Avero provides hospitality-focused operations solutions to help drive revenue, protect profits, cut costs, and save time.
Hospitality
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Avero wanted to reduce back and forth in support ticket communications with its end users, most of whom are busy operating restaurants.
Leveraging Session Replay freed the Avero support team from cumbersome back and forth with customers, which could stretch across days.
Armed with crucial context from Session Replay’s visual data, Avero cut its average support ticket resolution time by 60%.
Si hay algo que saber sobre los operadores de restaurantes, es que están muy ocupados. Con clientes que entran y salen, personal que cambia de turno, y pedidos e insumos que gestionar, tienen mucho entre manos en cualquier momento. Lo último que necesitan es quedar atrapados en el papeleo administrativo y las frustrantes experiencias de software que suelen acompañarlo.
Ahí es donde entra Avero . Avero ofrece soluciones digitales e información para ayudar a los profesionales de restaurantes y hotelería a simplificar y perfeccionar sus operaciones: aspectos como el rendimiento del personal de servicio, los márgenes de costo de alimentos y la asignación de mano de obra. Al hacerlo, Avero ayuda a los equipos a tomar decisiones rentables y a ofrecer experiencias consistentemente excelentes a sus clientes.
Al brindar soporte a los clientes, Avero tradicionalmente enfrentaba un desafío: sus usuarios no siempre eran los más expertos en tecnología y, en ocasiones, tenían dificultades para comunicar con precisión cuál era el problema. Como explicó Lauren Lathrop, Gerente Senior de Soporte al Cliente en Avero: "Los clientes están ocupados tratando de administrar su negocio. Cuando se trata de problemas de soporte, tienden a dar pocos detalles, especialmente detalles técnicos."
Eso dejó al equipo de Avero con una tarea engorrosa. Ante la falta de detalles específicos, se encontraban revisando manualmente los datos de análisis para ver en qué páginas estaban sus usuarios, con qué funciones interactuaban, y deduciendo a partir de ahí cuál podría ser la raíz del problema. Esto solía derivar en un intercambio prolongado con el cliente, desperdiciando tiempo valioso y extendiendo con frecuencia la resolución al siguiente día hábil.
"Un usuario podría enviar una solicitud a las, digamos, 3:00 P.M. antes del servicio de cena. Si enviábamos nuestra primera respuesta en un plazo de dos horas, que era nuestro objetivo, podríamos recibir una respuesta antes del servicio de cena", explicó Lathrop. "Pero entonces podríamos no recibir una respuesta hasta después del servicio de cena, momento en el que nuestro equipo no puede responder hasta la mañana."
La herramienta de repetición de sesiones de Pendo herramienta de repetición de sesiones cambió todo eso. Ahora Lathrop y su equipo tienen la capacidad de revisar la interacción y ver exactamente cuál fue el problema. "Con Session Replay, el agente de soporte puede obtener todo el contexto que necesita sin tener que hacer otra pregunta", dijo Lathrop.
Los datos visuales de Session Replay complementan los datos cuantitativos y cualitativos que el equipo de Avero ya tiene, lo que les permite identificar y resolver problemas sin tener que intercambiar largos mensajes con clientes ocupados. "Si alguna vez has intercambiado correos electrónicos con un profesional de la hospitalidad sobre un problema de soporte, es difícil", explicó Lathrop. "No están enfocados en la oficina y están increíblemente ocupados, por lo que realmente quieren que simplemente lo resuelvas y lo hagas funcionar. Por eso Session Replay es tan clave para nosotros."
Desde que incorporaron Session Replay en los procesos de soporte, los resultados han sido reveladores: el ticket de soporte promedio ahora tarda solo cinco horas en resolverse, una reducción del 60%. Lo que impulsa esa disminución es que cada vez más tickets se han convertido en "un solo toque" (un problema que no requiere ir y venir para resolverse) gracias al poder de Session Replay. "Session Replay realmente cambió las reglas del juego para nosotros", dijo Lathrop.
"Con Session Replay, el agente de soporte puede obtener todo el contexto que necesita sin tener que hacer otra pregunta."
Lauren Lathrop, Gerente Senior de Soporte al Cliente, Avero
De cara al futuro, Avero planea tomar los éxitos que Pendo ha ayudado a lograr a su equipo de soporte y expandirlos de manera más amplia. Ya ha comenzado a aprovechar Session Replay para mejorar su NPS; por ejemplo, el equipo de Lathrop ha comenzado a revisar las repeticiones de los detractores para intentar identificar patrones que indiquen un problema a resolver.
Avero también está buscando aprovechar Pendo como una herramienta para medir sistemáticamente la salud del cliente. "Nuestro equipo de liderazgo quiere construir un marco de salud de cuentas para que los gerentes de éxito del cliente puedan dedicar menos tiempo a interpretar datos y enfocarse más en el aspecto relacional", dijo Lathrop. "Estamos tratando de mantener todo ese proyecto en Pendo."
A medida que estos esfuerzos se expanden, Avero sigue enfocado en ayudar a sus clientes a crear excelentes experiencias en restaurantes y los resultados comerciales que conlleva. Y con Pendo, apoyar a esos clientes se volvió mucho más fácil. "Ahora con Pendo, podemos entrar y ver exactamente cuál fue la experiencia del usuario."
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