Actionstep is a law firm management platform with practice management and legal accounting solutions that connect, organize, and automate all the work that happens at midsize law firms.
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Actionstep needed a more efficient way to document and triage customer feedback.
Using Pendo Listen’s AI features, feedback trends became clear and helped the team prioritize what to tackle and how to communicate with customers.
Faster feedback triage, product-led decisions, and increased customer satisfaction.
Los despachos de abogados suelen ser tan únicos y diversos como los clientes a los que sirven. Los despachos medianos pueden tener múltiples áreas de enfoque, desde derecho de familia hasta bienes raíces. Debido a la variabilidad de las necesidades de su práctica, es importante que los despachos cuenten con un software que comprenda y atienda su conjunto único de necesidades.
Actionstep, una plataforma de gestión de despachos de abogados basada en la nube, hace exactamente eso. Su plataforma automatiza los tediosos procesos basados en papel, ahorrando tiempo a los despachos y facilitando la atención a sus clientes.
Como empresa que promete ahorro de tiempo y flujos de trabajo eficientes, es comprensible que necesitaran esas mismas eficiencias internamente, especialmente en lo que respecta a la gestión de los comentarios de los clientes. Por eso recurrieron a Pendo.
Natasha Dubauskas-Reed, directora de innovación en Actionstep, quería crear mejores procesos internos para documentar y clasificar los comentarios de su equipo, cuando "los comentarios de los clientes se sentían como un agujero negro."
El equipo recibía comentarios de múltiples fuentes sin un único camino hacia la visibilidad. "Teníamos un correo electrónico dedicado a los comentarios de los clientes. También escuchábamos comentarios anecdóticos del equipo de ventas, ya sea de boca en boca o a través de sus correos electrónicos", explicó Dubauskas-Reed. "Teníamos absolutamente todo tipo de caminos para recibir comentarios, y era imposible organizarlos."
Ese proceso fragmentado también dificultaba entender qué era lo más importante. "Era mucho de '¿Quién está gritando más fuerte?', en lugar de '¿Sobre qué está gritando la mayor cantidad de personas?'", explicó. "Necesitábamos claridad sobre qué priorizar en nuestra hoja de ruta del producto."
En su punto máximo, el equipo de innovación de Actionstep recibía entre 25 y 50 correos electrónicos de retroalimentación al día. Los gerentes de producto dedicaban al menos una hora a cada uno, y a veces hasta un día completo intentando etiquetar, archivar y clasificar manualmente la retroalimentación. Con el tiempo, el proceso colapsó. "Al final, no podíamos procesar todo porque era simplemente abrumador", dijo Dubauskas-Reed.
"Cuando implementamos Pendo, creó un ciclo de retroalimentación donde podíamos reunir todos los datos en un solo lugar. Podíamos clasificarlos y enfocarnos en lo que es más importante para nuestros clientes,"' explicó Dubauskas-Reed. Listen también ayudó al equipo a trabajar junto a los clientes y mantenerlos actualizados sobre sus planes de hoja de ruta, procesos de toma de decisiones y actualizaciones de productos.
Dado que Pendo Listen realiza el triaje inicial de forma automática con IA, identificó tendencias y permitió que los gerentes de producto se concentraran en la estrategia en lugar de la clasificación manual. Los gerentes de producto recuperaron tiempo en su día a día para enfocarse en la resolución de problemas en lugar de en la organización.
La transformación no solo ha ahorrado tiempo, sino que también ha redefinido la forma en que Actionstep incorpora a los clientes en el proceso de desarrollo de productos. "Ahora que tenemos la capacidad de ver todos los comentarios, podemos comunicarnos directamente con los clientes porque sabemos que ellos lo han solicitado", explicó Dubauskas-Reed. Actionstep también mejoró la manera en que ejecuta y comunica las fases de pruebas beta.
"Estamos desarrollando un proceso beta en torno a Pendo,…antes nos costaba encontrar clientes para las pruebas beta y ahora sabemos a qué clientes dirigirnos y, en ocasiones, debemos cerrar la beta porque tenemos demasiados clientes que quieren participar."
La empresa también usa Pendo para comunicar el progreso a los usuarios. "Estamos justo en el proceso de actualizar nuestro portal", dijo Dubauskas-Reed. "Cada vez que pasamos de una etapa a otra, enviamos correos electrónicos para mantener a los clientes comprometidos e informados. Hay un ciclo real."
Mientras el equipo sigue desarrollando paneles de análisis en Pendo, el cambio ya está dando sus frutos. "Los clientes están mucho más comprometidos de lo que solían estar", dijo Dubauskas-Reed. "Definitivamente estamos viendo mucho más feedback de los clientes, en un lugar centralizado."
Actionstep ahora segmenta los comentarios por dominio de producto, con cada gerente de producto revisando su área semanalmente. Y aunque los datos de ingresos aún no están completamente integrados, el equipo utiliza el recuento de licencias como indicador aproximado para ayudar a priorizar. "Un cliente podría darte comentarios y podría ser una empresa unipersonal o una empresa de 500 personas." Contar con ese tipo de datos es fundamental para la priorización.
De cara al futuro, Actionstep planea expandir el uso de Pendo en sus plataformas de América del Norte y limpiar la implementación en más de 800 páginas etiquetadas. Dubauskas-Reed también está trabajando para abrir los datos de producto a equipos como el de éxito del cliente y servicios. "Cada uno de esos equipos puede ingresar y obtener los datos que necesita de forma rápida y sencilla con Pendo."
En última instancia, el mayor cambio es cultural para nuestros clientes. "Antes, para un cliente casi se sentía como un agujero negro: enviaban sus comentarios y nunca volvían a saber nada", dijo Dubauskas-Reed. "Ahora tenemos un ciclo de retroalimentación real. Los clientes saben qué se está lanzando y que tuvieron un impacto en nuestras decisiones de producto."
