adicionales.
Para Wood, las lecciones aprendidas de Quincy van más allá de las capacidades de IA de Quorum. Comprender el comportamiento del usuario requiere visibilidad sobre la interacción completa y su contexto. Escalar la IA requiere herramientas diseñadas específicamente para ello que identifiquen automáticamente patrones e insights. Y cuanto más puedan los equipos centrarse en la innovación en lugar de en la carga de los informes, cuanto más rápido pueden entregar valor a los clientes.
"Cada agente que construimos comienza con una pregunta del día a día de nuestros clientes", dijo Wood. "¿Qué están haciendo manualmente que un agente debería hacer por ellos? Su respuesta se convierte en nuestra hoja de ruta, y su tiempo regresa al trabajo que solo ellos pueden hacer."
Con Pendo Agent Analytics, Quorum tiene la visibilidad que necesita para comprender la adopción, descubrir oportunidades y escalar con confianza la próxima generación de experiencias impulsadas por IA.
