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Download the e-BookSo bringen Sie Budget, Leistung und ROI in Einklang
Einleitung
Bei der Einführung von Software geht es immer darum, in eine Rendite zu investieren – sei es durch gesteigerte Leistung, verbesserte Effizienz oder optimierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen. Softwareausgaben sind ebenso sehr eine Wette wie eine Investition, bei der es darum geht, die richtige Lösung zu finden.
Die SaaS-Explosion hat jedoch alles verändert, da Unternehmen dazu übergehen, Software nicht mehr als einmaligen Kauf zu erwerben, sondern in Form von Lizenzen und Abonnements. CIOs stehen plötzlich vor einer völlig neuen Landschaft, die sich als flexibler und anpassungsfähiger an ihre Bedürfnisse erweist. Dieser Wandel hat jedoch auch Nachteile – nämlich eine zunehmende technologische Ausbreitung von Software, Daten und Verbindungen. Im Jahr 2023 nutzten Unternehmen im Durchschnitt zwischen 172 und 664 Apps, je nach ihrer Größe.
Hinzu kommt eine neue Herausforderung. KI-gestützte Tools versprechen eine neue Ära der Automatisierung und Produktivität … sobald man herausgefunden hat, welche davon tatsächlich einen positiven ROI erzielen. Diese Lösungen versprechen zwar viel, sind aber auch kostspielig und in vielen Fällen schwierig zu verwalten, wenn es darum geht, die Kosten zu kontrollieren.
Die Rolle des CIO ist heute ein vielschichtiger Balanceakt, bei dem es darum geht, Mitarbeiter mit der besten Technologie auszustatten und gleichzeitig die Ausgaben zu kontrollieren, den ROI nachzuweisen, Redundanzen zu vermeiden und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, die Balance zu halten. Er hilft Ihnen, Verschwendung zu reduzieren und Ihre Ausgaben auf die Lösungen zu konzentrieren, die für Ihre Nutzer wirklich wertvoll sind. Wir behandeln:
- Verfolgung und Analyse der Softwarenutzung
- Redundanzen erkennen und beseitigen
- ROI bewerten, insbesondere bei KI-Lösungen
- Akzeptanz fördern und Support-Nutzung reduzieren
Dabei werden wir reale Erfahrungsberichte von CIOs und anderen IT-Führungskräften hervorheben, die Pendo für all das einsetzen.
Eine Geschichte der Optimierung: PharmaLore Biotech
Während Sie dieses E-Book lesen, verfolgen Sie die Geschichte von PharmaLore, einem (fiktiven) schnell wachsenden Life-Sciences-Unternehmen, das zunehmend unter dem Gewicht eines unübersichtlichen Tech-Stacks leidet. Der neue CIO Neal Desai wurde aus seiner bisherigen Arbeit in der strategischen Planung herausgerissen, um sich mit den sich häufenden Lizenz-Verlängerungsgebühren, Budgetengpässen und der Forderung nach Innovation bei steigenden IT-Kosten auseinanderzusetzen.
Es liegt an Neal, den Stack unter Kontrolle zu bringen und den ROI in großem Maßstab nachzuweisen.
01: Transparenz gewinnen, um die Kontrolle zu erlangen
Man kann nicht beheben, was man nicht sieht. Leider neigen komplexe IT-Stacks und Softwarelösungen dazu, mehr zu verbergen als zu offenbaren – besonders wenn man nicht im Blick hat, wie sie zusammenwirken und dem Team nützen. Das Durcheinander aus Drittanbieter-SaaS-Lösungen, Legacy-Apps, KI-gestützten Lösungen und browserbasierten Tools kostet fast unweigerlich mehr, als es wert ist.
Laut Umfragen:
- 84 % nennen die Verwaltung von Cloud-Ausgaben als ihre größte Cloud-Herausforderung
- 75 % nennen die Verwaltung von Softwarelizenzen
Diese Tech-Stacks werden selten von Grund auf für einen bestimmten Zweck aufgebaut. Ein neues Tool hier, eine zusätzliche Lizenz dort – und mit der Zeit wird es schwer zu sagen, was geschäftskritisch ist und was ungenutzt bleibt.
Es mag wie ein gewaltiges Unterfangen erscheinen, das alles zu ordnen. Aber Transparenz ist der erste Schritt zur Optimierung. Sie müssen wissen:
- Wie viele Nutzer sind bei jeder Lösung aktiv
- Wie viele nutzen die Software in vollem Umfang
- Welche Funktionen werden zu wenig genutzt (d. h. sie wären nützlich, wenn sie genutzt würden)
- Welche Funktionen werden nicht genutzt (könnten gestrichen werden)
Mangelnde Transparenz führt zu ungenutzten Lizenzen, überlappenden Tools und Schatten-IT: drei verschiedene Arten von verschwendeten Ausgaben.
So erstellen Sie ein Software-Inventar-Audit
Kartieren Sie Ihr Software-Ökosystem
Anmeldungen und Feature-Nutzung verfolgen
Lizenzen mit geringer oder keiner Nutzung identifizieren
Redundante Funktionen kennzeichnen
Das können Sie natürlich auch manuell erledigen. Aber Pendo automatisiert den Prozess für mehr Geschwindigkeit, Effizienz und Genauigkeit.
Neal hört auf, im Dunkeln zu tappen
Neals erste Woche im CIO-Sessel war ein Wirrwarr aus Tabellenkalkulationen, panischen Lizenzverlängerungen und vagen Kostenbegründungen. Jedes Team schien seine eigenen bevorzugten Tools zu haben, von denen die meisten „unverzichtbar" und doch merkwürdig wenig genutzt waren.
Während eines angespannten Budget-Meetings hörte Neal es wieder: „Wir zahlen für eine Menge Zeug, das wir nicht mal nutzen." Aber als er nach Nutzungsberichten fragte, hatte niemand einen vollständigen Überblick.
Da traf er Julia McCarthy (auch bekannt als Jules), eine ruhige, aber brillante Leiterin für Produktoperationen. Jules hatte kürzlich Pendo in einigen internen Apps implementiert, um das Nutzerengagement zu verfolgen. „Wir können sehen, wer sich einloggt, was sie tun und was sie ignorieren", sagte sie und rief Dashboards auf, die Funktionsabbrüche und ungenutzte Lizenzen zeigten.
Mit Pendos Analysen und Session-Replays gewann Neal nicht nur Einblick – er bekam Kontext. Tools, die in Anbieterberichten als „aktiv" erschienen, wurden kaum genutzt. Redundante Funktionen in verschiedenen Apps schrien nach Konsolidierung. Zum ersten Mal hatte Neal eine Übersicht über sein Ökosystem. Und das bedeutete, dass er endlich anfangen konnte, kluge Entscheidungen zu treffen.
02: Daten für eine intelligentere Bereinigung nutzen
Je klarer Sie Ihre Softwarelandschaft und deren Nutzung im Blick haben, desto besser können Sie einen intelligenteren, datengesteuerten Prozess starten, um unnötigen Ballast abzuwerfen.
In dieser Phase ist es wichtig anzuerkennen, dass die Kosten von Verschwendung nicht nur in Geld gemessen werden. Redundante und wenig genutzte Tools sind Symptome von Produktivitätskillern wie:
- Verwirrung: Mitarbeiter verschwenden Zeit damit, herauszufinden, welche Tools sie verwenden sollen
- Silobildung: Daten werden in Silos gespeichert und dupliziert, was Zeit und Aufwand kostet und die Zusammenarbeit behindert
- Übermäßige Abhängigkeit vom Support: Mehr Tools bedeuten mehr Schulungen und mehr Help-Desk-Tickets
Es ist möglich, diesen datengestützten Evaluierungsprozess manuell durchzuführen, etwa durch Interviews mit Stakeholdern, Umfragen, die Auswertung von anbieterseitigen Nutzungsberichten usw. Dies erfordert jedoch mehr Zeit und Aufwand und kann potenziell zu weniger genauen Ergebnissen führen. Ein KI-gestützter, automatisierter Prozess liefert Ihnen verlässlichere Erkenntnisse mit weniger manuellem Aufwand.
Probieren Sie die „Behalten, Streichen, Konsolidieren"-Matrix
Wenn Sie Ihre aktuellen Lösungen evaluieren, ordnen Sie diese in drei Kategorien ein:
- Behalten: Hohe Akzeptanz, hoher Mehrwert
- Streichen: Geringe Nutzung, geringer ROI
- Konsolidieren: Moderate Nutzung mit funktionalen Überschneidungen
Und dann kam die Bereinigung
Neal und Jules beschlossen beide, dass es Zeit für das war, was sie – in Anlehnung an einen von Jules' Lieblingsfilmen – „the purge" nannten. Dies bedeutete einen Bewertungs-Sprint, um einen Überblick über alle Lösungen in ihrem Stack zu erhalten. Ihre Mission war einfach – jede einzelne Lösung, Software oder Plattform als entweder Behalten, Streichen oder Konsolidieren einzustufen.
Um diese Kategorien zu definieren, stellten sie sich wichtige Fragen:
- Welche Tools wurden genutzt und welche nicht?
- Gab es überlappende Funktionen oder Anforderungen?
- Kamen Nutzer und Mitarbeiter mit einer bestimmten Lösung nicht weiter?
Diese Fragen beantworteten sie nicht durch Befragung von Anbietern. Sie wandten sich direkt an die Quelle – die Nutzer.
Eine gezielte und taktische Kombination aus App-Analysen und In-App-Umfragen zeigte, dass Nutzer häufig zwischen Tools wechselten, nur um grundlegende Aufgaben zu erledigen, wie z. B. Asset-Management oder das Teilen eines Projektbriefings. Frühere Bewertungen hatten diesen Umstand nicht erfasst.
Darüber hinaus entdeckten Neal und Jules zwei verschiedene, aber funktional identische Plattformen im Einsatz – mit einem Unterschied: Eine davon hatte eine Abbruchrate von 90 %. Also wurde sie abgeschafft.
03: ROI über reine Ausgaben hinaus bewerten
Theoretisch lässt sich der ROI eines Tech-Stacks leicht als Verhältnis zwischen Gewinnen durch Automatisierung oder Effizienz und den Investitionen in die Technologie berechnen … aber nur, wenn man ausschließlich den unmittelbaren finanziellen Gewinn im Blick hat:
ROI = (Gewinne – Investitionen) / Investitionen
Mit dieser Formel im Hinterkopf scheint die Verbesserung des ROI ein unkomplizierter Prozess zu sein: Arbeiten Sie mit Technologien, die den Gewinn steigern, weniger kosten oder beides kombinieren.
Auf diese Weise lassen sich Ausgaben leicht reduzieren. Schwieriger ist es, Ausgaben gezielt und optimiert zu senken.
Bei Software ist der ROI mehr als nur ausgegebene Kosten im Verhältnis zum geschaffenen Mehrwert. Ihre Bewertungskriterien sollten versteckte Werte und Kosten einschließen:
- Melden sich die Nutzer regelmäßig an und verwenden sie die Kernfunktionen?
- Spart dieses Tool Zeit, reduziert es Reibungsverluste oder verbessert es die Leistung?
- Ist es mit einem messbaren Unternehmensziel oder OKR verknüpft?
- Steigert oder senkt die Nutzung die Arbeitsmoral?
- Zahlen wir für das, was wir nutzen, oder zahlen wir zu viel?
Kurz gesagt: Es geht darum, Ergebnisse zu messen, nicht nur Kosten im Verhältnis zur Nutzung. Diese Fragen sind besonders hilfreich, um den KI-Hype zu durchleuchten. Ein KI-Tool verspricht beispielsweise, einen vierstündigen Prozess auf eine Stunde zu reduzieren. Wenn es jedoch zwei Mitarbeitende je drei Stunden kostet, das KI-Tool jedes Mal korrekt zu prompten, ergibt sich keine nennenswerte Einsparung.
Lücken schließen mit Software, die echten Mehrwert schafft
Die Herausforderungen hörten bei der Bestandsaufnahme nicht auf. Während Neal und Jules das Nutzerverhalten und Verschwendungspotenziale analysierten, stand er vor der anhaltenden Aufgabe, eine Leistungskultur aufzubauen. Konkret musste er seinem Umfeld vermitteln, dass es entscheidend war, Lösungen einzuführen, die den ROI beeinflussen konnten – und das gleichzeitig mit dem Abbau von Verschwendung und der Anpassung des Budgets.
In einem Strategiemeeting widersprach Neals CFO einer neuen Beschaffungsanfrage: „Warum genehmigen wir Ausgaben, wenn wir gerade das Budget gekürzt haben?"
Neal zuckte nicht zusammen. „Weil dieser hier messbaren Mehrwert schafft. Lassen Sie mich Ihnen das zeigen."
Mithilfe von Pendos Funnels und In-App-Feedback erstellte Neal eine Testgruppe von Nutzenden und verfolgte genau, wie die vorgeschlagene neue Plattform den Deal-Erstellungsprozess für BDRs vereinfachte. Statt anekdotischer Begründungen verfügte er über echte Workflow-Daten – wie lange jeder Schritt dauerte, wo Abbrüche auftraten und wie das neue Tool die Abschlussrate um 22 % verbesserte.
04: ROI durch smarteres Onboarding steigern
Es ist möglich, die richtige Software im Einsatz zu haben und dennoch eine vernachlässigbare Rendite zu erzielen. Software, die nicht richtig oder nicht optimal genutzt wird, belastet Ressourcen – ganz zu schweigen von der Arbeitsmoral.
Gutes Onboarding kann die Mitarbeiterproduktivität steigern um bis zu 50 %
Wenn Sie ein neues Software-Tool einführen, ist es verlockend, die Bereitstellung als Ziellinie zu betrachten. Doch ohne ein angemessenes Onboarding und gezielte Enablement-Maßnahmen werden Ihre Nutzer ihre Tools nicht vollständig ausschöpfen. Und wenn Mitarbeiter nicht wissen, wie sie ein Tool richtig einsetzen, arbeiten sie daran vorbei, belasten den Support übermäßig oder weichen auf eine Schatten-IT-Lösung aus. Schatten-IT ist aus mehreren Gründen einer der schwierigsten Aspekte bei der Verwaltung eines IT-Stacks:
- 65 % der Unternehmen mit Schatten-IT erleiden Datenverluste.
- 25 % der Mitarbeiter geben an, nicht autorisierte Technologien zu nutzen, weil es am Arbeitsplatz keine Alternative gibt.
Die Situation erscheint noch besorgniserregender, wenn man die gängigen Methoden für Onboarding und die Förderung der Akzeptanz berücksichtigt:
- Einheitliche Schulungen, die Mitarbeitende kaum behalten können
- Präsentationen und PDF-Handbücher, die nur überflogen oder gar nicht gelesen werden
- Support-Tickets im Nachhinein einreichen, statt proaktive Echtzeit-Unterstützung zu erhalten
Mitarbeitende von Anfang an mit intelligentem Onboarding richtig starten
Das nächste Problem, das Neal in Angriff nahm, war das Onboarding. Die Personalabteilung hatte im vergangenen Jahr zwei wichtige Plattformen eingeführt, aber die Akzeptanz stagnierte, und neue Mitarbeiter reichten Tickets für Aufgaben ein, für die sie angeblich „geschult" worden waren.
Er begleitete eine neue Mitarbeiterin, Aisha, durch ihre Einrichtung. Das Ergebnis? Neal beobachtete, wie sie zwischen Tabs wechselte, Kollegen über Slack um Hilfe bat und Einrichtungsschritte auf halbem Weg abbrach. „Ich dachte, es gäbe ein Video oder so", murmelte sie.
Neal nickte. „Das war. In der PDF, die sie mit Ihrer Willkommens-E-Mail geschickt haben."
Die Lösung lag auf der Hand: Kontext statt Inhalt. Mit Pendo Guides erstellten Neal und Jules In-App-Walkthroughs für kritische Aufgaben. Anstatt sich auf statische Onboarding-Dokumente zu verlassen, entwickelten sie Echtzeit-Unterstützung, die ausgelöst wurde, wenn Nutzer wichtige Workflows erreichten.
Das Ergebnis? Eine Reduzierung der Onboarding-Zeit um 30 % und weniger Support-Tickets in der Anfangsphase. Für Neal war das der Beweis, dass Onboarding kein einmaliges Ereignis ist – sondern ein System. Und Systeme lassen sich skalieren.
05: Support- und Compliance-Kosten senken
Es ist unmöglich, über die Optimierung des ROI zu sprechen, ohne Support und Compliance zu erwähnen. Jedes Support-Ticket hat seinen Preis.
Wenn Mitarbeitende Schwierigkeiten mit interner Software haben, wenden sie sich an den Helpdesk. Multipliziert man die Support-Nutzung mit Tausenden von Nutzenden und Apps, entsteht ein Kostentreiber, der Ihr Budget erheblich belastet.
Unklarheiten über den korrekten Umgang mit Software können auch zu Compliance-Risiken führen. Dies gilt insbesondere für Tools, die regulierte oder geschäftskritische Daten verarbeiten. Mitarbeitende missbrauchen diese Tools natürlich nicht aus böser Absicht – es ist das Ergebnis schlechter UX oder fehlender Orientierung –, doch das Resultat ist dasselbe.
Kostentreiber in Compliance und Support
- Unübersichtliche Workflows
- Komplexe Compliance-Aufgaben ohne Erinnerungen
- Schulungen, die nicht nachhaltig wirken
- Reaktive vs. proaktive Support-Modelle
Lücken (und Verschwendung) in Support und Compliance schließen
Trotz der Erfolge hatte eine Abteilung noch immer zu kämpfen: der Support. Neals IT-Helpdesk versank in wiederkehrenden Fragen zu alltäglichen Tools, und die Compliance-Teams überprüften ständig das Nutzerverhalten, um Risiken frühzeitig zu begegnen.
Ein Audit ergab, dass zwei Teams sensible Daten in einer Cloud-App falsch handhabten, die für einen solchen Einsatz nicht genehmigt war. „Es ist nicht ihre Schuld", sagte Jules. „Sie wurden nicht darin geschult, was erlaubt ist."
Pendo wurde zu ihrem Compliance-Sicherheitsnetz. Analytics und Session-Replays erkannten riskantes Verhalten, bevor es eskalierte. In-App-Guides zeigten Erinnerungen für compliance-relevante Workflows an. Und im Laufe der Zeit baute Neals Team automatisiertes Wissen direkt in die Tools ein.
Die Support-Tickets sanken um 45 %. Compliance-Probleme nahmen ab. Und die Nutzer hörten auf, die Tools zu fürchten – sie begannen, ihnen zu vertrauen.
Strategische Ausgaben führen zu höherem ROI
Software ist das Nervensystem eines Unternehmens. Jede App, jede Lizenz und jede Funktion bestimmt, wie Nutzer arbeiten und zusammenarbeiten, und treibt letztlich die Geschäftsergebnisse voran. In diesem Kontext wirkt sich das Management der Ausgaben direkt darauf aus, wie das Unternehmen funktioniert.
Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, haben Sie nicht unbedingt ein Ausgabenproblem. Es ist wahrscheinlich ein Problem mit Transparenz, Akzeptanz oder Messung. Die Optimierung für einen höheren ROI hängt davon ab, die genaue Art des Problems zu identifizieren und es mit dem Skalpell zu beheben – nicht mit dem Vorschlaghammer.
Für einen strategischeren Ansatz setzen Sie das richtige TEMPO:
- Verfolgen Sie die tatsächliche Nutzung, keine Annahmen
- Beseitigen Sie Verschwendung und Redundanz
- Messen Sie den Fortschritt mit umfassenden Daten
- Fördern Sie Moral und Produktivität
- Optimieren Sie die Support-Nutzung und steigern Sie die Compliance
Softwareausgaben bei PharmaLore optimieren
Am Ende seines ersten Jahres kämpfte Neal keine Brände mehr – er baute Systeme auf. Das Führungsteam betrachtete Software nun als strategisches Asset, nicht als notwendiges Übel. Neal führte das TEMPO-Framework ein.
Jules präsentierte einen abschließenden Bericht: 32 % Reduzierung unnötiger Softwareausgaben, 40 % Steigerung der Adoptionsraten und eine Roadmap für zukünftige Skalierung. „Das ist es, was passiert", sagte Neal, „wenn die IT aufhört zu raten und anfängt zu führen."
Ihre eigenen Softwareausgaben optimieren
Pendo gibt CIOs einen leistungsstarken Röntgenblick auf das Verhalten der Mitarbeitenden innerhalb und zwischen Tools. Es stützt sich weder auf Anbieterdaten noch auf anekdotisches Feedback. Und es liefert klare Daten, die ihnen helfen, ihren Software-Stack zu verstehen, Kosten und Nutzen zu messen, ihre Mitarbeitenden (neue und bestehende) zu unterstützen und den Gesamt-ROI zu fördern.
Mit Pendo Analytics, können Sie Aktivitäten in Ihrem gesamten Tech-Stack verfolgen – einschließlich nahezu jeder SaaS-Lösung auf dem Markt. Sie sehen, welche Lösungen genutzt werden, wie viel Zeit auf jede davon verwendet wird und womit Ihre Nutzer diese Zeit verbringen. KI-gestützte Zusammenfassungen erleichtern es zudem, nützliche Erkenntnisse aus all diesen Daten zu gewinnen.
Pendo Session Replay fügt eine weitere wertvolle Ebene an Daten und Erkenntnissen hinzu. Es zeichnet Aufnahmen tatsächlicher Mitarbeitersitzungen auf, sodass Sie jeden Klick und jede Feldeingabe nachvollziehen können. Wie bei Analytics hebt die KI relevante Momente hervor, auf die Sie sich konzentrieren sollten.
Pendo Guides hilft Ihnen, wichtige Informationen genau dort bereitzustellen, wo sie am dringendsten benötigt werden: dort, wo Mitarbeiter und Kunden sie brauchen. Mit diesen Guides können Sie kontextbezogene Informationen liefern, die Onboarding, Migration, Nutzeranforderungen und mehr unterstützen – entweder als überlagerte Schritt-für-Schritt-Anleitung oder eingebettet, um sich nahtlos in die Website zu integrieren.
Bei jedem Schritt ist Pendo darauf ausgelegt zu helfen. Pendo Analytics, In-App Guides, Listen und Session Replay erleichtern Folgendes:
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