Companies turn to BlackLine (Nasdaq: BL) to help solve their most complex finance and accounting challenges through the power of Agentic Financial Operations.
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Without a shared approach to using Pendo, BlackLine's product teams were each doing their own thing—making it nearly impossible to compare data across products or trust what they were seeing. Good decisions require good data. And they didn't have that yet.
BlackLine built a formal Pendo Center of Excellence (CoE)—complete with defined tagging standards and clear ownership across analytics, guides, resource center, and listen. They also connected Pendo to Salesforce and Jira, giving every team a single, reliable view of what customers actually needed.
BlackLine standardized how every product team uses Pendo, trained teams across the organization in 2024 and 2025, and built a foundation for ongoing impact—including faster feature adoption, shorter time to value, reduced churn risk, and higher customer satisfaction.
BlackLine tiene una misión clara: alejar a los equipos de finanzas y contabilidad de los procesos manuales e insostenibles. Al unificar datos, automatizar el trabajo repetitivo y aumentar la visibilidad, la empresa ayuda a sus clientes a cerrar más rápido, reducir riesgos y enfocar su atención en el análisis estratégico.
Sin embargo, a medida que la propia organización de producto de BlackLine evolucionó, un desafío quedó en evidencia: lograr ese mismo nivel de claridad y control para los equipos internos.
BlackLine invirtió por primera vez en Pendo en 2022. Pero, como muchas organizaciones en crecimiento, los cambios de liderazgo y la evolución de las prioridades dificultaron ver plenamente el valor de la plataforma.
"Después de que compramos Pendo originalmente, hubo múltiples cambios de liderazgo, por lo que nunca llegamos a obtener el valor esperado", dijo Shreya Venkatesan. "Esto en realidad generó el riesgo de potencialmente perder Pendo".
Eso cambió en 2024.
Con un nuevo liderazgo en su lugar, BlackLine replanteó su enfoque: primero en la adopción y luego en la escala. Para 2025, el equipo tenía un objetivo claro: democratizar los datos de Pendo en toda la organización de producto y convertirlos en una parte central de la toma de decisiones.
El catalizador fue un centro de excelencia (COE) de Pendo.
El COE de Pendo en BlackLine fue diseñado para hacer una cosa bien: garantizar que Pendo genere valor medible en toda la empresa.
El equipo estableció un modelo operativo estructurado con responsabilidades, gobernanza y estándares definidos. Un marco RACI (un tipo de matriz de asignación de responsabilidades) clarificó las responsabilidades en cuatro áreas principales:
Cada área tiene un responsable dedicado, lo que garantiza la rendición de cuentas en todo, desde el etiquetado y los informes hasta la creación de guías y la comunicación con los clientes.
La coherencia se convirtió en una prioridad desde el principio. El COE definió convenciones de nomenclatura, estándares de etiquetado y principios de diseño de paneles, lo que permite comparar datos entre productos y a lo largo del tiempo de manera significativa.
Y, lo que es importante, el COE no residía únicamente dentro del equipo de producto.
"Trajimos personas de capacitación y marketing para fomentar una colaboración más profunda", dijo Venkatesan. "Eso fue lo que realmente llevó a la adopción y el uso exitoso de Pendo".
Con la gobernanza establecida, BlackLine amplió la forma en que usa Pendo en toda la organización:
Análisis de producto: el etiquetado estandarizado y los metadatos brindan una visibilidad clara de cómo los clientes usan el producto
Este enfoque unificado le brinda a los equipos algo que antes no tenían: información confiable y compartida sobre el rendimiento del producto.
"Antes de Pendo, rastrear métricas básicas o medir el rendimiento de nuestros productos era un gran desafío", dijo Venkatesan. "Lanzábamos algo y luego pasábamos a lo siguiente sin entender cómo estaba funcionando".
Con datos democratizados basados en estándares y directrices clave, la falta de medición es cosa del pasado.
El impacto del COE ya es evidente y sigue creciendo. Al centralizar la gobernanza de Pendo y escalar su adopción, BlackLine está cumpliendo con prioridades de negocio clave:
Mayor adopción del producto: los datos de uso destacan oportunidades para impulsar la interacción con las funciones de automatización
Igual de importante, el COE está moldeando la forma en que piensan los equipos.
Al integrar Pendo en los flujos de trabajo y la toma de decisiones, BlackLine está construyendo una cultura más orientada a los datos y liderada por el producto, en la que los equipos no solo lanzan funciones, sino que miden, aprenden e iteran.
Para mantener el impulso, BlackLine invirtió fuertemente en habilitación.
Tras el lanzamiento formal del COE en 2024, el equipo implementó programas de capacitación para construir conocimientos fundamentales. En 2025, ampliaron esos esfuerzos con talleres prácticos enfocados en la creación de guías y la construcción de dashboards.
El objetivo es simple: hacer que Pendo sea accesible para todos los que lo necesitan.
"Usamos 2025 como el año para impulsar la escalabilidad y democratización de Pendo", dijo Venkatesan.
Esa inversión está dando frutos. Hoy, Pendo está integrado en toda la organización de producto y tecnología de BlackLine, y está ayudando a los equipos a alinearse en torno a lo que más importa: ofrecer mejores resultados para los clientes.
Para BlackLine, el COE de Pendo es más que un modelo de gobernanza. Es una palanca estratégica que garantiza que las decisiones de producto estén fundamentadas en el comportamiento real de los usuarios y en los comentarios reales de los clientes.
Y es una razón de peso por la que BlackLine obtuvo el Premio Pendo Admin Excellence 2026.
Al aportar estructura, responsabilidad y claridad a la forma en que se usa Pendo, el equipo convirtió una herramienta en riesgo en una plataforma para el crecimiento.
O, como lo expresó Venkatesan: "Sin Pendo, realmente no estoy seguro de dónde estaríamos ahora mismo."
