Oliver James is a global staffing and recruiting firm connecting top talent with leading organizations across the U.S., Europe, and Asia. Their reps rely on a heavily customized Salesforce CRM to power their recruitment process and drive revenue growth.
Professional Services
1k-5k
Oliver James couldn't see how their global workforce was actually using their customized Salesforce CRM, leading to workflow abandonment, inefficient training processes, and missed revenue opportunities across different time zones and regions.
With Pendo Analytics and segmented in-app guides, Oliver James pinpointed workflow friction, personalized training by region and role, and transformed its decision-making culture from opinion-based to data-driven.
With Pendo's behavioral insights and targeted guidance, Oliver James increased workflow completion by 15%, eliminated weeks of manual webinars, and accelerated their recruitment process—realizing revenue faster than ever.
El activo más valioso de una empresa es su gente. Un gran producto, una sólida propiedad intelectual (PI), un desempeño empresarial consistente: estas cosas importan, pero todas están sostenidas por las personas de la empresa.
Como firma global de personal y reclutamiento, Oliver James entiende esto. Sus representantes, ubicados en EE. UU., Europa y Asia, trabajan incansablemente para conectar a las personas adecuadas con las empresas adecuadas. Y para hacer su trabajo, utilizan una versión altamente personalizada de Salesforce.
Pero como sabe cualquier empresa global, la capacitación de empleados es costosa y consume mucho tiempo. ¿Debería Oliver James reunir a su fuerza laboral en una sala (virtual) para hablar durante 90 minutos de contenido que pronto olvidarán?
Alec Dewell, gerente sénior de producto, tuvo otra idea: una que les ayudaría a aumentar la adopción de Salesforce, la productividad de la fuerza laboral y el crecimiento de los ingresos.
La plataforma CRM de Oliver James es la columna vertebral de su proceso de reclutamiento. Está construida sobre Salesforce, con desarrollos propios para respaldar flujos de trabajo personalizados.
Como lo expresó Dewell: "Nuestra herramienta de CRM es la digitalización de todo nuestro proceso de ventas. Está guiando a las personas a trabajar a la manera de Oliver James."
Pero mejorar la adopción del CRM ha sido durante mucho tiempo un desafío. No sabían cómo los representantes usaban Salesforce ni dónde se atascaban. Afortunadamente, Pendo Analytics arrojó luz sobre el uso de los empleados, la adopción de flujos de trabajo y los recorridos que seguían los usuarios.
"En Salesforce, no puedes ver qué sucede después de que los representantes crean una oportunidad. Con Pendo, pudimos mapear los flujos de trabajo y ver qué estaban haciendo realmente los empleados", explicó Dewell. El equipo de Dewell descubrió puntos de fricción en los flujos de trabajo, incluida una caída importante en un flujo de trabajo clave.
Después de recopilar comentarios en la aplicación y hablar con los usuarios, Dewell llegó a la raíz del problema: el formulario requería información que los empleados aún no tenían, por lo que abandonaban los flujos de trabajo. Al solucionar esto, Dewell aumentó la finalización de flujos de trabajo en un 15%, aceleró el proceso de reclutamiento y obtuvo ingresos más rápido.
Otro desafío central que enfrentó el equipo de Dewell fue la capacidad de comunicarse de manera efectiva con su fuerza laboral global y distribuida. El equipo no podía automatizar ni escalar la incorporación y la habilitación, y estaban atrapados adoptando un enfoque único para el soporte de ventas.
"Lanzamos los recursos de capacitación a todos nuestros representantes exactamente de la misma manera", explicó Dewell. "No podíamos basar la capacitación en la ubicación o el rol del empleado".
"Añadíamos una función realmente valiosa, y los representantes nos daban buenos comentarios. Pero tratar de lograr que todo el equipo adoptara esa función o cambiara ese flujo de trabajo era un esfuerzo que requería las 24 horas del día", dijo Dewell.
Pendo cambió todo eso con sus potentes capacidades de orientación en la aplicación segmentada.
"Antes de Pendo, comunicar y facilitar el cambio me llevaba dos semanas organizando siete u ocho seminarios web en diferentes zonas horarias."
-Alec Dewell, gerente de producto senior
Para ayudar a sus reclutadores a usar Salesforce de la mejor manera, el equipo de Dewell utilizó guías en la aplicación de tres formas: segmentando guías por caso de uso, promoviendo el cumplimiento y destacando nuevas funcionalidades.
"Creamos un recorrido de incorporación que muestra a los nuevos usuarios las características y funciones clave. También personalizamos las guías por región para apoyar a los usuarios con flujos de trabajo únicos", explicó Dewell. "Tanto nuestro equipo de ventas como los equipos operativos trabajan en Salesforce, por lo que es muy importante adaptar las guías y el estilo de comunicación para que sean adecuados."
También crearon guías para promover el cumplimiento y reducir el riesgo. "Una de las principales formas en que esto se manifiesta para nosotros fue en torno a las funciones de IA. Recordamos a nuestros empleados que verifiquen los resúmenes generados por IA", dijo Dewell.
Quedaron atrás los días de seminarios web manuales y continuos que duraban semanas. Ahora, el soporte y la habilitación de ventas no solo son rápidos y escalables, sino también específicos.
A medida que Oliver James continúa usando Pendo, está recurriendo a otras áreas de la plataforma para orientar su hoja de ruta de producto interna. El equipo de Dewell incluso recopila comentarios de los representantes y realiza pruebas para evaluar si están enfocados en el trabajo correcto.
"Si tenemos una solución potencial —como un diseño de interfaz de usuario— de la que no estamos 100% seguros, podemos usar Pendo para obtener comentarios con guías dentro de la aplicación. Nos ha ayudado a generar ideas y luego validar posibles soluciones", dijo Dewell.
También están usando Pendo para recopilar una amplia gama de comentarios basados en el comportamiento dentro de la aplicación, como la adopción. "Si lanzamos una nueva función, hacemos un seguimiento para ver qué se puede mejorar o qué es lo que les encanta", dijo Dewell. Al segmentar las solicitudes de comentarios dentro de la aplicación según los datos de uso, el equipo puede comprender los comportamientos de los superusuarios, al mismo tiempo que identifica los puntos de dolor que podrían no haber notado.
Pendo ha demostrado ser invaluable gracias a sus completos análisis e información sobre el comportamiento: desde ver qué empleados participan en los distintos procesos, hasta dónde se quedan atascados y cuánto tiempo tardan en completar los flujos de trabajo.
Si bien Oliver James solía depender de un equipo de analistas de negocios para extraer manualmente información sobre el uso, Pendo le brinda al equipo de Dewell datos críticos casi de inmediato.
Con información práctica al alcance de la mano, la empresa ha podido cambiar su cultura en torno a la toma de decisiones y priorizar los datos por encima de las opiniones a la hora de decidir qué acciones tomar.
"Si tenemos una pregunta relacionada con datos, simplemente entramos y revisamos Pendo. A menudo, cuando estoy trabajando con un colega, me encuentro preguntando: '¿Qué dice Pendo?' Esa es la frase que usamos bastante: '¿Qué está diciendo Pendo?'"
Para el equipo de Oliver James, el valor de Pendo es claro: acelerar la incorporación, reducir los costos de capacitación y obtener mayor ROI del software en el que invierten.
"La gente solía quejarse de la cantidad de cambios", recordó Dewell. "Con Pendo, estamos lanzando más funciones, pero los empleados no lo perciben así. Podemos ser muy precisos en la forma en que lanzamos las cosas y usar guías para involucrar a las personas adecuadas."
Descubre cómo Pendo puede empezar a generar valor para tu organización desde el día 1
