Haben Ihre Relationship Manager genug Zeit für den direkten Kundenkontakt?

Wenn Teams neue Tools nicht verstehen oder nicht mit ihnen arbeiten, sinkt die Produktivität. Upgrades Ihrer Bankensysteme mögen auf dem Papier beeindruckend aussehen, können jedoch nach hinten losgehen, wenn Benutzer nicht wissen, wie sie diese korrekt bedienen. Jeder verpasste Workflow und jeder verzögerte Prozess erhöht die operative Belastung.

Das Risiko geht über die Effizienz hinaus und betrifft auch die Compliance. Wenn Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß durch Compliance-Schritte geführt werden, können die Folgen schwerwiegend sein. Bußgelder, fehlgeschlagene Audits und der Verlust des Kundenvertrauens sind allesamt reale Bedrohungen.

Es gibt keine Mangel an Beispielen für diese unerwarteten Kosten:

• Das Audiounternehmen Sonos veröffentlichte 2024 eine neu gestaltete App, die von Fehlern geplagt wurde und zu einem geschätzten Umsatzverlust von 87,5 Millionen Euro.
• Ein Mitarbeiterfehler, verursacht durch eine unübersichtliche Benutzeroberfläche, kostete Citibank 438 Millionen Euro als ein Gläubiger sich weigerte, eine fehlgeleitete Zahlung zurückzugeben.

Diese Herausforderungen – sowohl verringerte Produktivität als auch erhöhtes Risiko – sind das direkte Ergebnis mangelhafter Software-Erfahrung.

So geben Sie Ihrem Team produktive Zeit zurück

Was wäre, wenn Ihre Relationship-Manager durch eine produktivere und effizientere Nutzung der bereits vorhandenen Software mehr Zeit für ihre Kunden gewinnen könnten?

Um diese Ziele zu erreichen, müssen Banken:

• Den Zeitaufwand für die Förderung der Softwareakzeptanz reduzieren
• Engpässe und Reibungspunkte in Bankensystemen identifizieren
• Gezielte, kontextbezogene Anleitungen direkt in diesen Systemen bereitstellen
• Den Kreislauf durch kontinuierliche Analyse, Messung und Optimierung schließen

Hier kommt Software Experience Management (SXM) ins Spiel. SXM ist die Praxis, kontinuierlich zu verstehen, zu optimieren und zu verbessern, wie Benutzer mit Software interagieren. In einer Welt, in der die Qualität digitaler Erlebnisse über den Geschäftserfolg entscheidet, stellt SXM sicher, dass Software intuitiv und reaktionsfähig ist und sich kontinuierlich weiterentwickelt, um den Anforderungen der Benutzer gerecht zu werden.

In der Praxis umfasst SXM die gemeinsame Nutzung quantitativer, qualitativer und visueller Daten zur Analyse und Verbesserung der Softwareerfahrung. Es geht darum herauszufinden, wer nicht weiterkommt, wo und warum Probleme auftreten, und daran zu arbeiten, diese Reibungspunkte zu beseitigen und die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern.

So funktioniert Pendo

Pendo ist darauf ausgelegt, den gesamten Zyklus der Bewertung und Verbesserung von Software-Erlebnissen abzudecken. Es funktioniert mit jeder Software, die Sie entwickelt oder erworben haben, und hilft Ihnen dabei, zu erkennen, wo Workflows ins Stocken geraten, zu verstehen, warum das so ist, und diese Probleme zu beheben. Als No-Code-Plattform ermöglicht Pendo Teams, schnell zu handeln. Durch KI unterstützt und mit Sicherheit und Compliance auf Enterprise-Niveau entwickelt, hilft es Ihnen, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Governance aufrechtzuerhalten.

Erfahren Sie, was die Produktivität blockiert

Mit Pendo Listen können Sie gezieltes Feedback direkt in den Tools einholen, die Ihre Teams verwenden. Ob es sich um ein unklares CRM-Feld oder einen unverständlichen Compliance-Schritt handelt – Mitarbeitende können es in Echtzeit melden.

Pendo AI priorisiert und analysiert anschließend Feedback aus all Ihren Systemen, erkennt Muster und zeigt auf, wo Handlungsbedarf besteht.

Erkennen Sie Zeitverluste, bevor sie Ihr Ergebnis beeinträchtigen

Pendo Analytics zeigt, wo Mitarbeitende abbrechen, zögern oder ineffiziente Prozesse umgehen. Mit Pendo Session Replay sehen Sie Workflows aus ihrer Perspektive und verstehen das Problem vollständig.

Nehmen Sie Korrekturen vor – ohne lange zu warten

Sobald Sie wissen, was verbessert werden muss, können Sie handeln, ohne auf das Engineering-Team oder Updates von Drittanbietern warten zu müssen.

Pendo Guides verwenden für:

• Tooltips hinzufügen, um verwirrende Felder zu erläutern
• Compliance-Schritte genau in dem Moment hervorheben, in dem sie benötigt werden
• Mitarbeiter mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch komplexe Workflows führen

Diese Verbesserungen werden in Tagen und nicht in Monaten live geschaltet und steigern die Produktivität sofort. Sie können die In-App-Kommunikation auch durch gezielte E-Mail-Sequenzen ergänzen, die beispielsweise nach Rolle, Team, Standort oder In-App-Aktivität angepasst sind.

Im Folgenden bieten wir reale Beispiele dieses Frameworks in der Praxis.

Wie ein globales Investmentunternehmen die Onboarding-Zeit und -kosten reduzierte

Ein globales Investmentunternehmen musste im Rahmen einer M&A-bedingten Transition mehr als 1.200 neu übernommene Mitarbeiter in vier Ländern von Legacy-SFDC auf Microsoft D365 migrieren.

Im Rahmen der Migration mussten sie das Anfragevolumen an die Support-Teams von Sales Ops & Delivery minimieren und IT-Anwendungsverantwortlichen helfen, D365 mit Zuversicht anzupassen.

Pendo Analytics zeigte auf, welche Workflows im Übergangszeitraum nicht korrekt abgeschlossen wurden. Mit diesen Erkenntnissen startete das Migrationsteam In-App-Guides, die jeden Schritt erläuterten. Mithilfe des integrierten Targetings von Pendo wurden die Guides nur denjenigen angezeigt, die Schwierigkeiten beim Abschließen von Workflows hatten.

Diese kontextbezogenen In-App-Interventionen reduzierten das Support-Volumen und die Kosten und verkürzten gleichzeitig die Onboarding-Zeit für Außendienstmitarbeiter.

Wie eine führende globale Bank die Produktivität steigerte

Ein erstklassiges Institut stand nach der Einführung eines neuen CRM-Systems vor Herausforderungen. Banker hatten Schwierigkeiten, grundlegende Aufgaben zu erledigen, doch dem Führungsteam fehlte der Einblick in die Ursachen.

Pendo Analytics und Pendo Listen halfen dabei, die wichtigsten Problembereiche zu identifizieren und festzustellen, welche Mitarbeiter und Teams Schwierigkeiten hatten. Anschließend setzte die Bank gezielt Guides für die Nutzer ein, die die Informationen am dringendsten benötigten. Diese kontextbezogenen, zielgerichteten Maßnahmen halfen den Bankern, Prozesse effizienter abzuschließen, und sparten Tausende von Stunden ein, die nun für die Kundenbetreuung genutzt werden können.

Pendo macht es einfach zu erkennen, wo Ihre Banker in ihrem Arbeitsablauf auf Hindernisse stoßen.

Was Pendo jedoch einzigartig macht, ist die Möglichkeit, auf Basis dieser Daten direkt innerhalb derselben Plattform zu handeln – es ist nicht nötig, Ihre Erkenntnisse in ein anderes System zu exportieren, um sie nutzbar zu machen.

Wie eine globale Bank bedeutende regulatorische Änderungen bewältigte

Banken in der EMEA-Region sehen sich einem sich wandelnden regulatorischen Umfeld gegenüber. Ob KYC, MiFID II oder länderspezifische Anforderungen – die Einhaltung von Vorschriften erfordert ein kontinuierliches Engagement.

Als die kanadische Regierung eine neue regulatorische Anforderung verabschiedete, musste eines der größten Finanzinstitute der Welt interne Prozesse für Tausende von Nutzern aktualisieren.

Sie nutzten Pendo, um Compliance-Informationen direkt in ihre Kernsysteme einzubinden. Diese Hinweise zeigten den Nutzern, wie sie ihre Arbeitsabläufe anpassen und jeden Schritt korrekt ausführen können. Die Nachrichten erreichten jeden relevanten Nutzer innerhalb weniger Stunden und vermieden wochenlange Planung, Schulungen und Nachverfolgung.

Mit Pendo können Sie die Compliance durch Guides stärken, die Pflichtfelder hervorheben, Workflow-Schritte durchsetzen oder schnelle Tooltips hinzufügen, um Richtlinienaktualisierungen zu erläutern. All das geschieht innerhalb Ihrer bestehenden Plattformen – ohne Code zu schreiben oder Änderungen beim Anbieter anzufordern.

Geben Sie Ihren Relationship Managern die Freiheit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren

Bankensysteme sollten die Produktivität steigern, nicht bremsen. Dennoch lenken fragmentierte Tools, wachsende Compliance-Anforderungen und veraltete Onboarding-Prozesse Relationship Manager immer wieder von Kunden und umsatzgenerierender Arbeit ab.

Pendo ändert das. Die Plattform hilft Banken dabei, Reibungspunkte zu identifizieren, sie schnell zu beheben und die Auswirkungen zu messen. Indem Pendo verbindet, was Mitarbeiter tun, sagen und erleben, verschafft es Ihnen einen vollständigen Überblick über die Software-Journey – damit Ihre bestehenden Systeme mehr für Ihre Mitarbeiter, Ihre Compliance-Anforderungen und Ihr Ergebnis leisten.

Laut einer Forrester Total Economic Impact™-Studie erreicht das durchschnittliche Großunternehmen, das Pendo nutzt:

• 396 % ROI mit einer Wertrealisierungszeit von sechs Monaten
• 50 % schneller bei der Einführung und dem Onboarding von Software
• 80 % weniger Support-Tickets und eine um 25 % kürzere Lösungszeit
• Über 90.000 Mitarbeiterstunden eingespart – für 1,1 Millionen € mehr Produktivität

Den vollständigen Forrester TEI Report lesen

Wenn Sie bereit sind, das volle Potenzial Ihrer Softwareinvestitionen und Ihres erfahrenen Teams aus Relationship Managern auszuschöpfen, kann Pendo Ihnen helfen.

Mehr als 300 Banken nutzen Pendo, von globalen Tier-1-Banken bis hin zu digital-first und regionalen Organisationen.

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