EBANX utiliza Pendo como un recurso todo en uno para obtener información sobre las necesidades de los comerciantes y abordar los desafíos antes de que surjan.
EBANX es el principal socio de pagos para expandirse en mercados emergentes, brindando a las empresas globales la experiencia local y la tecnología para gestionar procesos de pago integrales y sin fricciones en América Latina, África y Asia, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de las regulaciones locales en estas regiones.
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Curitiba, Brazil
EBANX quería una sola herramienta para recopilar datos sobre el comportamiento de los usuarios, comunicarse dentro de la aplicación y tomar decisiones de producto basadas en las necesidades de los usuarios comerciantes.
Usando Pendo Analytics, Guías en la aplicación y NPS, EBANX recopiló los datos necesarios para reducir los esfuerzos de soporte al cliente y obtener una visión completa de los datos del producto.
Con Pendo, EBANX redujo los tickets de soporte al cliente en un 70%.
Cuando se trata de impulsar el crecimiento, los mercados emergentes tienen un enorme potencial para los grandes proveedores. Pero con demasiada frecuencia, la complejidad local impide que las empresas globales echen raíces en estas regiones. Ya sea por la infraestructura fragmentada, las complejas regulaciones fiscales y de tarjetas locales, o la prevalencia de métodos de pago alternativos, el panorama de cómo se realiza el comercio en los mercados emergentes puede ser difícil de navegar.
EBANX es una empresa de tecnología global que ofrece soluciones transfronterizas para empresas que desean adaptarse a las realidades locales y acceder sin problemas a nuevas regiones. La empresa proporciona infraestructura de procesamiento de pagos para que los comerciantes puedan vender de manera efectiva en estos mercados sin preocuparse por los dolores de cabeza logísticos o regulatorios. Las soluciones de EBANX satisfacen una necesidad clave y, a medida que el negocio se expandió y refinó sus servicios y ofertas, quiso contar con un medio para garantizar que los comerciantes obtuvieran el máximo valor de los productos de EBANX. Ahí es donde entró Pendo.
Quézia de Paula es la gerente de Experiencia de Producto en EBANX. Trabaja directamente en el Área de Comerciantes de EBANX, que es un entorno que ofrece gestión de pagos inteligente y adaptada regionalmente para empresas globales. Para hacer que el Área de Comerciantes y las estrategias a su alrededor sean más basadas en datos, de Paula y su equipo recurrieron a Pendo. Según ella, su plataforma de Gestión de Experiencia de Software permite al equipo capturar datos de navegación de usuarios del Área de Comerciantes de EBANX y brindar soporte para la resolución de problemas de los usuarios que experimentan dificultades.
"Otras herramientas no te permiten crear guías, anuncios ni encuestas NPS. Pendo hace todo eso y, además, es muy fácil de usar."
— Quézia de Paula, Product Experience Manager en EBANX
Lo que hizo de Pendo una herramienta importante para EBANX fue que se trataba de un recurso todo en uno, no solo para obtener información, sino también para tomar acción. "Otras herramientas no te permiten crear guías, anuncios o encuestas NPS. Pendo hace todo eso y además es muy fácil de usar", dijo de Paula.
Con base en los insights de Pendo Analytics, EBANX comenzó a aprovechar las guías en la aplicación para impulsar los comportamientos deseados y llevar a los usuarios a obtener valor más rápido en el software. La empresa empezó a usar Pendo para enviar anuncios sencillos a los usuarios directamente en la app. "Ese movimiento evolucionó hacia guías completamente interactivas sin código, que fueron especialmente útiles durante el lanzamiento de funciones completamente nuevas", explicó de Paula.
Esta combinación de análisis para diagnosticar problemas de UX y soporte, junto con guías sin código para orientar a los usuarios en el uso del producto y sus funciones, ha generado resultados sorprendentes. Gracias a Pendo, los tickets de soporte relacionados con nuevas funciones han disminuido un 70%. Ahora, el equipo de EBANX puede mantenerse al tanto del sentimiento de los usuarios mediante la implementación de encuestas NPS en la app para funciones y flujos de trabajo clave.
Al combinar datos de análisis cuantitativos con comentarios cualitativos de NPS, el equipo de EBANX obtiene un conjunto integral de insights sobre sus productos. Esto les ayuda a mejorar lo que funciona bien y a abordar lo que necesita ajustes.
A medida que continúa creciendo en mercados emergentes y simplificando la complejidad de operar en regiones con infraestructuras desafiantes, EBANX ve a Pendo como un socio valioso. Pendo es ahora una herramienta importante para EBANX al momento de tomar decisiones estratégicas sobre el producto.
Por ejemplo, cuando el equipo notó que una página de funciones de análisis en el Área de Comerciantes de EBANX recibía un número reducido de visitas entre una base de usuarios limitada, determinó que los comerciantes no encontraban valor en la página, probablemente debido a una falta de claridad o relevancia. Con base en estos insights, el equipo decidió retirar la página de análisis, lo que resultó en un ahorro de costos de aproximadamente USD 4,000 por año.
A medida que Pendo se integra cada vez más en la estrategia general de la empresa EBANX, de Paula destaca el valor de poder actuar sobre los insights basados en los datos correctos. "Para las empresas que buscan una forma sencilla de ver los datos del producto y el comportamiento de los usuarios en una sola plataforma, Pendo es una excelente opción", afirmó.
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