Looker, a part of Google Cloud, is a business intelligence software and big data analytics platform that helps companies drive better outcomes through smarter, data-driven experiences.
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Looker traditionally put a lot of resources into manually onboarding new accounts. But the company also wanted to make sure it was providing the right support to new users within existing accounts who may not be familiar with how the platform works or its full set of features and functionality.
Looker identified key processes that would best demonstrate the power of the product to new users, while also keeping them engaged and wanting to learn more. Using Pendo, they built in-app guides that broke these processes down into discrete steps, helping new users stay on the path to realizing the full value of a powerful, complex tool.
Since deploying these in-app guides, Looker has gotten overwhelmingly positive feedback, both internally and from customers. The company has also seen high engagement, with 25% of new users choosing to access its new onboarding tour, and 75% of those users choosing to go on to the next guide.
Para nosotros, Pendo significa éxito del cliente escalable para todos. Llega a todos nuestros clientes y alcanza muchos más segmentos de los que podríamos cubrir con gerentes de éxito del cliente por sí solos.
Hay una razón por la que los datos han sido llamados "la moneda más importante utilizada en el comercio hoy en día." Ahora desempeña un papel primordial en la orientación de casi todos los aspectos de la estrategia empresarial. Por supuesto, los datos solo son tan poderosos como los conocimientos que puedes obtener y las acciones que puedes tomar en función de ellos. Aquí es donde entra Looker. Ahora parte de Google Cloud, Looker es una plataforma de análisis de datos que puede brindar a los equipos información sobre cada faceta concebible de su negocio. Es una herramienta tan poderosa que puede ser complicado incorporar nuevos usuarios y evitar que abandonen la curva de aprendizaje. Para optimizar su proceso de incorporación, el equipo de Looker recurrió a Pendo.
"El problema que intentábamos resolver ha sido un problema desde el comienzo de Looker y se ha expandido a medida que se vuelve más complicado y avanzado: es un producto difícil de aprender", dijo Molly Lippsett, gerente técnica de programas en el equipo de éxito de usuarios de Looker. A medida que el producto creció en potencia y en oferta de funciones, Looker comenzó a ver que sus cifras de retención de usuarios nuevos disminuían. Históricamente, la empresa destinaba muchos recursos a la incorporación manual de nuevas cuentas mediante ingenieros de ventas. Sin embargo, detectó un déficit en la incorporación de nuevos usuarios de cuentas de clientes existentes. En lo que respecta a estos usuarios, Looker simplemente carecía de los recursos manuales para llevar a cabo una incorporación de persona a persona. "Pendo nos dio la oportunidad de pensar en incorporar pasos para mitigar ese problema directamente en el producto", explicó Lippsett.
Para remediar la situación y garantizar que los nuevos usuarios conocieran todo lo que Looker tenía para ofrecer, el equipo de éxito del usuario realizó una investigación e identificó algunas funciones absolutamente esenciales para demostrar al inicio de la incorporación. Usaron las guías en la aplicación de Pendo para guiar a los usuarios a través de los pasos de estos procesos, familiarizándolos con el producto sin abrumarlos. En el proceso de creación de estas guías, el equipo de Looker también encontró formas de hacer su propio producto más simple y fácil de usar. "En realidad, hemos podido llevar algunos datos a nuestros equipos de ingeniería y decirles: 'Oye, esto es en realidad bastante complicado de explicar a nuestros usuarios. Tal vez podamos hacerlo más fácil en el producto'", dijo Lippsett.
Un mes después de implementar estas nuevas guías de incorporación, los resultados ya eran claros para el equipo de Looker. Fue una victoria tanto para el cliente como para la empresa. "Para el cliente, están obteniendo usuarios capacitados que pueden obtener valor rápidamente de Looker al comprender los datos de su propia empresa", dijo Brian LaFaille, líder global de programas de éxito del cliente de SaaS para Google Cloud. "Para nosotros, se trata de mantener los usuarios activos mensuales y aumentar nuestras tasas de retención. Por lo tanto, es mutuamente beneficioso."
Looker también recibió comentarios positivos tanto internamente como externamente, y los datos mostraron que las guías satisfacían una necesidad real entre los clientes. Observaron que el 25% de los nuevos usuarios accedía al recorrido de incorporación y, de esos usuarios, el 75% continuaba hacia la siguiente guía. Los usuarios encontraron que la incorporación simplificada y optimizada incorporación ser de gran ayuda, poniéndolos en una mejor posición para mantenerse comprometidos y continuar su recorrido con el producto. "Un miembro de mi equipo me dijo: 'Esto está genial. Los clientes están encantados'", dijo Lippsett. "Creo que siempre fue una necesidad y no nos dimos cuenta de que había que abordarla hasta que lo hicimos. Y ahora todos están diciendo: 'Wow, esto siempre debería haber sido parte de nuestro producto'"
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