Kenect empowers automotive dealerships to deliver exceptional customer experiences through seamless communication and engagement. Its AI-powered platform helps dealerships capture more revenue and build stronger reputations by streamlining text messaging, automating review generation, simplifying payments, and optimizing service lane operations.
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As Kenect scaled through acquisitions and evolved from a reputation management company into a comprehensive AI-powered customer experience platform for automotive dealerships, they faced a critical challenge: Feedback was disappearing into “the black hole nature of feedback tools.” With new product leadership pushing for data-driven decisions, the team lacked visibility into user behavior and struggled to guide customers through increasingly complex features.
Kenect implemented Pendo, taking a gradual quarterly approach to deepen adoption and work Pendo into daily motions. The team got creative with Pendo guides, building an automated paywall solution that integrates with Salesforce to manage payment-delinquent customers without manual intervention.
Pendo fundamentally transformed how Kenect builds products. Beyond cultural transformation, Kenect automated critical business processes, accelerated feature adoption, and created a systematic approach that closes the customer feedback loop in real-time rather than letting insights disappear.
La transformación digital abarca todas las industrias. Kenect comenzó como una plataforma de gestión de reputación para concesionarios especializados: embarcaciones, deportes motorizados y otros negocios no automotrices. Su primera innovación fue habilitar los números de teléfono principales de los concesionarios para recibir mensajes de texto. "El argumento era: es el mismo número que ha estado en su edificio por generaciones. Ahora vamos a habilitarlo para mensajes de texto y traerlos al mundo moderno", explica Jessie McCarron, directora de diseño de producto.
Mediante adquisiciones estratégicas durante los últimos 18 meses, Kenect se expandió al sector automotriz y evolucionó hasta convertirse en una plataforma de experiencia del cliente con soluciones impulsadas por IA, incluidos representantes de servicio al cliente con IA. "El carril de servicio es realmente donde los concesionarios ganan su dinero", señala McCarron. "Se pierden muchas llamadas telefónicas, y al tener IA habilitada allí, capturan mucho más de esos ingresos."
La llegada de un nuevo liderazgo puso el foco en una pregunta fundamental: "¿Cómo podemos basarnos más en los datos y qué herramientas necesitamos?" El equipo tomaba decisiones basadas en la intuición en lugar de en los datos. También lidiaban con lo que McCarron denomina "la naturaleza de agujero negro de las herramientas de retroalimentación": se recopilaban comentarios de los clientes, pero no se actuaba en consecuencia. Mientras tanto, el equipo de finanzas necesitaba soluciones para gestionar a los clientes con problemas de pago sin intervención manual.
Al evaluar herramientas, Pendo surgió como la opción clara. "Había usado Pendo años atrás y dije que deberíamos considerarlo", recuerda McCarron. "Scott también tenía experiencia con Pendo, al igual que algunos de los nuevos gerentes de producto. Así fue como comenzó".
En lugar de implementar todo a la vez, Kenect adoptó un enfoque gradual. "Todavía estamos adoptando de forma gradual. Cada trimestre, tengo un objetivo diferente sobre cómo seguimos profundizando nuestra adopción con Pendo", explica McCarron.
Para McCarron, Pendo se convirtió en parte integral de su trabajo diario. "Comienzo mi día en Pendo. Una de las primeras cosas que hago es revisar nuestros análisis y ver los comentarios que han llegado." Esta práctica diaria ayuda al equipo a mantenerse continuamente conectado con la forma en que los usuarios realmente experimentan el producto.
"Comienzo mi día en Pendo. Una de las primeras cosas que hago es revisar nuestros análisis y ver los comentarios que han llegado."
— Jessie McCarron, directora de diseño de producto, Kenect
Con Pendo Listen, Kenect creó un sistema en el que los comentarios de NPS de los clientes ya no desaparecen. "El programa de voz del cliente, y la forma en que lo estamos impulsando, es enorme", enfatiza McCarron. "Es una de las cosas que una y otra vez nuestro CPO menciona como un éxito que se ha logrado gracias al cambio a esta herramienta."
Kenect también descubrió usos innovadores para las guías de Pendo. Cuando el equipo de finanzas necesitó automatizar el bloqueo de pagos, McCarron desarrolló una solución creativa. "Tenemos clientes que se atrasan en sus pagos, y históricamente hemos tenido personas de CX a cargo de desactivar esa experiencia para ellos", explica.
El equipo creó una integración con Salesforce en la que un indicador de pago activa una guía de Pendo, que funciona esencialmente como un muro de pago automatizado. "Básicamente creamos un segmento a partir de Salesforce, de modo que cuando ese indicador existe en Salesforce, el usuario final recibe la guía que le notifica que no puede interactuar con el producto hasta que realice su pago."
Esto permitió que el personal de experiencia del cliente se concentrara en conversaciones reales con los clientes, en lugar de activar y desactivar el acceso de forma manual. El equipo de finanzas solicitó específicamente esta función, lo que demuestra que el valor de Pendo se extendía más allá del área de producto.
Cuando McCarron habla del impacto de Pendo, vuelve constantemente a cómo su Director de Producto describe la transformación: "La forma en que él lo describe es: 'Ha cambiado el ADN de nuestro equipo.'"
"Pendo nos ayudó a modificar el ADN de cómo Kenect visualiza, rastrea y se ajusta en función de los comportamientos y comentarios reales de los clientes. Con entradas más organizadas y consolidadas, podemos tomar mejores decisiones para nuestra hoja de ruta."
Michael Swan, VP de Gestión de Producto, Kenect
El cambio del desarrollo de productos basado en suposiciones al basado en datos ha alterado fundamentalmente la forma en que opera toda la organización de producto. Al incorporar la revisión de comentarios como parte de la rutina diaria, McCarron y su equipo garantizan que la voz del cliente esté presente en cada conversación, cada decisión y cada debate de priorización. Esta integración en tiempo real permite al equipo detectar tendencias con anticipación y responder rápidamente a los problemas emergentes.
Los objetivos trimestrales de adopción han creado una trayectoria de mejora continua. Con cada trimestre que pasa, el equipo encuentra nuevas formas de aprovechar Pendo, nuevos insights por descubrir y nuevos procesos por optimizar.
Mientras McCarron reflexiona sobre el camino recorrido, Pendo se ha convertido en algo más que otro software. "Empiezo mi día en Pendo" no se trata solo de revisar métricas; se trata de ser el tipo de líder de producto que se mantiene arraigado en la realidad del usuario en lugar de en suposiciones.
