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Warum Sie die gesamte In-App-Erfahrung berücksichtigen müssen
Wir alle kennen das als Software-Nutzer: Man versucht, sich auf einer neuen Plattform zurechtzufinden oder in einem täglich genutzten Tool etwas zu erledigen – und wird dabei mit einer scheinbar endlosen Flut von Pop-up-Nachrichten überhäuft. Diese Momente sind bestenfalls frustrierend und können nachhaltig negative Auswirkungen haben. Und obwohl kein Unternehmen darauf abzielt, die Arbeitsabläufe seiner Nutzer zu stören oder die Produktivität zu beeinträchtigen, kann es manchmal aufgrund mangelnder Koordination genau dazu kommen.
Product-led Unternehmen erkennen, dass die Nutzung des Produkts zur Kommunikation mit Nutzern eine wirkungsvolle Taktik für alle Teams ist. Diese Vorteile schwinden jedoch schnell, wenn Unternehmen die gesamte Erfahrung des Endnutzers nicht berücksichtigen. Bei großen Unternehmen, in denen mehrere Personen oder ganze Teams In-App-Nachrichten (oft als In-App-Guides oder Guides bezeichnet) mit unterschiedlichen Zielen erstellen, gilt besonders: Mehr ist nicht unbedingt besser. Wenn Sie nicht alle In-App-Kommunikationen im Blick haben, die ein einzelner Nutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt sehen könnte, riskieren Sie, ihn zu überfluten – und ihn davon abzuhalten, Ihre Software überhaupt zu nutzen.
Stellen Sie sich ein Orchester vor: Selbst wenn jeder einzelne Musiker phänomenal ist, garantiert das noch keine großartige Aufführung. Wahre Harmonie entsteht nur, wenn alle nach denselben Noten spielen und ein Dirigent das Gesamtbild im Blick behält. Wie ein Orchester brauchen Unternehmen eine Möglichkeit, das Nutzererlebnis innerhalb ihres Produkts zu steuern – zunächst durch die Erstellung ansprechender In-App-Guides und dann durch die Berücksichtigung, wie diese Guides in das Gesamterlebnis eingebettet sind.
Im weiteren Verlauf dieses E-Books erfahren Sie, was eine erfolgreiche In-App-Kommunikationsstrategie ausmacht und wie Sie diese Best Practices in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
Wie verschiedene Teams In-App-Kommunikation nutzen
Sobald Ihr Unternehmen die Möglichkeiten der In-App-Kommunikation erkannt hat, könnten Sie eine beliebige Anzahl von Personen und Teams verwalten, die das Produkt zur Kommunikation mit Nutzern und Kunden einsetzen. Da verschiedene Teams (und Einzelpersonen) unterschiedliche Arten von Guides bevorzugen – jede mit ihren eigenen spezifischen Zielen –, ist es wichtig zu verstehen, aus welchen Gründen ein Nutzer im Laufe seines Workflows einen In-App-Guide zu sehen bekommt.
Hier sind einige wichtige Anwendungsfälle für In-App-Kommunikation für vier Teams innerhalb eines Unternehmens:
Produktmanagement
Ankündigung und Einführung von Funktionen:
Produktteams nutzen In-App-Guides, um Nutzer über neue Funktionen zu informieren und sie dazu zu bewegen, auch bestehende Funktionen zu nutzen. Der Umfang des Launches (und damit die Bedeutung der Funktion) bestimmt häufig die Art der In-App-Kommunikation. Ein größeres Release beispielsweise kann eine vollständige In-App-Einführung sowie zusätzliche In-App-Erinnerungen rechtfertigen, um Nutzer zur neuen Funktion zu führen.
Feedback:
Das Produkt selbst ist ein hervorragendes Instrument zur Erfassung von Nutzerfeedback, da die Erfahrungen mit dem Produkt (und die Meinungen darüber) dabei im Vordergrund stehen. Produktteams können eine In-App-Umfrage nutzen, um zu ermitteln, ob eine Idee für eine neue Funktion für die Nutzer wertvoll wäre, oder eine Umfrage durchführen, um zu erfahren, was Nutzer über ein neues Release denken.
Kommunikation bei Fehlern und Ausfällen:
In-App-Guides sind besonders nützlich für zeitkritische Nachrichten, etwa wenn Nutzer über einen Fehler oder einen Ausfall informiert werden müssen. Noch besser: Produktteams können diese Nachrichten gezielt nur an betroffene Nutzer richten und sie in den relevanten Bereichen des Produkts platzieren.
Marketing
Kampagnenpromotion:
Obwohl Marketingteams über eine Vielzahl von Promotion- und Distributionskanälen verfügen, ist das Produkt einer der effektivsten Wege, um Kunden zu erreichen. Von Webinar- und Eventpromotions bis hin zu Expansionsprogrammen setzen Marketer In-App-Guides ein, um Aufmerksamkeit zu erzeugen und Ergebnisse für ihre wichtigsten Kampagnen zu erzielen.
Kundenreferenz-Outreach:
Ähnlich wie beim Sammeln von Produkt-Feedback nutzen Marketingteams In-App-Kommunikation, um Kundenstimmen und Bewertungen einzuholen. Sie können Produktdaten verwenden, um die engagiertesten Nutzer (auch als Power-User bezeichnet) zu identifizieren und die Ansprache gezielt auf diese Untergruppe auszurichten.
Customer Success / Support
Onboarding:
Customer-Success-Teams nutzen Guides, um In-App-Onboarding für neue Nutzer zu erstellen, was nachweislich effektiver ist als eine Reihe von E-Mails oder ressourcenintensive Live-Sessions. Sie können dabei auch verschiedene Formate einsetzen – zum Beispiel eine einseitige Onboarding-Willkommensnachricht, eine vollständige interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitung oder ein On-Demand-Ressourcencenter, in dem Nutzer Onboarding-Guides selbst starten.
In-App-Support:
In-App-Kommunikation bietet außerdem die Möglichkeit, bedarfsgerechten und kontextbezogenen Support bereitzustellen. Mithilfe von Erkenntnissen aus häufigen Support-Tickets oder Produktnutzungsdaten kann Ihr Kundensupport-Team In-App-Guides erstellen, die häufige Fragen proaktiv beantworten und Nutzern helfen, komplexe Workflows zu bewältigen.
Kontinuierliche Schulung:
In-App-Guides sind auch eine großartige Möglichkeit, Benutzer kontinuierlich über Ihr Produkt zu informieren. Ein „immer verfügbares" Ressourcencenter innerhalb Ihres Produkts ist in diesen Fällen besonders nützlich, damit Benutzer sich bei Bedarf mit In-App-Tutorials und Walkthroughs selbst helfen können.
Vertrieb
Cross-Selling und Upselling:
Ihr Vertriebsteam sucht stets nach dem richtigen Zeitpunkt, um Kunden zusätzliche wertvolle Funktionen oder Produkte innerhalb Ihrer Suite anzubieten. Es kann In-App-Messaging-Kampagnen erstellen, die auf bestimmte Nutzersegmente ausgerichtet sind (z. B. solche, die derzeit nicht für eine bestimmte Funktion zahlen), und diese darüber informieren, wie ihr Workflow durch diese zusätzliche Funktionalität verbessert werden könnte.
Konvertierung von kostenlosen Testversionen:
Wenn Sie kostenlose Testversionen Ihrer Software anbieten, kann Ihr Vertriebsteam daran arbeiten, die Nutzer innerhalb des Produkts zu Konvertierungspfaden zu führen, indem es In-App-Guides einsetzt, um kostenlose Nutzer über kostenpflichtige Funktionen zu informieren und sie dorthin zu leiten, wo sie ein Upgrade durchführen können.
Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Teams in Ihrer gesamten Organisation mit Nutzern in der App kommunizieren könnten. Versetzen Sie sich nun in die Lage Ihrer Nutzer: Würden Sie bei jeder Anmeldung in einem Softwareprodukt einen Guide sehen wollen, der mit fünf dieser Anwendungsfälle verknüpft ist? Wahrscheinlich nicht.
Da so viele Personen an der Erstellung von Guides beteiligt sind, benötigen Sie eine Möglichkeit, das gesamte Nutzererlebnis damit ordnungsgemäß zu verwalten, zu planen und zu messen. Ohne proaktives Guide-Management riskieren Sie, Nutzer zu frustrieren oder davon abzuhalten, das Produkt überhaupt wieder zu nutzen. In den folgenden Abschnitten gehen wir auf Möglichkeiten ein, wie Sie ein kohärentes und gezieltes In-App-Erlebnis für Ihre Nutzer sicherstellen können.
Best Practice Nr. 1
Prozesse etablieren
Als Erstes sollten Sie einen Prozess rund um Ihre In-App-Kommunikationsmaßnahmen aufbauen. Dieser wird für jedes Unternehmen anders aussehen (da sich Geschäftsziele, Teamstrukturen und Produkte von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden), aber der beste Ausgangspunkt ist es, über alles nachzudenken, was erforderlich ist, um einen In-App-Guide zu erstellen.
Es ist wichtig, klare Prozesse zu schaffen für:
So werden In-App-Guide-Anfragen eingereicht
Schaffen Sie eine einfache Möglichkeit für Teammitglieder im gesamten Unternehmen, einen neuen In-App-Guide oder eine neue Kampagne anzufordern. Dies ist Ihre erste Verteidigungslinie gegen die Erstellung zu vieler In-App-Guides oder Guides, die nicht Ihren festgelegten Standards entsprechen. Unabhängig davon, welche Art von Tool Sie zur Erfassung dieser Anfragen verwenden, stellen Sie sicher, dass Felder für alle wichtigen Informationen enthalten sind, die Sie benötigen. Für welches Produkt ist dieser Guide? Wer ist die Zielgruppe? Wie lange soll er laufen? Wo in der Anwendung soll er erscheinen? Antworten auf diese Art von Fragen stellen sicher, dass Sie alles haben, was Sie benötigen, um einen Guide von der Idee bis zur Umsetzung zu begleiten.
Wie (und wie oft) Guide-Anfragen geprüft werden
Überlegen Sie, welche Prüfschritte Sie einrichten möchten – zum Beispiel für Text, Design, Segmentierung, Guide-Platzierung und -Aktivierung sowie Zeitbegrenzung. Integrieren Sie diese Prüfschritte in Ihre Prozesse und erwägen Sie, für jede Komponente einen Verantwortlichen zu benennen. Grundsätzlich ist es wichtig, sich stets zu fragen, warum Sie einen bestimmten Guide veröffentlichen, insbesondere wenn er einen großen Teil Ihrer Nutzerbasis erreichen soll.
Wie In-App-Guides erstellt und implementiert werden
Obwohl grundsätzlich jede Person in Ihrem Unternehmen eine Guide-Anfrage einreichen können sollte, empfiehlt es sich, einzuschränken, wer Guides in Ihrem Produkt tatsächlich veröffentlichen darf. So ist eine klare Kontrolle und Abstimmung bei jedem In-App-Guide gewährleistet, der aktiv ist. Ihr In-App-Kommunikationstool sollte es Ihnen außerdem ermöglichen, Guides im Voraus zu planen und eine Endzeit für jeden Guide festzulegen, damit Sie diese nicht manuell deaktivieren müssen.
Profi-Tipp:
Wenn Sie wissen, dass das Produktteam an der Aktualisierung einer bestimmten Funktion arbeitet, prüfen Sie, ob es In-App-Guides gibt, die sich auf diese Funktion beziehen. Notieren Sie, ob und wann Sie die Guides entfernen oder aktualisieren müssen, um mit den neuesten Produktentwicklungen auf dem Laufenden zu bleiben.
Zusätzlich zur Etablierung von Prozessen für diese drei Workflows finden Sie hier weitere Taktiken, die Sie in Ihre Gesamtstrategie einbeziehen sollten:
Ein funktionsübergreifendes Team aufbauen
Jeder Prozess erfordert klare Verantwortlichkeiten. Im Bereich der In-App-Kommunikation handelt es sich um eine unternehmensweite Aufgabe, die ein ebenso funktionsübergreifendes Team zur Unterstützung und Verwaltung erfordert. Die Zusammensetzung dieses Teams hängt von der Struktur Ihres Unternehmens ab, aber wir empfehlen, Vertreter aus einer Kombination der folgenden Bereiche einzubeziehen:
Produktdesign
Produktoperations
Produktmarketing
User Experience (UX)
Sobald Sie Ihr Team identifiziert haben, können Sie damit beginnen, für jeden Schritt Ihrer Prozesse Verantwortliche zuzuweisen. Beispielsweise könnte das Produktmarketing die endgültige Freigabe für alle Guide-Texte haben, während der Produktbetrieb für Segmentierung und Targeting zuständig sein könnte.
Ein Priorisierungs-Framework festlegen
Da Sie und Ihr Team Anfragen für viele verschiedene Arten von Guides erhalten werden, benötigen Sie ein Framework, das Ihnen hilft, Guides basierend auf ihrem Zweck oder Ziel zu priorisieren. Dies erleichtert die Entscheidung, welche Guides wann veröffentlicht werden sollen – und hilft dabei, gewisse Grenzen gegenüber dem Rest Ihrer Organisation zu setzen.
Beginnen Sie damit, Ihre wichtigsten In-App-Kommunikations-Anwendungsfälle zu identifizieren und zu kategorisieren. Legen Sie dann fest, welche Kategorien Vorrang vor anderen haben sollen. Ist beispielsweise ein Guide, der auf eine neue Funktion hinweist, wichtiger als ein Guide, der auf ein bevorstehendes Marketing-Webinar hinweist? Sollten Ankündigungen zu Produkt-Bugs jeden anderen Guide-Typ übertreffen? Diese Fragen werden wahrscheinlich einige gesunde Debatten auslösen, aber es ist wichtig, diese Hierarchie von Anfang an festzulegen.
Governance-Dokumentation veröffentlichen
Sobald Sie Prozesse aufgebaut und ein Kernteam zusammengestellt haben, ist es wichtig, alle Ihre Governance-Praktiken für die In-App-Kommunikation zu dokumentieren. Dies sollte alles umfassen – von der Erstellung eines In-App-Guides über die Priorisierung von Guides bis hin dazu, wer im Team wofür zuständig ist. Da Ihr Unternehmen wächst oder Mitarbeitende kommen und gehen, empfiehlt es sich, all diese Informationen an einem zentralen Ort zu dokumentieren.
Leistungsdaten von Guides verfolgen
Wenn Ihr Tool In-App-Guide-Metriken bereitstellt, ist es entscheidend, die Guide-Performance im Blick zu behalten – sowohl um sicherzustellen, dass Nutzer mit ihnen interagieren und einen Mehrwert aus ihnen ziehen, als auch um zukünftige Guides zu verbessern. Dies könnte etwas sein, das Sie in Ihren Guide-Erstellungsprozess integrieren und einer verantwortlichen Person zuweisen, die die Performance Ihrer In-App-Guides kontinuierlich verfolgt und dem gesamten Team berichtet.
Best Practice #2
Berücksichtigen Sie stets die Workflows Ihrer Nutzer
Treten Sie einen Schritt zurück und denken Sie über die Erfahrung eines Nutzers in Ihrem Produkt nach und darüber, wie Ihre In-App-Kommunikation am besten dazu passt. Denken Sie daran: Diese Nachrichten sollten die Nutzererfahrung stets verbessern und bereichern, nicht beeinträchtigen.
Das bedeutet, darüber nachzudenken, wie Sie Nachrichten in die Workflows Ihrer Nutzer einbinden. Handelt es sich um einen Guide, der einen Feature-Launch ankündigt, möchten Sie möglicherweise, dass Nutzer die Nachricht nur einmal sehen. Wenn der Guide dazu dient, ihnen bei einer komplexen Aufgabe zu helfen, möchten Sie möglicherweise, dass Nutzer jederzeit zur Nachricht zurückkehren können – zum Beispiel, indem Sie sie an ein Badge verankern, das beim Darüberfahren mit der Maus aktiviert wird.
Der Aktivierungstyp , den Sie wählen, hängt auch vom jeweiligen Zweck eines Guides ab. Normalerweise möchten Sie den Workflow der Benutzer nicht unterbrechen, aber manchmal kann dies erforderlich sein – und es gibt Aktivierungsmethoden für beide Szenarien. Hier ist ein kurzer Überblick über vier Hauptmethoden, wie ein Guide einem Benutzer angezeigt werden kann:
Automatisch:
Ein Guide wird automatisch angezeigt, sobald alle seine Bedingungen (z. B. Segment, Seite, Gerätetyp) erfüllt sind. Diese Guides eignen sich gut für Onboarding, Funktionsankündigungen oder dringende Mitteilungen. Es empfiehlt sich, sie einem Benutzer nicht erneut anzuzeigen, sobald er sie gesehen und geschlossen hat.
Badge:
Ein Guide wird angezeigt, nachdem ein Benutzer auf ein Badge-Symbol geklickt oder den Mauszeiger darüber bewegt hat. Diese helfen dabei, die Benutzeroberfläche (UI) übersichtlich zu halten, und sind nützlich für passivere Mitteilungen, auf die Benutzer nur zugreifen sollen, wenn sie zusätzliche Informationen benötigen.
Zielelement:
Ein Guide wird angezeigt, wenn ein Benutzer auf die Funktion oder Seite klickt, an die der Guide verankert ist. Dieser Aktivierungstyp eignet sich am besten für Guides, die an bestimmte Teile des Produkts gebunden sind, wie z. B. Upsell- oder Funktionseinführungskampagnen.
Hilfe- oder Ressourcencenter:
Wenn Ihr Produkt über ein In-App-Ressourcencenter verfügt, können Sie Links zu In-App-Guides einfügen, auf die Benutzer jederzeit zurückgreifen können. Dies ist ein guter Ort, um Onboarding- und schulungsorientierte Guides aufzubewahren, falls Benutzer eine Auffrischung zu bestimmten Workflows benötigen.
Die richtigen Einschränkungen festlegen
Sie sollten außerdem Limits basierend auf der Interaktion Ihrer Benutzer mit dem Produkt festlegen. Wenn es in Ihrer Anwendung einen Bereich gibt, der tiefe Konzentration erfordert, ist es möglicherweise am besten, dort keine Guides zu platzieren. Wenn Ihr Produkt einen gängigen Workflow hat, dessen Abschluss Benutzern viel Zeit kostet, ist das wahrscheinlich nicht der beste Zeitpunkt, um sie mit mehreren In-App-Nachrichten zu unterbrechen. Ihr In-App-Kommunikationstool sollte es Ihnen ermöglichen, diese Limits auf Administratorebene festzulegen, sodass diese Einschränkungen für jeden neu erstellten Guide standardmäßig gelten.
Legen Sie abschließend ein Zeitlimit oder ein Ablaufdatum fest für Ihre In-App-Guides. Sie können den Zeitraum jederzeit verlängern, wenn ein Guide besonders effektiv ist oder länger aktiv bleiben muss, um seinen Zweck zu erfüllen. So vermeiden Sie jedoch, dass Guides länger aktiv bleiben als nötig und Ihre Benutzeroberfläche überladen.
Best Practice Nr. 3
Das richtige In-App-Guide-Format wählen
Wenn Sie Ihre In-App-Kommunikation als ganzheitliches Erlebnis betrachten, gehört dazu auch die Wahl des richtigen In-App-Guide-Formats für die jeweilige Situation. Da immer mehr Teams das Produkt als Kommunikationskanal nutzen, ist es hilfreich, Best Practices dafür zu etablieren, wann welcher Guide-Typ eingesetzt werden sollte. Hier ist ein kurzer Überblick über fünf Arten von In-App-Kommunikation:
Banner:
Ein Banner ist ein In-App-Guide, der am Rand des Browserfensters oder des Smartphone-Bildschirms ausgerichtet ist, während der Rest des Bildschirms in der Regel anklickbar bleibt.
Tooltip:
Diese erscheinen nur, wenn Benutzer zu einem bestimmten Bereich (oder Symbol) navigieren oder eine bestimmte Aktion im Produkt ausführen. Sie sind nützlich für die kontextbezogene Unterstützung, da Benutzer die Informationen lesen und gleichzeitig die Funktion sehen können, auf die sich der Tooltip bezieht.
Lightbox:
Auch als „Pop-up" oder „Modal" bezeichnet, dimmen oder verdunkeln Lightboxes häufig den Rest der Seite, um den Inhalt des Leitfadens hervorzuheben – einige Lightboxes verhindern sogar, dass Benutzer mit dem Rest der Seite interagieren, bis sie die Nachricht schließen.
Interstitial:
Ein Interstitial-Guide wird zwischen zwei Bildschirmen oder Seiten im Workflow eines Benutzers angezeigt und wird häufig für Wartungsankündigungen oder wichtige Feature-Updates verwendet.
Walkthrough:
Ein Walkthrough ist ein mehrstufiger Ablauf, der mehrere Guide-Typen umfassen kann. Wie der Name schon sagt, sollen diese Benutzer durch eine bestimmte Aktion oder einen bestimmten Workflow führen.
Im Allgemeinen sollte Ihr vorrangiges Ziel darin bestehen, Unterbrechungen der Arbeitsabläufe Ihrer Nutzer so weit wie möglich zu minimieren und gleichzeitig die richtigen Informationen bereitzustellen. Wenn Sie beispielsweise eine Unternehmensankündigung haben, über die Ihre Nutzer informiert sein sollen, ohne dass diese sie bei der Arbeit in Ihrer App behindern soll, ist ein Banner wahrscheinlich die beste Wahl. Da Lightboxes das Nutzererlebnis beeinträchtigen können, eignen sie sich besser für wichtige Benachrichtigungen, die die sofortige Aufmerksamkeit der Nutzer erfordern. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, In-App-Guides in einem dedizierten Hilfe- oder Ressourcencenter in Ihrem Produkt unterzubringen. So können Nutzer auf Produktankündigungen, In-App-Tutorials und Schulungsmaterialien zugreifen, wenn sie diese benötigen.
Best Practice Nr. 4
Segmentierung gezielt einsetzen
Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass In-App-Guides wirksam sind, besteht darin, sicherzustellen, dass sie für die jeweilige Zielgruppe relevant sind. Segmentierung ermöglicht es Ihnen, In-App-Guides auf bestimmte Teilgruppen Ihrer Nutzerbasis auszurichten – und fügt ihrem Produkterlebnis eine wichtige Personalisierungsebene hinzu.
Je spezifischer Ihre Segmentierung ist, desto mehr Guides können Sie erstellen, ohne die Nutzer zu überfordern. Segmentierung hilft Ihnen auch dabei, Fehler zu vermeiden, wie z. B. das Anzeigen von Guides, die für die Rolle oder Admin-Ebene der Nutzer nicht relevant sind.
Ihr Tool sollte es Ihnen ermöglichen, Kommunikation basierend auf Nutzer-Metadaten und dem Nutzerverhalten in Ihrem Produkt zu segmentieren. Hier sind einige Segmentierungsbeispiele, die Ihre In-App-Guide-Strategie inspirieren sollen:
Wenn Sie Guides für ein kundenorientiertes Produkt erstellen, segmentieren Sie nach E-Mail-Domain, um Mitarbeiter auszuschließen, die die App für interne Zwecke nutzen.
Sprechen Sie NPS-Promotoren mit Guides an, die um Kundenstimmen oder die Teilnahme an Beta-Programmen oder Nutzertests bitten.
Personalisieren Sie das Onboarding neuer Nutzer durch rollenbasierte Segmentierung, um Flows auf die Funktionen zuzuschneiden, die für die jeweiligen Nutzer am wertvollsten sind.
Wenn Sie eine Funktion einstellen, sprechen Sie nur die Nutzer an, die noch auf die Funktion zugreifen, um sie darüber zu informieren, dass sie wegfällt, und leiten Sie sie zu dem Workflow weiter, den sie stattdessen verwenden sollen.
Die Bedeutung des Verständnisses Ihrer Personas
Sie haben wahrscheinlich mehrere Nutzertypen, die Ihren Nutzen in Ihrer Anwendung finden. Sie haben unterschiedliche Berufsbezeichnungen, Ziele und wichtige Workflows – aber Ihr Produkt muss sie alle unterstützen.
Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre verschiedenen Personas zu verstehen, und nutzen Sie quantitative und qualitative Daten, um zu ermitteln, was jede Gruppe vom Produkt benötigt. Wenn Sie Berufsbezeichnungen in Ihren Nutzerdaten erfassen, analysieren Sie, wie sich das In-App-Verhalten je nach Rolle eines Nutzers unterscheidet. Wenden Sie sich ebenso Ihren Feedback-Daten zu, um zu sehen, was Nutzer darüber sagen, was sie sich von ihrer Erfahrung wünschen. Möglicherweise gibt es einen Nutzertyp, der von der In-App-Kommunikation mit ausführlichen Informationen profitiert, während andere Nutzer das Produkt aufrufen, um schnell eine einzelne Aufgabe zu erledigen. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um ein möglichst personalisiertes In-App-Erlebnis bereitzustellen und auf die Bedürfnisse verschiedener Nutzertypen einzugehen.
Best Practice #5
Ein konsistentes, markenkonfomes Erlebnis schaffen
Bei der Kommunikation mit Nutzern in der App sollten diese Nachrichten harmonisch mit dem Rest Ihres Produkts verschmelzen. Das bedeutet, darüber nachzudenken, wie In-App-Guides an die Markenrichtlinien angepasst werden können, und die Konsistenz aller Guides innerhalb Ihres Produkts oder Produktportfolios sicherzustellen.
Letztendlich spielt das Erscheinungsbild Ihrer In-App-Kommunikation eine entscheidende Rolle dafür, wie effektiv sie ist. Wenn Nutzer einen Guide sehen, der sich nicht in die Anwendung einfügt, könnten sie verwirrt werden – oder ihn gänzlich ignorieren.
Der beste Weg, dies zu lösen, besteht darin, ein Tool zu wählen, mit dem Sie Parameter festlegen können, um sicherzustellen, dass Sie Touchpoints erstellen, die kohärent wirken und sich kohärent anfühlen, und das Guide-Erstellern von Anfang an Standards an die Hand gibt. Um beispielsweise sicherzustellen, dass Guides so aussehen, als kämen sie alle aus derselben Quelle, sollten Sie Themes und Layouts auf Organisationsebene festlegen. So kann jeder, der einen Guide erstellt, automatisch vorhandene Vorlagen nutzen und ihn innerhalb des bereits festgelegten Designsystems aufbauen. Das ist ein Gewinn für alle: Der Rest Ihrer Organisation kann Guides schnell erstellen, und Sie können beruhigt sein, da Sie wissen, dass jeder Guide in Ihrer Anwendung konsistent und markenkonform ist.
So erstellen Sie ein skalierbares, markenkonformes Produkterlebnis:
- Legen Sie Themes fest (z. B. mit definierten Farbpaletten und Schriftarten), um Konsistenz in der Formatierung und im Stil Ihrer In-App-Kommunikation zu gewährleisten
- Erstellen Sie eine Bibliothek mit vorab genehmigten Guide-Vorlagen, aus denen der Rest Ihrer Organisation wählen kann
- Wenn Sie mehrere Produkte in Ihrem Portfolio haben, verwenden Sie dieselben Guide-Themes und -Vorlagen für alle
- Dokumentieren Sie alle zusätzlichen Richtlinien, die Guide-Ersteller kennen sollten, zum Beispiel Best Practices für Bilder und Videos oder einen Leitfaden für Sprache und Schreibstil
Die unternehmensweiten Vorteile der Einführung von Governance
Die positiven Auswirkungen einer gut umgesetzten In-App-Kommunikationsstrategie erstrecken sich auf das gesamte Unternehmen. Indem Organisationen im Vorfeld die Arbeit investieren, um ein In-App-Erlebnis zu schaffen, das auf Konsistenz basiert und von den richtigen Prozessen geleitet wird, können sie erhebliche Vorteile erzielen:
Die unternehmensweiten Vorteile der Einführung von Governance
Die positiven Auswirkungen einer gut umgesetzten In-App-Kommunikationsstrategie erstrecken sich auf das gesamte Unternehmen. Wenn Organisationen im Vorfeld die Arbeit investieren, um ein In-App-Erlebnis zu schaffen, das auf Konsistenz basiert und von den richtigen Prozessen geleitet wird, können sie erhebliche Vorteile erzielen:
Ihre Kunden eine bessere Produkterfahrung – ihnen werden keine „neuen" Funktionen mehr angekündigt, über die sie bereits vor sechs Monaten informiert wurden, und sie werden nicht mehr mit doppelten oder irrelevanten Informationen überflutet.
Richtlinien für die In-App-Kommunikation helfen dabei, die Bereitstellung von Nachrichten und Ressourcen für Ihre Nutzer zu beschleunigen und zu skalieren, während gleichzeitig die Belastung für Admins.
Ihr Support-Team wird weniger mit Anrufen und Tickets überhäuft, da kontextbezogener In-App-Support den Nutzern hilft, ihre häufigsten Probleme genau dann zu lösen, wenn sie es am meisten brauchen.
Die Entwicklung einer bereichsübergreifenden Kommunikationsstrategie (und der Prozesse zu ihrer Durchsetzung) verbessert das Leben Ihrer Kunden und internen Stakeholder gleichermaßen. Indem Unternehmen die gesamte In-App-Erfahrung in den Fokus rücken, können sie sicherstellen, dass sie die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit an die richtigen Nutzer übermitteln – der Goldstandard für jedes produktgeführte Unternehmen.
