Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookEinleitung
Mit In-App-Nachrichten das Erlebnis Ihrer mobilen App perfektionieren
Was haben das Einreichen eines Spesenberichts, das Verfolgen eines Pakets und das Bestellen von Essen zum Mitnehmen gemeinsam? All das lässt sich mit einem Wischen oder Tippen in einer mobilen App erledigen.
Es ist zwar praktisch für Nutzer, dass es für nahezu jede Aufgabe eine mobile App gibt, doch der Druck auf Unternehmen, nahtlose, intuitive und begeisternde Erlebnisse innerhalb dieser Anwendungen zu bieten, ist enorm. Wenn eine App umständlich oder schwer zu bedienen ist, verlassen Nutzer sie schnell (oder löschen sie sogar), wechseln weiter und suchen nach einer Alternative.
Abgesehen davon, zunächst ein großartiges Produkt zu entwickeln, gibt es Maßnahmen, mit denen Sie die Art und Weise verbessern können, wie Nutzer Ihre mobile App erleben – und alles beginnt mit Kommunikation.
Anstatt Kunden E-Mails oder Newsletter mit Tipps und Updates zu Ihrer App zu senden, warum liefern Sie diese Nachrichten nicht direkt in der App? Durch die Bereitstellung von In-App-Kommunikation, die kontextbezogen ist und sich auf das bezieht, was der Nutzer gerade tut, können Sie ein begeisterndes Erlebnis schaffen, das echten Mehrwert bietet. Was wäre zum Beispiel ein besserer Weg, neue Nutzer willkommen zu heißen, als mit einer geführten Tour durch die App, die die wichtigsten Funktionen hervorhebt, die sie kennen sollten?
Wenn es um In-App-Messaging geht, sind die Möglichkeiten nahezu unbegrenzt. Dieser Leitfaden stellt sechs der häufigsten Anwendungsfälle für mobile In-App-Guides mit Beispielen und Best Practices für jeden vor. Nutzen Sie ihn als Inspiration, wählen Sie die Methoden aus, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, und denken Sie vor allem darüber nach, wie Sie ein besseres Erlebnis für Ihre mobilen Nutzer schaffen können.
1. Kundenkommunikation
Wenn Sie Ihre Kunden sofort erreichen müssen, sollten Sie den leistungsstärksten Kommunikationskanal nutzen, der Ihnen bereits zur Verfügung steht: Ihre Anwendung. Hier sind einige Arten von einmaligen Kundenkommunikationen, die sich ideal als In-App-Guide eignen:
Nutzungsbedingungen
Eine effektive Möglichkeit, die Nutzungsbedingungen Ihrer App leicht zugänglich zu machen, ist eine Schaltfläche, die eine Popup-Nachricht auslöst, die die vollständigen Bedingungen anzeigt. Auf diese Weise sehen Nutzer die Nachricht nur, wenn sie sie durch einen Klick aktivieren – so stellen Sie sicher, dass die Benutzeroberfläche nicht mit zu vielen Informationen überladen wird. Das spart Ihrem Team auch enorm viel Zeit: Anstatt Engineering-Ressourcen für Änderungen an den Allgemeinen Geschäftsbedingungen einzusetzen, können Sie einfach einen In-App-Guide verwenden.
Dringende Mitteilungen
Die COVID-19-Pandemie war der ultimative Test dafür, sich schnell an Veränderungen anpassen zu können. Auch wenn kein Unternehmen eine solche Disruption einplanen kann, ist es entscheidend, eine Möglichkeit zu haben, sofort mit Kunden zu kommunizieren. Sie können In-App-Guides nutzen, um Nutzer über aktuelle Entwicklungen zu informieren, darüber, wie sich Ihre Abläufe verändern, oder wo sie weitere Informationen erhalten. Wenn Sie diese Art der Kommunikation in die App verlagern, stellen Sie sicher, dass wichtige Informationen nicht in Posteingängen untergehen oder zu spät von einem Teammitglied übermittelt werden.
Dienst vorübergehend nicht verfügbar
Wenn ein bestimmter Teil Ihrer Anwendung sich im Aufbau befindet oder ein plötzlicher Ausfall auftritt, erstellen Sie einen In-App-Guide (z. B. der ausgelöst wird, wenn jemand einen bestimmten Bereich der App aufruft oder ein Ausfall eintritt), um zu erklären, was passiert. Selbst wenn Sie nicht wissen, wann das Problem behoben sein wird, werden Ihre Kunden die Transparenz und so viele Informationen wie möglich zu schätzen wissen.
Best Practices:
- Überlegen Sie, ob die Botschaft, die Sie Ihren Kunden übermitteln möchten, „immer aktiv" sein soll oder ob die Benutzer die Informationen selbst durch Klicken auf eine Schaltfläche abrufen müssen.
- Für bestimmte Arten von Kundenkommunikation kann es sinnvoll sein, die Schaltfläche „Schließen" im Guide wegzulassen – zum Beispiel wenn es einen Ausfall gibt und Sie nicht möchten, dass Benutzer auf einen bestimmten Bereich der App zugreifen.
- Wenn Sie Nutzern viele Ressourcen anbieten möchten, sollten Sie einen In-App-Guide verwenden, der auf eine Hub-Seite verlinkt, auf der alle diese Informationen an einem Ort gebündelt sind.
2. Ankündigung und Einführung von Funktionen
Es ist wichtig, das Engagement mit Ihrer App zu überwachen und sicherzustellen, dass Kunden nicht nur allgemein interagieren, sondern die richtigen Funktionen nutzen. Sie können In-App-Guides verwenden, um neue Funktionen zu bewerben und das Bewusstsein für bestehende Funktionen zu steigern, die nicht so häufig genutzt werden, wie Sie es sich wünschen. Hier sind vier Guide-Typen, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Tooltip zur Ankündigung neuer Funktionen
Nutzen Sie bei kleineren Releases, bei denen Sie kein vollständiges Popup oder eine Komplettführung erstellen möchten, Tooltips, um dezentere Hinweise auf neue Funktionen zu geben. Tooltips sind In-App-Nachrichten, die erscheinen, wenn Benutzer zu einem bestimmten Bereich navigieren oder eine bestimmte Aktion im Produkt ausführen.
Popup / Komplettführung zur Ankündigung neuer Funktionen
Wenn Sie eine wichtige Funktion veröffentlichen, von der alle Ihre Benutzer erfahren sollen, sollten Sie ein Guide-Popup verwenden, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und die Funktionsankündigung in den Vordergrund zu rücken. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und erstellen Sie eine mehrstufige Tour, die Benutzer durch die neue Funktion und deren Verwendung führt. So gelangen Ihre Benutzer schnell zum Mehrwert.
Karussell zur Ankündigung neuer Funktionen
Bei wichtigen Releases kann eine Karussell-Ankündigung dabei helfen, die Aufmerksamkeit Ihrer Benutzer zu gewinnen. Ein Karussell ist ein mehrstufiger Vollbild-Guide mit einer flüssigen Wischgeste zwischen den Schritten. Es ist sehr auffällig und besonders wirkungsvoll in Kombination mit Text, der die übergeordneten Vorteile der neuen Funktion hervorhebt.
Tooltip zur Funktionseinführung
Ähnlich wie bei der Einführung eines neuen Features können Sie Tooltips nutzen, um Benutzer an vorhandene Features und Funktionen zu erinnern, deren Nutzung Sie fördern möchten. Dies ist besonders hilfreich, um Benutzer nicht mit zu vielen Informationen auf einmal zu überfordern oder sie von ihren bestehenden Arbeitsabläufen in Ihrer App abzulenken.
Best Practices:
- Wenn Sie ein Popup oder eine Anleitung zur Ankündigung eines Features erstellen, fügen Sie eine Schaltfläche hinzu, die Benutzer über einen Link zu dem entsprechenden Bereich Ihrer App direkt zum neuen Feature führt.
- Um die Nutzung vorhandener, aber wenig genutzter Features zu steigern, ermitteln Sie mithilfe von Produktanalysen zunächst, welche Benutzer diese Features nicht verwenden, damit Sie Ihre In-App-Guides gezielt einsetzen können.
- Wenn Sie nicht sicher sind, warum Benutzer ein bestimmtes Feature nicht nutzen, erstellen Sie eine Umfrage, um die Stimmung zu erfassen und Feedback einzuholen, damit Sie besser verstehen, wo das Problem liegt.
3. App-Versionsänderungen
Benutzer dazu zu bringen, auf die neueste Version Ihrer App zu aktualisieren, ist keine leichte Aufgabe. Nutzen Sie In-App-Messaging, um Erinnerungen in die Anwendung einzubauen, die auch erklären, warum die neueste Version die bessere Wahl ist. Ein Upgrade bedeutet, dass Kunden eine bessere Erfahrung mit Ihrer App machen, da sie Zugang zu allen neuesten Fehlerbehebungen und Produktverbesserungen haben. Hier sind zwei verschiedene Arten von Guides, die Sie in Betracht ziehen sollten:
App-Version aktualisieren
Verwenden Sie Popups, um Benutzer darüber zu informieren (und sie regelmäßig daran zu erinnern), dass eine neue Version Ihrer App verfügbar ist, und ermutigen Sie sie zum Upgrade. Noch besser: Sprechen Sie gezielt nur jene Benutzer an, die noch die alte App-Version verwenden. Im seltenen Fall, dass Sie Benutzer aus Sicherheitsgründen zu einer neuen App-Version migrieren müssen, können Sie dies in Ihren Guides kommunizieren, um den Hintergrund der Dringlichkeit und der erzwungenen Änderung zu erläutern.
Eine App-Version einstellen
Wenn Sie eine App-Version einstellen möchten, benachrichtigen Sie zunächst alle Benutzer, die diese noch verwenden, über Ihre Absicht, die aktuell von ihnen genutzte App-Version einzustellen. Falls erforderlich, können Sie auch einen Guide einsetzen, der keine Möglichkeit zum Schließen oder Verwerfen bietet und Benutzer zwingt, auf die neueste Version zu aktualisieren.
Best Practices:
- Wenn Sie eine neue Version Ihrer App einführen, veröffentlichen Sie nicht alle Guides auf einmal – verteilen Sie sie zeitlich, um den Workflow Ihrer Benutzer nicht zu unterbrechen.
- Erläutern Sie stets die Vorteile der neuen App-Version, um Benutzer zum Upgrade zu motivieren.
- Wenn Sie die Möglichkeit haben, nutzen Sie eine „Schlummern"-Option, damit Benutzer wählen können, ob sie einen Leitfaden zu einem späteren, für sie günstigeren Zeitpunkt anzeigen möchten. Wenn Sie Ihren Kunden diese Optionen hinzufügen, geben Sie ihnen die Kontrolle und schaffen letztendlich ein besseres Upgrade-Erlebnis.
- Stellen Sie sicher, dass In-App-Guides, die Benutzer zum Upgrade ihrer App-Version auffordern, einen klaren Call-to-Action enthalten. Eine der Guide-Schaltflächen sollte den Kunden direkt zum entsprechenden App-Store führen, damit er schnell aktualisieren kann.
4. Onboarding
Onboarding findet statt, unabhängig davon, ob die Erfahrung gesteuert wird oder nicht. Um sicherzustellen, dass neue Benutzer so schnell wie möglich einen Mehrwert aus der Anwendung ziehen, sollten Teams das Onboarding direkt in der App durchführen. Sie können verschiedene Guide-Typen verwenden, um neuen Benutzern beim Navigieren in der App kontextbezogene Informationen bereitzustellen und ihnen zu helfen, die für sie relevantesten Funktionen zu nutzen. Hier sind vier Arten von Onboarding-Guides, die Sie nutzen könnten:
Interaktive Anleitung
Mit dieser Methode führen Sie neue Benutzer mithilfe einer Kombination aus Popups und interaktiven Tooltips durch wichtige Workflows in Ihrer App. Sie können auch Lightboxes verwenden, um Benutzer auf die wichtigsten Bereiche und Aktionen aufmerksam zu machen – beispielsweise indem der Rest der App abgedunkelt wird, um eine einzelne Funktion hervorzuheben. Darüber hinaus ermöglicht kontextbezogenes Onboarding, Benutzer basierend auf ihrem aktuellen Stand in ihrer Journey anzusprechen, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten relevant und hilfreich sind (anstatt allen Benutzern dieselben In-App-Guides anzuzeigen).
Benutzerinitiiertes Onboarding
Dies gibt Benutzern die Kontrolle darüber, wann sie während des Onboardings Hilfe erhalten. Fügen Sie Ihrer App einfach eine Schaltfläche oder ein Banner „Hilfe benötigt?" hinzu, das beim Anklicken einen Leitfaden mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung oder einem Tutorial zu einer bestimmten App-Funktion oder einem bestimmten Bereich startet.
Onboarding-Karussell
Ein Karussell (eine Reihe von Vollbildnachrichten) ist eine großartige Möglichkeit, die wichtigsten Funktionen Ihrer App hervorzuheben, wenn Benutzer zum ersten Mal auf Ihre App zugreifen. Verwenden Sie Karussells, um Benutzern einen allgemeinen Überblick über die Vorteile Ihrer App zu geben und ihnen zu helfen, den Mehrwert und die wichtigsten Funktionen sofort zu verstehen.
Einseitiges Onboarding
Manchmal sind Apps intuitiv genug, sodass neue Benutzer lediglich eine einseitige Einführung und eine Willkommensnachricht benötigen. Es ist auch sinnvoll, das Onboarding mit einem Vollbild-Guide zu beginnen, der die wichtigsten Vorteile der App erläutert, und die Benutzer für den Rest ihrer Onboarding-Erfahrung ihren eigenen Weg wählen zu lassen (z. B. durch benutzerinitiiertes Onboarding oder kontextbezogene Hilfe).
Best Practices:
Verwenden Sie für jeden Schritt einer Onboarding-Guide-Sequenz ein einheitliches Branding, um ein reibungsloses visuelles Erlebnis zu gewährleisten.
- Um neue Benutzer nicht zu überfordern, sollten Ihre Onboarding-Guides aus höchstens fünf Schritten bestehen.
- Zeigen Sie bei längeren Workflows, die Sie während des Onboardings hervorheben, die Gesamtanzahl der Schritte an, damit die Benutzer genau sehen können, wie weit sie bereits sind und wie viele Schritte noch verbleiben.
- Halten Sie den Text in Ihren Onboarding-Guides so kurz wie möglich – Kürze ist Ihr bester Freund.
5. Feedback
In-App-Nachrichten werden häufig verwendet, um Informationen an Benutzer zu übermitteln, sind aber auch äußerst nützlich, um Informationen von Benutzern zu erfassen. Da die Erfahrung der Kunden mit Ihrer App im Vordergrund steht, erzielen Sie wahrscheinlich höhere Rücklaufquoten und wertvolleres Feedback, wenn Sie Umfragen und Anfragen direkt in der Anwendung selbst stellen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback in der App erfassen können:
Umfragen und Abstimmungen
Umfragen und Abstimmungen sind äußerst nützlich (und vielseitig), um die Stimmung der Kunden zu verstehen und ihr Feedback zu bestimmten App-Bereichen oder Erlebnissen einzuholen. Sie könnten beispielsweise eine Umfrage mit einer einzigen Frage erstellen, die Nutzer nach dem Abschluss ihres Support-Falls ausfüllen, oder eine Abstimmung nutzen, um Nutzer zu fragen, ob sie eine neue Funktion für nützlich halten.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS)-Umfragen sind ein Branchenstandard zur Quantifizierung der Kundenmeinung zu Produkten und Dienstleistungen. Sie können auf verschiedene Arten durchgeführt werden, sind jedoch besonders effektiv, wenn sie In-App eingesetzt werden. Auf diese Weise können Sie gezielt bestimmte Nutzergruppen ansprechen und Umfragen zum richtigen Zeitpunkt in der User Journey platzieren.
Bewertungsanfrage im App Store
Sobald Sie Feedback von Nutzern gesammelt haben, können Sie diese Daten nutzen, um zusätzliche Guides einzublenden – beispielsweise eine Aufforderung, Ihre App im App Store zu bewerten. Erleichtern Sie Nutzern die Bewertung, indem Sie ihnen ermöglichen, dies direkt in der App zu tun. Das Wichtigste dabei ist, solche Anfragen nur an Nutzer zu richten, die mit Ihrer App zufrieden sind – und genau hier kommen NPS- und Feedback-Daten ins Spiel.
Best Practices:
- Es empfiehlt sich, eine Abstimmung nicht direkt nach dem Öffnen der App durch Nutzer für einen bestimmten Zweck einzublenden. Lösen Sie eine Abstimmung stattdessen am Ende eines Workflows aus, wenn Nutzer eher bereit sind zu antworten. Nutzen Sie eine neue Funktion oder einen besonderen Anlass als Gelegenheit zum Feiern und zum Einholen von Feedback.
- Da Umfragen ablenkend sein können, sollten Sie Ihre Segmentierung so spezifisch wie möglich gestalten und nur Benutzer einschließen, für die die Umfrage relevant ist. Es ist auch sinnvoll, Segmente danach zu erstellen, ob Benutzer frühere Umfragen gesehen oder darauf geantwortet haben.
- Stellen Sie sicher, dass Sie NPS-Umfragen so ausrichten, dass sie für Ihre Benutzer zeitgemäß und relevant sind – beispielsweise ist jemand, der Ihre App erst seit einer Woche nutzt, möglicherweise nicht der beste Empfänger.
6. Aktionen und Angebote
Hier ist es hilfreich, In-App-Nachrichten als kleine Freudemomente im Benutzererlebnis zu betrachten. Arbeiten Sie mit Ihrem Marketingteam zusammen, um festzustellen, ob es aktuelle Aktionen oder Kampagnen gibt, die von In-App-Kommunikation profitieren könnten, und integrieren Sie diese in Ihre gesamte Guide-Strategie. Hier sind zwei Haupttypen von Werbe-Guides, die Sie nutzen könnten:
Zeitlich begrenztes Angebot
Wenn Ihr Unternehmen ein zeitlich begrenztes Angebot hat, beispielsweise einen Wettbewerb oder ein Spendenprogramm, sind In-App-Guides eine hervorragende Möglichkeit, das Bewusstsein für diese Initiativen zu schärfen. Sie können In-App-Guides auch nutzen, um gemeinsame Marketingkampagnen zu bewerben, die Sie mit einem anderen Unternehmen durchführen, oder Angebote für andere Produkte, die Ihr Unternehmen verkauft.
Veranstaltungen
Ob Sie eine große virtuelle Konferenz planen oder Benutzergruppen-Treffen in verschiedenen Städten veranstalten – Sie können Guides gezielt an ideale Teilnehmer richten, während diese Ihre App verwenden. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie genügend Informationen bereitstellen, damit die Benutzer wissen, worum es bei der Veranstaltung geht und warum sie für sie relevant ist.
- Überlegen Sie, wie Sie In-App-Nachrichten mit saisonalen Ereignissen verknüpfen können, die für Ihre Kunden relevant sind, zum Beispiel indem Sie einen „Frohe Feiertage"-Leitfaden oder einen „Zurück zur Schule"-Leitfaden erstellen.
- Achten Sie auf das Timing von In-App-Guides, die für Veranstaltungen oder zeitlich begrenzte Angebote werben – das Letzte, was Sie möchten, ist, dass ein Kunde auf etwas klickt, das nicht mehr existiert oder bereits in der Vergangenheit stattgefunden hat.
- Zeigen Sie Werbe-In-App-Guides am Ende der Workflows der Nutzer in Ihrer App an, damit Sie deren beabsichtigte Aktionen nicht ablenken oder unterbrechen.
7. Messung: Testen, iterieren, wiederholen
In-App-Guides zu erstellen, die Nutzer informieren und begeistern, ist nur die halbe Herausforderung bei der Schaffung einer besseren mobilen Erfahrung. Es ist ebenso wichtig, die Leistung dieser Guides zu messen, damit Sie sie im Laufe der Zeit anpassen und sicherstellen können, dass sie die größtmögliche Wirkung erzielen.
Nutzen Sie beispielsweise Guide-Analysen, um zu verstehen, welche Länge und Art von In-App-Guides für Ihre spezifische App und Nutzerbasis (sowie Segmente Ihrer Nutzerbasis) am besten geeignet sind. Betrachten Sie Ihre ersten Guides als Tests, und iterieren Sie diese weiter, während Sie immer mehr Daten sammeln.
Im Folgenden finden Sie einige Ansätze zur Messung der Effektivität Ihrer mobilen In-App-Guides:
- Guide-Aufrufe: Ermitteln Sie, wie viele Personen den Guide angesehen haben, verglichen mit der Anzahl der Nutzer, auf die Sie den Guide ausgerichtet haben. So können Sie nachvollziehen, ob ein bestimmter Guide die von Ihnen erwartete Reichweite erzielt hat.
- Abschluss von Guide-Schritten und Zeit im Guide: Untersuchen Sie, ob (und wie viele) Nutzer alle Ihre Guide-Schritte durchlaufen und wie viel Zeit sie mit der Anzeige Ihrer In-App-Guides verbringen. Dies sind zwei gute Indikatoren für das Guide-Engagement und dafür, ob Nutzer einen Mehrwert in den von Ihnen bereitgestellten Inhalten sehen.
- Auswirkungen auf die Produktnutzung: Es ist wertvoll, das Guide-Engagement zu verstehen, aber noch wertvoller ist es zu wissen, wie die Interaktion mit Guides das Verhalten der Nutzer in der App beeinflusst – nutzen sie beispielsweise die Funktionen, die Sie in Ihren Onboarding-Guides hervorgehoben haben?
