Der Ineffizienz-Report: 10 Wege, wie Sie Zeit und Geld verschwenden – und wie Ihr Produkt helfen kann
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Der Weg zur Effizienz wird von Produktteams geebnet
In unserem aktuellen wirtschaftlichen Klima sind Unternehmensführer gezwungen, schwierige Entscheidungen darüber zu treffen, wo sie ihre Zeit und ihr Geld ausgeben. Die Zeiten des „Wachstums um jeden Preis" sind vorbei. Jetzt müssen sie jeden ausgegebenen Dollar und jede ausgegebene Minute hinterfragen, um sicherzustellen, dass sie die Wirkung ihrer Organisation maximieren, ohne zusätzlichen Overhead zu verursachen oder wertvolle Ressourcen zu verschwenden.
In schwierigen Zeiten wie diesen ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen Produktivität priorisieren, überschüssige Verschwendung reduzieren, ihre bestehenden Kunden halten und sicherstellen, dass interne Teams auf die richtigen – idealerweise umsatzgenerierenden – Dinge fokussiert sind. Mit anderen Worten: Sie müssen lernen, effizienter zu arbeiten.
Die gute Nachricht? Die meisten Unternehmen haben bereits alles, was sie brauchen, um diese schwierigen Umstände zu überstehen und zu überdauern. Und einige werden sogar schneller, anders, besser hervorgehen – als neue Gewinner in einer veränderten Welt. Es sind die Unternehmen, die nach innen schauen: Sie nutzen ihre Produkte, um mehr mit weniger zu erreichen, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die wirklich etwas bewegt, und Effizienzpotenziale zu erschließen, die es ihnen ermöglichen, auch in schlanken Zeiten weiter zu wachsen. Ihre Geheimwaffe?
IHRE PRODUKTE
Wir haben mehr als 100 Führungskräfte aus den Bereichen Produkt und Unternehmenstechnologie gefragt, wo sie in ihren Unternehmen Ineffizienzen erleben und wie sie innerhalb ihrer Produkte nach Lösungen suchen. Wir wollten nicht nur verstehen, wo sie Möglichkeiten zur Vermeidung von Verschwendung sehen, sondern auch, wie sie ihre Produkte nutzen, um Kosten zu senken, nachhaltig zu skalieren und ihre Unternehmen auf schwierige wirtschaftliche Bedingungen vorzubereiten – mit einem soliden Fundament, das ihnen hilft, gestärkt zurückzukehren.
Wir haben festgestellt, dass die meisten Unternehmen mit den folgenden 10 zentralen Bereichen der Ineffizienz kämpfen. Kommt Ihnen davon etwas bekannt vor?
- Sie können das Volumen an Support-Anrufen und Tickets nicht bewältigen Jede Anfrage wird manuell priorisiert – was zu unzähligen Stunden verschwendeter Zeit und Personalressourcen führt
- Sie haben Schwierigkeiten, neue Kunden oder Mitarbeiter in großem Maßstab einzuarbeiten Zeit und Energie werden für die Benutzereinrichtung und Routineprozesse verschwendet, die automatisiert und skaliert werden könnten
- Sie verschwenden Zeit damit, Benutzerbedürfnisse und -verhalten zu entschlüsseln Fehlende datengestützte Nutzungs- und Verhaltenseinblicke – die Innovation verlangsamen und zu geringer Akzeptanz führen
- Sie verzeichnen hohe und unvorhersehbare Abwanderungsraten bei Kunden und Mitarbeitern Risiken und Herausforderungen werden reaktiv angegangen – was zu Unzufriedenheit bei Kunden oder Mitarbeitern führt
- Sie drehen sich im Kreis, wenn es darum geht, was als Nächstes entwickelt werden soll Fehlende Daten, um Ihre Roadmap konsequent zu priorisieren und Ihre Ressourcen gezielt einzusetzen
- Sie verwirren Ihre Nutzer mit kontextfremder Kommunikation Sie verlassen sich auf externe Kanäle, um mit Nutzern zu interagieren – und hinterlassen sie frustriert und unzureichend informiert
- Sie sind zu stark auf den Vertrieb angewiesen, um Wachstum und Expansion voranzutreiben Sie verschwenden die Zeit und das Talent Ihrer Vertriebs- und Marketingteams mit routinemäßiger Kundenakquise und Lead-Pflege
- Sie haben keine einheitliche Möglichkeit, Nutzerfeedback zu verwalten und darauf zu reagieren Es fehlt eine einzige, zentrale Informationsquelle für Feedback – was es unmöglich macht, in großem Maßstab darauf zu reagieren
- Sie haben Schwierigkeiten, Mehrwert zu demonstrieren und die Akzeptanz zu fördern Es fehlt eine kontextbezogene In-App-Anleitung – Nutzer sind sich wichtiger Funktionen nicht bewusst oder wissen nicht, wie sie diese verwenden sollen
- Sie haben keine Strategie für die Migration von Nutzern zu neuen Tools und Arbeitsweisen Fehlende kohärente Change-Management- und digitale Transformationsstrategie – was zu geringer Akzeptanz führt
Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie sich diese Ineffizienzen in Erfahrungs- und Betriebslücken im gesamten Unternehmen manifestieren, und erkunden wir, wie Produkt- und Business-Technology-Verantwortliche –wie Sie– dazu beitragen können, diese zu überwinden, indem sie ihre Produkte mit einer Product-Experience- und Digital-Adoption-Lösung wie Pendo aufwerten.
Ineffizienz Nr. 1
Sie können das Volumen an Support-Anrufen und Tickets nicht bewältigen
Manuelle Triage jeder Anfrage – mit unzähligen verschwendeten Stunden an Zeit und Personalressourcen
Die traditionelle Art des Supports erfordert, dass Unternehmen große Support- oder IT-Teams beschäftigen und Tickets manuell triagieren, sobald sie eingehen. Und obwohl einige dieser Fälle letztendlich menschliches Eingreifen erfordern, kann ein Großteil der Anfragen, die über Support-Anrufe und Chats eingehen – zum Beispiel Fragen zum Onboarding von Kunden oder Mitarbeitern, zur Kontoeinrichtung, zu Bugs sowie zu Produkt- und Funktions-FAQs – tatsächlich beantwortet werden, indem die richtigen Ressourcen und Informationen direkt in Ihrer App bereitgestellt werden.
Indem Sie Ihr Produkt nutzen, um häufige Kunden- und Nutzerfragen proaktiv zu beantworten, können Sie die Arbeitslast des Support-Teams reduzieren und dem Unternehmen wertvolle Zeit und Mühe sparen – und gleichzeitig Kunden dabei helfen, die benötigten Antworten selbst zu finden, genau dann, wenn sie sie brauchen. Im Durchschnitt verzeichnen Unternehmen, die ihre Produkte zur Ergänzung ihrer Support-Prozesse einsetzen, eine 15%ige Reduzierung der Support-Tickets und -Anrufe– obwohl viele Unternehmen, wie LabCorp, NAVEX Global, und StrongMind, erzielen sogar noch größere Ergebnisse.
Dasselbe Prinzip gilt für interne Teams, die Unternehmenssoftware verwalten. Indem Sie mithilfe von Digital-Adoption-Lösungen automatisierte Hilfezentren und Support in Ihre Unternehmenssoftware integrieren, können Sie Ihr IT-Team davon entlasten, wertvolle Zeit und Ressourcen für häufige (und leicht lösbare) Supportanfragen von Mitarbeitenden aufzuwenden.
Wie sieht ineffizienter Support aus?
- Hohes Aufkommen an wiederkehrenden Anfragen sowie Support-Tickets oder -Anrufen von Mitarbeitenden oder Kunden – von denen viele problemlos ohne menschliches Eingreifen beantwortet werden können
- Hohe Fallzahl pro Support- oder IT-Mitarbeiter bei langer Zeit bis zur Lösung
- Keine In-App-Hilferessourcen oder Dokumentation
- Fehlende Möglichkeit, Benutzer direkt im Produkt zu kontaktieren (z. B. bei Ausfällen, Fehlern oder anderen akuten oder dringenden Situationen), was zu einem Anstieg damit verbundener Anrufe und Tickets führt
So reduzieren Sie Supportkosten und nutzen Supportressourcen effizienter
Nutzen Sie ein Produktanalyse-Tool wie Pendo Analytics , um häufige Reibungspunkte im Produkt zu identifizieren und In-App-Guides sowie Tooltips zu erstellen, um Benutzer in diesen Bereichen proaktiv zu schulen. Für interne Unternehmenssoftware können Sie Analysen über eine Digital-Adoption-Lösung wie Pendo Adopt nutzen, um Ihren Mitarbeitern ähnliche Unterstützung zu bieten.
Nutzen Sie In-App-Messaging über Pendo In-app Guides , um Benutzer in großem Maßstab zu unterstützen – so hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf schwerwiegende oder besonders relevante Fälle zu konzentrieren, und weniger Zeit für routinemäßige Enablement- oder Onboarding-Fragen. In-App-Guides sollten außerdem verwendet werden, um Benutzer über aktuelle Ankündigungen oder erforderliche Aktionen zu informieren.
Erstellen Sie ein Resource Center über Pendo In-app Guides um Benutzern einen jederzeit verfügbaren Ort zu bieten, an dem sie sich selbst mit hilfreichen Ressourcen, Schulungsmaterialien, Produkt- oder App-Updates und mehr versorgen können. Wenn Sie das Resource Center als primären Kanal nutzen, über den Benutzer den Support (oder die IT, bei internen Teams) kontaktieren können, wird außerdem sichergestellt, dass alle eingehenden Anfragen so kontextbezogen wie möglich sind, und es werden Anrufe und Tickets reduziert, indem Benutzer ermutigt werden, sich selbst zu helfen, bevor sie den Support oder die IT kontaktieren.
Ineffizienz Nr. 2
Sie haben Schwierigkeiten, neue Kunden oder Mitarbeiter in großem Maßstab einzuarbeiten
Zeit und Energie verschwenden für die Einrichtung von Benutzern und Routineprozesse, die automatisiert und skaliert werden könnten
Onboarding kann für jeden neuen Kunden, Nutzer oder Mitarbeiter ein überwältigender Prozess sein. Aber er ist auch unglaublich zeit- und energieaufwendig für die Teams, die dafür verantwortlich sind, ihn durchzuführen. Traditionell lag die Arbeit, neue Nutzer in einem Produkt einzurichten und einzuarbeiten, auf den Schultern von Enablement-, IT- oder Customer-Success-Teams. Doch dieses grundlegende Training – oft 1:1 oder persönlich durchgeführt – wird im Nachhinein leicht vergessen, weil es nicht im Kontext des Tools selbst stattfindet. Diese manuelle Methode des Onboardings stellt das Unternehmen auch vor eine enorme Budgetbelastung, da kontinuierlich Personal und zusätzliche Ressourcen hinzugefügt werden müssen, um einen wachsenden Kundenstamm oder eine wachsende Nutzerbasis zu unterstützen.
Durch den Einsatz des Produkts zur Steuerung des Onboardings wird die Last der Enablement-Teams verringert, indem In-App-Nachrichten genutzt werden, um Nutzer durch die Kontoeinrichtung und das grundlegende Training zu führen. Außerdem können Sie so ein personalisierteres Erlebnis bieten – was letztendlich die langfristige Wissensbeibehaltung und Akzeptanz verbessert. Indem Nutzer zudem auf Self-Service zurückgreifen können, lässt sich das Onboarding deutlich schneller abschließen, als wenn sie auf den nächsten Schulungs- oder Onboarding-Zyklus Ihres Unternehmens warten müssten. Im Durchschnitt verzeichnen Unternehmen, die ihre Produkte auf diese Weise einsetzen, eine 27%ige Reduzierung der Onboarding-Zeit– mit Unternehmen wie Firefly, Essity, und Looker erfolgreich Tausende neuer Nutzer quasi über Nacht eingeführt haben.
Dasselbe gilt für IT-Teams und das Onboarding von Mitarbeitenden. Mithilfe einer Digital-Adoption-Lösung können Sie In-App-Anleitungen bereitstellen, die auf Basis von Nutzer-Metadaten (z. B. Rolle, Standort oder Betriebszugehörigkeit eines Mitarbeitenden) oder des Verhaltens (z. B. ob jemand eine App zum ersten Mal verwendet) angepasst werden – damit der Support und die Unterstützung, die Sie bereitstellen, so zeitgemäß, kontextbezogen und relevant wie möglich sind.
Wie sieht ineffizientes Onboarding aus?
- Erhebliches Budget, das für die Erstellung physischer oder digitaler Enablement-Ressourcen (z. B. Handbücher und Schulungsvideos von Drittanbietern) sowie für 1:1-Schulungen aufgewendet wird
- Nutzer sind mit dem Produkt auch nach erhaltener Schulung noch nicht vertraut und fühlen sich nicht sicher im Umgang damit
- Fehlende Möglichkeit, nach dem ersten Onboarding auf Ressourcen zurückzugreifen, sodass Benutzer den Support um Hilfe bitten müssen
- Geringere organisatorische Produktivität aufgrund langer Einarbeitungszeiten
So senken Sie Onboarding-Kosten und führen Benutzer effizienter ein
Nutzen Sie In-App-Nachrichten und ein Resource Center über Pendo In-app Guides , um Benutzer in großem Maßstab einzuführen, ohne den Personalbestand zu erhöhen. Verwenden Sie diese Guides, um Benutzern die eigenständige Kontoeinrichtung zu ermöglichen und sie in wichtige Workflows und Funktionen des Produkts einzuweisen, damit sie diese so schnell wie möglich nutzen können.
Verwenden Sie ein Produkt-Analytics -Tool wie Pendo Analytics , um Benutzer-Workflows zu verstehen und maßgeschneidertes In-App-Onboarding zu erstellen, das Benutzern hilft, ihre individuellen Ziele in großem Maßstab zu erreichen.
