Cómo Aysling redujo a la mitad el tiempo de incorporación de clientes

Cualquier dueño de negocio puede identificarse con el dolor de tener que moverse entre una docena, o decenas, de diferentes herramientas y plataformas de software mientras intenta administrar su empresa.

Aysling es una plataforma de gestión de recursos empresariales que consolida una galaxia de soluciones de gestión empresarial en una sola plataforma. "Puedes hacer todas las cosas que necesitas hacer en un solo lugar, en vez de en 15 lugares diferentes", dice Jeremy Lewis, director de participación de clientes de Aysling. La empresa también ofrece MagHub, una versión del software diseñada para la industria editorial de revistas.

Pero una plataforma que abarca tantas operaciones diarias de una empresa puede resultar abrumadora para los nuevos usuarios. El trabajo de Lewis es ayudar a los usuarios a ponerse al día rápidamente para que puedan comenzar a aprovechar todo el valor de la plataforma, y Pendo desempeña un papel clave en eso. El software también ha hecho posible ofrecer un proceso de incorporación automatizado y económico para los clientes más pequeños, lo que reduce las barreras de entrada a la plataforma.

El pequeño equipo de 20 personas de Lewis se encarga de toda la incorporación y el soporte para más de 2,000 clientes de la empresa, y esa base de usuarios crece aproximadamente un 20% cada año. En promedio, el equipo dedica 60 horas a cada cliente. Para mantenerse al ritmo del crecimiento, necesitaban reducir el tiempo por cliente sin sacrificar la calidad del servicio.

El equipo necesitaba una solución que les permitiera intervenir menos en las etapas iniciales, mientras los clientes aprendían a usar la aplicación, y más a medida que los clientes comenzaban a requerir una consultoría más estratégica. Las capacidades de orientación en la aplicación de Pendo ayudaron al equipo a automatizar las tareas de incorporación más repetitivas, y las funciones de análisis proporcionaron información sobre cómo los usuarios avanzaban en la plataforma.

Ahora, cuando los usuarios inician sesión en el sistema por primera vez, se les pide que completen una encuesta para identificar su rol en uno de cuatro casos de uso principales: ventas, producción, finanzas o administración. A esto le sigue un recorrido por el panel principal adaptado a ese rol, según indica Lewis.

Después de esa experiencia inicial, se les presenta a los usuarios una lista de verificación con otros recorridos para tareas específicas útiles para su rol. Se puede acceder a ellos a través de un Centro de recursos de Pendo a su propio ritmo.

El equipo también utilizó las guías de Pendo para anunciar el lanzamiento de una adaptación digital del programa de educación presencial de tres días de MagHub para programa de educación presencial para usuarios. Además, no necesitaron pedir ayuda al equipo de ingeniería para implementar ese mensaje.

Los análisis de uso de Pendo también están ayudando a Aysling a perfeccionar su producto. "Estamos empezando a eliminar páginas o a cambiar la forma en que las personas navegan basándonos únicamente en los análisis", dice Lewis.

Lewis estima que Pendo ha llevado a una disminución del 40 al 50% en el tiempo que le toma a su equipo poner al día a los clientes en las plataformas. "Definitivamente hay clientes con los que ni siquiera hemos tenido que hablar, y algunos que pasaron por todo el proceso y hablaron con nosotros tal vez tres horas", dice.

Pendo ayudó a la empresa a reducir drásticamente el costo de la capacitación de inicio rápido en aproximadamente un 20% para el cliente promedio. Esto reduce las barreras de entrada para muchos clientes, lo que genera mayores ingresos para Aysling. Incluso ofrecen un paquete de incorporación completamente automatizado mediante una combinación de Pendo y contenido de video por $500, y las dos docenas de clientes que lo han aprovechado siguen interactuando con la plataforma, dice Lewis.

"Definitivamente nos ayudó a atraer clientes", dice, especialmente a los editores muy pequeños.