Palace Company is an international hospitality conglomerate specializing in luxury and ultra-luxury resorts, hotels, and vacation clubs in the world’s finest destinations.
Hospitality
1k-5k
Palace Company necesitaba datos de comportamiento para crear experiencias digitales que estuvieran a la altura de sus experiencias presenciales de cinco estrellas.
Con Pendo, Palace Company consolidó datos de usuarios fragmentados, obtuvo información sobre el comportamiento de los usuarios y creó una mejor experiencia de reserva para sus clientes.
2,6 millones de dólares adicionales en ingresos mensuales, impulsados por su experiencia de reserva rediseñada.
En Palace Company, el lujo no se trata solo de vistas a la playa y amenidades de cinco estrellas, sino de ofrecer una experiencia fluida y personalizada desde el primer punto de contacto digital hasta la despedida final. A medida que la empresa emprendía un ambicioso plan para triplicar su tamaño en seis años, Erika Dávila, directora de producto para ventas hoteleras, sabía que el recorrido digital tenía que estar a la altura de la experiencia de alta calidad que sus huéspedes esperan en el lugar.
"Nuestro objetivo es reflejar ese mismo nivel de excelencia en cada interacción digital", dijo Dávila.
Antes de Pendo, los equipos de Palace Company tomaban decisiones de producto a ciegas. Los datos de comportamiento estaban fragmentados entre distintas herramientas, y comprender las experiencias digitales —como cuántos intentos necesitaba un usuario para reservar sus vacaciones— era casi imposible. Esta falta de información dificultaba tomar decisiones de producto fundamentadas, o incluso entender cómo se sentían sus clientes.
"Estábamos trabajando a ciegas con datos muy limitados para respaldar nuestras decisiones de producto", explicó Dávila.
Los profundos análisis de comportamiento de Pendo cambiaron eso. Con una interfaz intuitiva que tanto los equipos técnicos como los no técnicos pueden usar, el equipo de Palace Company creó una cultura unificada y basada en datos en toda la organización. Más importante aún, Pendo les proporcionó datos en tiempo real y accionables sobre todo el recorrido del usuario, desde reservas y transporte hasta restaurantes, servicios de spa y membresía al club vacacional.
"Pendo nos permite ver el recorrido completo del usuario, y eso ha sido un cambio radical", señaló Dávila.
Con Pendo, Palace Company adoptó una cultura de experimentación. Una de sus primeras iniciativas fue rediseñar el flujo de reservas para reducir la cantidad de pasos. La versión inicial no tuvo el rendimiento esperado, pero los datos de Pendo arrojaron luz sobre lo que estaba fallando.
Tras los ajustes, el flujo recién rediseñado resultó en un aumento del 20 % en las conversiones, lo que se tradujo en aproximadamente $2.6 millones de ingresos mensuales adicionales.
"Eso fue una poderosa validación del potencial de la plataforma", dijo Dávila.
Más allá de alinearse en torno a las métricas de participación y adopción, Pendo tuvo un impacto profundo en la cultura interna de Palace Company. Los equipos ahora toman decisiones con mayor confianza y sentido de pertenencia porque sus datos de comportamiento son fáciles de consultar.
Además, las guías en la aplicación les permiten responder las preguntas de los usuarios directamente dentro del producto, lo que reduce la necesidad de tickets de soporte, disminuye los costos y elimina los rediseños de interfaz que demandan muchos recursos.
"La parte más valiosa de Pendo ha sido cultural. Nos unió como equipo. Todos hablamos el mismo idioma ahora y centramos cada conversación en torno al usuario", compartió Dávila.
A medida que Palace Company se expande hacia nuevos mercados internacionales, comprender los diversos comportamientos de los usuarios es fundamental. Pendo desempeña un papel clave en esta estrategia, proporcionando información desde el primer día. También respalda la visión de la empresa de tratar toda la experiencia del huésped como un recorrido integral. "Queremos tratar toda la experiencia del huésped como un recorrido conectado", explicó Dávila. "Pendo es lo que nos ayuda a unir todo con datos."
Para las organizaciones que están considerando Pendo, Dávila ofrece esta perspectiva:
"Pruébalo. Pensamos que nos ayudaría con una necesidad específica, pero terminó apoyándonos en muchas otras áreas. No se trata solo del precio, sino del valor. El costo de oportunidad de no tener los datos correctos cuando los necesitas es enorme."
Pendo tiene un impacto tan grande en Palace Company que su uso se ha expandido a varios departamentos, incluido el equipo de operaciones hoteleras. Lee cómo usaron Pendo aquí.
Descubre cómo Pendo puede comenzar a generar valor para tu organización desde el día 1
