Ferguson is the largest U.S. provider of plumbing and HVAC products, and serves both residential and commercial customers. Their 36,000+ employees support 1M+ customers in North America.
Manufacturing
1k-5k
Sales associates weren’t spending enough time with customers because they’re bogged down with software training and difficult-to-navigate software.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson cut back on support and training costs and improved sales productivity.
Los empleados felices generan clientes felices. Y Ferguson, un proveedor líder de servicios de HVAC, plomería e industriales, sabe lo importante que es esto. "Nuestra misión es ser el proveedor de servicios premier, orientado al cliente", explicó Amy Beal, directora de aprendizaje empresarial (y entusiasta de la adopción digital).
Después de migrar a más de 2,500 empleados a Salesforce, el equipo de Beal sabía que su experiencia del cliente (CX) dependía de lograr que los empleados se incorporaran rápidamente. Por eso, recurrieron a Pendo para reducir los costos de capacitación y mantener a sus clientes satisfechos.
Ferguson no contaba con un CRM antes de migrar a Salesforce, y capacitar a los usuarios (sin abrumarlos) no fue tarea fácil.
"El proceso de incorporación era un problema importante, especialmente para las personas con antigüedad que llevan más de 40 años haciendo esto", explicó Jonathan Downer, gerente de éxito de productos en Ferguson. (También responde al nombre de Pendo Guru).
Históricamente, Ferguson utilizaba canales externos a la aplicación para compartir actualizaciones, recordatorios y mejores prácticas. Sin embargo, la mayoría de los colaboradores los pasaba por alto —o los ignoraba—, lo que los dejaba sin la información que necesitaban para desempeñar mejor sus funciones.
Y si sí vieron la capacitación, probablemente olvidaron el 70% de ella en tan solo 24 horas.
"Nuestros asociados de atención al cliente están inundados de información."
Cathy Ferguson, gerente de diseño instruccional
Para ayudar a los asociados a aprender y adoptar Salesforce, el equipo creó recorridos contextuales y oportunos con Guías en la aplicación. Desde aprender a configurar una cuenta hasta navegar por las tareas del día a día, cada asociado aprendió el CRM a su propio ritmo y en su propio tiempo.
Como esta información siempre estuvo disponible en el Centro de recursos de Pendo, los asociados podían repasar cualquier cosa que hubieran olvidado.
"Los asociados no reciben mucha exposición a casos de uso de nicho en la capacitación, por lo que estamos usando [Pendo] Guides para cerrar la brecha de conocimiento", dijo.
"Las guías permiten que nuestro equipo pase menos tiempo buscando información y más tiempo agregando valor a cada interacción con el cliente."
Amy Beal, directora de aprendizaje empresarial
Con Pendo, pueden enviar el mensaje correcto al usuario correcto, cuando está listo para recibirlo, y no un momento antes.
La comunicación en la aplicación es solo una parte del enfoque de Ferguson para la adopción de Salesforce. También usan Pendo Analytics' rutas, embudos y paneles para comprender el uso, como dónde (y por qué) los empleados se quedan atascados. Luego, crean guías que eliminan la fricción en los flujos de trabajo y los tickets de soporte.
Cuando los asociados recibían un código de error vago al intentar iniciar sesión en su sistema telefónico de Salesforce, se rendían: abandonaban el flujo de trabajo y enviaban un ticket de soporte. "Para solucionar esto, agregamos un tooltip de Pendo para explicar qué significa el error y cómo corregirlo", dijo Downer. "Es realmente útil".
Downer y su equipo no son los únicos que adoran el análisis de procesos de Pendo. "Al equipo de ventas le encanta el panel. Nuestros equipos internos están muy emocionados con ese nivel de información sobre el comportamiento de los usuarios", señaló Downer.
"Pendo es una gran victoria para nosotros porque ayuda a los empleados a sentirse cómodos y seguros en Salesforce."
Cathy Ferguson, gerente de diseño instruccional
Con estos insights y las herramientas para escalar el soporte en la aplicación, el equipo de capacitación de 15 personas de Ferguson puede ayudar a todos sin perder el sueño por las noches.
Pendo ha sido tan impactful que todos en Ferguson, desde los líderes de ventas hasta los colaboradores individuales, han adoptado un enfoque de Pendo primero para las comunicaciones internas. Ahora, la primera pregunta que hace su equipo es: ¿Cómo puede ayudar Pendo?, eliminando rondas de solicitudes, trabajo innecesario y "reuniones interminables."
Y esto es solo el comienzo. Tienen una larga lista de trabajo por abordar con Pendo, desde la creación de guías entre aplicaciones hasta ayudar a las personas a navegar flujos de trabajo más complejos.
"Pendo es una pieza clave de nuestra experiencia general de los empleados. A medida que crecemos con Pendo, constantemente buscamos cómo podemos mejorar el ROI de nuestra tecnología y aumentar las ventas. El cielo es el límite."
Amy Beal, directora de aprendizaje empresarial
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