ESO’s industry and technology experts collaborate to improve community health and safety through the power of data.
Software
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Disorganized user feedback hindered ESO’s ability to prioritize and act efficiently.
ESO used Pendo Listen’s AI tools to gather, analyze, and validate feedback.
Feedback analysis time dropped drastically, improving decision-making and user satisfaction.
Si bien hay muchos trabajos de alta presión en el mundo, nada puede compararse con el trabajo de los primeros respondedores. Gestionar situaciones de emergencia —ya sea como paramédico, bombero o enfermero de trauma— requiere claridad, velocidad y precisión. Para lograr todo eso en situaciones de crisis, confían en soluciones de software como ESO, el líder del mercado en datos y software para servicios médicos de emergencia, departamentos de bomberos, hospitales, y agencias estatales y federales.
ESO recopila, gestiona y analiza información de emergencias para ayudar a más de 1,2 millones de usuarios finales a mejorar la salud y la seguridad de la comunidad a través del poder de los datos. "Ayudamos a los primeros respondedores a mantenerse en contacto con los pacientes, desde la llamada inicial al 911 hasta el alta hospitalaria", explicó MT McCann, director de UX de ESO.
No hay dos situaciones de emergencia iguales, y las necesidades evolucionan constantemente. ESO se apoya en la retroalimentación de los usuarios para crear los productos adecuados para ellos, y solicita su opinión con frecuencia.
"Para hacer que ESO sea lo más utilizable posible, intentamos obtener retroalimentación de los usuarios en cada estado y país en el que operamos."
MT McCann, director de UX
Pero cualquier gerente de producto (PM) sabe lo que consume de tiempo recopilar y clasificar la retroalimentación. Con correos electrónicos, mensajes de Teams, hojas de cálculo e incluso notas adhesivas, las fuentes de retroalimentación son dispersas y no estructuradas, lo que dificulta encontrar hilos comunes y detectar temas recurrentes.
"Era difícil procesar, categorizar y analizar los diferentes canales de retroalimentación que recibíamos", agregó McCann. "Recibíamos retroalimentación de expertos internos de la industria, nuestro equipo de capacitación, vendedores, y soporte y éxito del cliente, y todos tenían diferentes percepciones de prioridad."
Rodeado de retroalimentación no estructurada de más de 20 productos, el equipo de McCann se quedó preguntándose: "¿Cómo le encontramos sentido a todo y tomamos mejores decisiones sin sentirnos abrumados?"
Mientras ESO se ahogaba en retroalimentación, enfrentaba dos obstáculos adicionales: ¿A qué retroalimentación debían prestarle atención? Y quizás lo más importante, ¿cómo debían cerrar el ciclo y brindar actualizaciones a sus usuarios?
Afortunadamente, el equipo de McCann comenzó a poner a prueba las herramientas de inteligencia del cliente de Pendo Listen a prueba.
Listen ayuda a ESO a abordar tres problemas a la vez: recopilar y analizar comentarios, validar ideas de productos y mantener a nuestros usuarios y partes interesadas involucrados de manera transparente.
"Analizar los comentarios y encontrar la señal en el ruido era un gran desafío antes de usar Listen."
MT McCann, director de UX
"Capturamos comentarios dentro de la aplicación a través de nuestro centro de recursos, que destaca que los usuarios pueden sugerir comentarios de mejora sobre el producto. Esto nos ayuda a establecer las expectativas de que, si bien no podemos actuar sobre el 100% de los comentarios, comunicaremos cómo el equipo de Producto ha clasificado las mejoras que nuestros usuarios han dedicado su valioso tiempo a compartir con nosotros, y comunicaremos los próximos pasos", señaló McCann.
"También explicamos qué hacer si los usuarios han descubierto un error o una interrupción del servicio. De esa manera, las ideas de producto no se pierden dentro de los problemas principales." Su equipo también ha agregado comentarios de terceros (por ejemplo, casos de soporte con solicitudes de mejora) en Listen para obtener una visión de 360° del sentimiento de los usuarios.
Listen incluye resúmenes de comentarios impulsados por IA que detectan tendencias al instante. Esto significa que el equipo de McCann puede revisar "cientos, miles de piezas de retroalimentación" en tan solo minutos. "Nuestros PMs pueden copiar y pegar resúmenes de retroalimentación en presentaciones y documentos de discusión para lograr alineación interna, y profundizar donde sea necesario."
Con Listen, comprender el sentimiento del cliente no es una tarea tan intimidante. "Podemos empezar a ver los patrones que emergen. Podemos ver puntos en común y agrupar las cosas", explicó McCann. "Ya no pasamos por alto los puntos ciegos ni dejamos que nuestros stakeholders más vocales impulsen las decisiones".
El equipo de producto de ESO también usa Listen para sugerir ideas de mejora a partir de datos existentes y validarlas en la aplicación. El equipo de producto de ESO puede enviar elementos de feedback a Idea Tests para encuestar a sus usuarios finales y enviar estos datos a su hoja de ruta sin salir de Pendo.
"Vincular los elementos de retroalimentación a las Ideas Sugeridas ha sido una herramienta brillante para nuestros PMs porque esa información podría haber venido de un área de producto completamente diferente", dijo McCann. "Solo las herramientas de IA de Listen pueden hacer eso porque extrae de cada fuente de datos. Eso le tomaría a una persona cientos o miles de horas hacerlo."
"Con Listen, hemos incorporado más centricidad en el cliente a nuestro proceso de descubrimiento."
MT McCann, director de UX
Los elementos de feedback también se contextualizan con análisis de producto, por lo que los PMs de McCann pueden revisar los pasos y los desafíos encontrados antes de que nuestro usuario enviara su feedback.
El descubrimiento continuo de producto va mucho más allá del equipo de producto, y McCann democratizó los insights entre los equipos mediante vistas personalizadas de los elementos de feedback. Como resultado, los clientes obtienen respuestas más rápidas y los PMs se sienten menos abrumados.
"La capacidad de trabajar con miembros de equipos multifuncionales, clasificar, hablar sobre los elementos de retroalimentación y llevarlos en el camino es extremadamente valiosa. Queremos que sean parte de ese análisis y empoderarlos para que aporten la retroalimentación que también escuchan durante sus interacciones con nuestros usuarios finales", agregó McCann.
Listen también incluye validación de ideas y hoja de ruta de producto para respaldar el descubrimiento continuo. Los elementos de feedback están vinculados al uso del producto, por lo que los PMs de McCann pueden entender qué llevó a compartir los aportes.
Con Pendo, ESO cuenta con las herramientas para ejecutar un programa exitoso de descubrimiento de producto durante los años venideros.
"Hemos estado lanzando Listen en diferentes partes de nuestro producto desde 2023, y estamos muy emocionados por los beneficios continuos para nuestros usuarios y colegas internos a medida que adoptamos nuevas funciones futuras", dijo McCann.
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