Cohley is a content marketing platform that helps consumer brands generate high-quality user-generated content, product reviews, and influencer campaigns at scale. Brands use the platform to create briefs, match with vetted creators, manage content production, and activate assets across paid, owned, and retail channels.
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Customer and product data at Cohley lived in silos. It was scattered across Pendo, Snowflake, the CRM, Gong, and Freshdesk. Customer Success teams needed behavioral insights to prepare for client meetings, but only one person could pull them: Michelle Green, the Director of Product, who had become the bottleneck for every data request.
Green connected Pendo's MCP server to Dust, Cohley's internal AI tool, creating a single natural-language interface across all of their data sources. Now anyone on the CS, Sales, or Support team can ask questions like "What features is this customer not using?" or "How long does it take the customer to vet Creators?" and get answers instantly.
CSMs now prepare for client meetings in minutes instead of waiting on product to pull data. One CSM independently built a personalized "year in review" for a client, no dev time required. The team is equipped for smarter retention conversations, more targeted upsell opportunities, and proactive outreach grounded in real behavioral data.
Antes de que existiera el servidor MCP de Pendo, había un problema conocido en Cohley: los datos existían, pero casi nadie podía ver el panorama completo. Los gerentes de Éxito del Cliente necesitaban entender cómo sus cuentas usaban el producto: en qué funciones se apoyaban y cómo predecir la cancelación. El equipo de producto y diseño necesitaba ver qué funciones marcaban la diferencia, qué le ahorraba tiempo a los clientes e investigar cualquier problema con rapidez. Pero toda esa información estaba dispersa en Pendo entre reportes individuales, repeticiones, métricas de guías, grabaciones de llamadas de Gong y tickets de Freshdesk.
Michelle Green, Directora de Producto de Cohley, era la única persona fuera de ingeniería que podía reunir todo eso. Había aprendido SQL por su cuenta, sabía cómo navegar los dashboards y las repeticiones de sesiones de Pendo, y eso la convirtió en la respuesta predeterminada a cada pregunta sobre el comportamiento de los clientes.
"Customer Success tenía que pedirme toda la información de los clientes", dice Michelle. "Todos los datos estaban muy aislados y eran difíciles de acceder".
Funcionaba, pero no era escalable. Michelle no podía estar en todas las reuniones. No podía anticipar cada pregunta que un CSM necesitaría responder antes de una revisión trimestral de negocio. Y cuanto más dependía la empresa de ella, más se convertía en un cuello de botella en lugar de una líder de producto.
El cambio llegó cuando Michelle conectó el servidor MCP de Pendo a Dust, el asistente de IA que Cohley ya había implementado en sus equipos de Éxito del Cliente, Ventas y Diseño. Dust ya obtenía datos de Snowflake, Planhat, Gong, Freshdesk y Guru. Agregar Pendo significó que los datos de comportamiento del producto (tiempo dedicado a funciones, frecuencia de inicio de sesión, clics de frustración, clics de error, patrones de navegación, etc.) ahora convivían con todo lo demás en una única interfaz conversacional.
"El equipo de Éxito del Cliente tenía que pedirme toda la información de los clientes. Todos los datos estaban muy aislados y eran difíciles de acceder. El MCP permite a nuestros empleados hacer preguntas en lenguaje natural y obtener gráficos personalizados. Esto es un cambio radical para las ventas adicionales, la retención y para garantizar que se hagan preguntas inteligentes en cada reunión con clientes."
— Michelle Green, Directora de Producto, Cohley
Conectarse al MCP de Pendo desbloqueó una forma completamente nueva de interactuar con los datos para la organización. Un CSM que se preparaba para una llamada podía escribir una pregunta en lenguaje natural y obtener un gráfico personalizado con la actividad a nivel de cuenta. Podía preguntar qué funciones no estaba usando un cliente, algo que resulta sorprendentemente difícil de filtrar en un panel de control tradicional. Podía verificar si un usuario había buscado repetidamente en la plataforma sin encontrar lo que necesitaba, o si una cuenta mostraba señales de interés en una función que podría ser candidata para un upsell.
"Lo difícil es saber qué panel de control consultar y cómo interpretar los datos", dice Michelle. "El MCP permite a nuestros empleados hacer preguntas en lenguaje natural y obtener gráficos personalizados según sus preferencias específicas."
Uno de los ejemplos favoritos de Michelle sobre victorias rápidas con MCP fue cuando una gerente de éxito del cliente utilizó los datos combinados de Pendo y otras fuentes de Cohley para crear, por su cuenta y de forma totalmente independiente, una presentación personalizada de resumen del año para una de sus cuentas. En ella se mostraba cuántas veces había iniciado sesión el cliente, cuánto tiempo había pasado en la plataforma, cuántos activos había generado y cuánto tiempo había ahorrado.
«En lugar de que el equipo de producto tenga que construir cosas, en lugar de usar el tiempo de desarrollo para construir cosas, un gerente de éxito del cliente puede trabajar mucho más rápido para poner los datos en modo de presentación», dice Michelle.
Ese tipo de autoservicio no era posible antes. Significaba una solicitud menos enrutada a través del producto, un cuello de botella menos y un miembro más del equipo orientado al cliente que podía contar una historia convincente y respaldada por datos en una reunión.
El impacto más amplio tiene que ver con la calidad de las conversaciones que los equipos de Cohley tienen ahora con los clientes. Con los datos de Pendo fluyendo a través del MCP, las conversaciones sobre retención y ventas adicionales se basan en el comportamiento real en lugar de suposiciones. Los CSM pueden entrar a una reunión sabiendo qué funciones ha ignorado una cuenta, dónde los usuarios han experimentado fricciones y dónde podría haber espacio para expandirse.
Michelle también usa las repeticiones de sesión como una herramienta diaria, observando cómo los usuarios navegan por la plataforma y comunicándose de manera proactiva cuando detecta que alguien tiene dificultades. Describe un caso en el que observó a un usuario buscar repetidamente sin encontrar lo que necesitaba. «Si bien los datos pueden decirme un poco de eso, ver la sesión desbloquea mucho más», dice ella.
El próximo desafío de Cohley es la adopción de esta poderosa herramienta. Michelle se describe a sí misma como la evangelista interna, enviando capturas de pantalla y recordatorios para asegurarse de que los equipos sepan lo que está disponible. "La puerta está abierta. Los datos están disponibles. Ahora solo tenemos que usarlos."
La respuesta de Michelle es inmediata: «Estaríamos a oscuras». Sin Pendo, el equipo tendría que recurrir a encuestas, correos electrónicos y llamadas telefónicas para entender el comportamiento de los clientes. Pendo les permite saltarse las conjeturas y hacer preguntas más precisas, con mayor rapidez. Y con la conexión MCP que canaliza esos datos hacia las herramientas que los equipos ya utilizan, los insights dejan de vivir en un panel de control para aparecer justo donde ocurre el trabajo.
