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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookEinleitung: Software und die Transformation des Arbeitsplatzes
„Mehr als ein Jahr nach Beginn der Pandemie verlangsamen sich die Kurven der digitalen Akzeptanz nicht. Sie beschleunigen sich." Dies war der Trend, den Microsoft-CEO Satya Nadella beobachtete gegenüber dem Wall Street Journal im Mai. Nadella ist nur einer von vielen hochrangigen Führungskräften im Technologiebereich, die auf die wachsende Bedeutung und Allgegenwärtigkeit der digitalen Adoption am heutigen – und morgigen – Arbeitsplatz hinweisen.
Lange bevor die Pandemie unzählige Mitarbeiter ins Homeoffice verlagerte, war ein digitaler Wandel am Arbeitsplatz bereits in vollem Gange. Manager und Teams verlassen sich zunehmend auf Software, um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden. Unternehmen nutzen heute mehr Software als je zuvor – und geben auch mehr dafür aus. Die Anzahl der Apps, die Unternehmen nutzen, stieg um 30 Prozent von 2018 bis 2020, und die Ausgaben für Software-as-a-Service (SaaS)-Produkte wuchsen im gleichen Zeitraum um 50 Prozent.
Doch während Unternehmen mehr denn je in Software investieren, tätigen sie nicht dieselben Investitionen, um sicherzustellen, dass ihre Teams den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen. Tatsächlich sind die Unbehagen- und Unzufriedenheitswerte der Mitarbeiter mit Software enttäuschend hoch. Darüber hinaus stehen sie in starkem Kontrast zu der Wahrnehmung der Manager darüber, wie sich die Mitarbeiter fühlen. IBM beispielsweise hat festgestellt, dass zwar 74 Prozent der Arbeitgeber angaben, ihr Unternehmen helfe den Mitarbeitern, sich an neue Arbeitsweisen anzupassen, aber nur 38 Prozent der Mitarbeiter dies genauso sahen.
Genau hier ist die richtige Digital-Adoption-Lösung entscheidend. Die beste Lösung ermöglicht es Unternehmen, Mitarbeiter schneller einzuarbeiten, besseren und unmittelbareren Support direkt in den Apps selbst zu bieten sowie Compliance und Governance zu fördern. Außerdem maximiert sie sowohl die Mitarbeiterproduktivität als auch den Return on Investment, den Teams aus ihrer internen Softwarepalette ziehen. Im Folgenden skizzieren wir die Merkmale einer hervorragenden Digital-Adoption-Lösung und wie Teams diese Tools nutzen können, um eine erfolgreiche digitale Transformation zu erreichen.
Wie die richtige Lösung aussieht
Auf der grundlegendsten Ebene ist eine Digital-Adoption-Lösung eine Software, die über anderen Softwareprodukten oder Apps liegt und Benutzern hilft, optimale Kompetenz und Kenntnisse innerhalb dieser und übergreifend zu erlangen. Gleichzeitig stellt sie Change-Management-Teams, IT-Verantwortlichen und anderen Beteiligten robuste Analysen bereit, die sowohl die erste Digital-Adoption-Roadmap unterstützen als auch die Pläne nach deren Umsetzung weiter optimieren können.
Die besten Lösungen für die digitale Adoption zeichnen sich durch einfache, intuitive und benutzerfreundliche Erlebnisse und Oberflächen aus, damit sich Menschen aller technischen Kenntnisstufen damit wohlfühlen. Sie sollten auf der Backend-Seite ebenso intuitiv und übersichtlich sein und Teams die Möglichkeit bieten, Daten und Feedback von einem zentralen Ort aus zu verwalten, anstatt ständig zwischen verschiedenen Tools und Dashboards wechseln zu müssen. Denken Sie daran: Der Zweck einer Lösung für die digitale Adoption besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen den vollen Wert der Software ausschöpft, die es für seine Teams erworben hat. Das Letzte, was eine Lösung tun sollte, ist, selbst zu der Art von ungenutzter Software zu werden, die Unternehmen zu minimieren versuchen – und damit das Problem, zu dessen Behebung sie angeschafft wurde, noch zu verschlimmern.
5 wesentliche Elemente einer großartigen Lösung für die digitale Adoption
1. Eine analysegestützte Strategie
In-App-Guidance ist ein wesentliches Element einer Lösung für die digitale Adoption – aber wie sollten Teams sie am besten einsetzen? Mit anderen Worten: Wie ermitteln sie, welche Probleme vorrangig behandelt werden sollen? Schließlich wäre es für Arbeitgeber nicht praktikabel und für Mitarbeiter abschreckend, Leitfäden für jede Funktion jeder Software-App zu erstellen.
Die erfolgreichsten Pläne zur digitalen Einführung sind jene, die das bestehende Mitarbeiterverhalten berücksichtigen und Teams dort abholen, wo sie stehen. Die richtige Lösung zur digitalen Einführung sollte umfassende Verhaltensanalysen bieten, damit Change Manager und Strateginnen und Strategen sehen können, wie Mitarbeitende ihre Zeit innerhalb von und zwischen Apps verbringen. Durch die Identifizierung der häufigsten Pfade und Workflows können sie Erkenntnisse gewinnen, die die beste Roadmap für die digitale Einführung informieren. Robuste Analysen ermöglichen es ihnen außerdem, Schwachstellen und Reibungspunkte zu identifizieren – was entscheidend dafür ist, welche Leitfäden priorisiert werden und wie Teams zu jedem gegebenen Zeitpunkt am besten unterstützt werden können.
Sobald diese anfänglichen Prioritäten umgesetzt wurden, können Teams zu den Analysen zurückkehren, um zu quantifizieren, wie gut ihre Strategie funktioniert. Das kann bedeuten, zu untersuchen, inwieweit eine Schulung die für einen bestimmten Workflow oder eine bestimmte Funktion aufgewendete Zeit reduziert hat. Es könnte auch bedeuten, den Rückgang der Support-Ticket-Anfragen im Zusammenhang mit dem betreffenden Workflow oder der betreffenden Funktion zu messen.
Die besten Lösungen zur digitalen Einführung ermöglichen es Unternehmen, einen auf Analysen basierenden Ansatz zu verfolgen, um bestmöglich zu verstehen, wie Arbeit abläuft. Es überrascht nicht, dass ein aktueller Bericht der Everest Group Analysen als „das Rückgrat wichtiger Geschäftsentscheidungen" bezeichnet.
2. Unterstützung dort und dann, wo und wann Ihr Team sie braucht
Auf der Vorderseite bietet eine großartige Lösung zur digitalen Adoption sowohl neuen als auch bestehenden Mitarbeitern In-App-Anleitungen und -Support. Wie Sie wahrscheinlich aus eigener Erfahrung wissen, werden Schulungen, die als lange und mühsame Onboarding-Sitzungen stattfinden, schnell vergessen. Tatsächlich haben Studien ergeben dass Mitarbeiter 70 Prozent der Schulungsinhalte innerhalb der ersten 24 Stunden nach einer Sitzung vergessen. Darüber hinaus kann es für Mitarbeiter schwierig sein, die benötigten Informationen zu einem späteren Zeitpunkt abzurufen – insbesondere zu einer Zeit, in der die Anzahl der von ihnen verwendeten Software-Tools zunimmt und immer individueller anpassbar wird.
Die besten Lösungen zur digitalen Adoption lösen dieses Problem, indem sie die richtige Anleitung zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeiter liefern – nicht nur innerhalb eines Tools, sondern über die gesamte Change-Landschaft hinweg. Ob es darum geht, die Einführung einer neuen Funktion voranzutreiben, die Kontextualisierung eines benutzerdefinierten Felds bereitzustellen oder Benachrichtigungen zu senden, um die Compliance in einem bestimmten Bereich sicherzustellen – eine Lösung zur digitalen Adoption ermöglicht individuell angepassten Support. Darüber hinaus stellt sie sicher, dass dieser Support bei Ihren Teammitgliedern stets präsent bleibt, egal ob es sich um brandneue Mitarbeiter handelt, die gerade ihre Onboarding-Reise beginnen, oder um langjährige Mitarbeiter.
3. Feedback-Management, um sicherzustellen, dass die Stimmen der Mitarbeiter gehört werden
So wie die Nutzung von Analysen für die Entwicklung der richtigen Strategie zur digitalen Einführung unerlässlich ist, ist das Sammeln von Mitarbeiterfeedback und das Handeln danach entscheidend für einen erfolgreichen, fortlaufenden Rollout. Wenn Ihre Strategie von oben nach unten auferlegt wird und nur eine einseitige Kommunikation vorsieht, wird sie mit großer Wahrscheinlichkeit scheitern. Stattdessen ist es wichtig zu messen, wie gut Leitfäden, Prozesse und die Software selbst auf die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter eingehen. Tools wie In-App-Umfragen und Befragungen helfen dabei, Veränderungen zu einem zweiseitigen Prozess zu machen. Indem Mitarbeiter proaktiv Feedback geben, liefern sie ihren Unternehmen wichtige Erkenntnisse darüber, was funktioniert und was nicht.
Natürlich ist Feedback nur so wertvoll wie die Maßnahmen, die Sie daraufhin ergreifen. Daher ist es für Change Manager wichtig sicherzustellen, dass die Gedanken und Anliegen der Mitarbeiter nicht im Rauschen untergehen. Die besten Lösungen zur digitalen Einführung helfen Teams dabei, indem sie aktive Feedback-Management-Systeme bereitstellen. Diese Systeme ermöglichen es Managern unter anderem, die Anleitung für Benutzer auf Basis ihres Feedbacks anzupassen, einschließlich der Durchführung von Experimenten, welche Art von Anleitung effektiver ist. So erfahren die Mitarbeiter auch, dass ihr Feedback nicht ungehört bleibt.
4. Maximaler ROI für Ihr IT-Portfolio
Die richtige Lösung zur digitalen Einführung erfüllt einen klaren Geschäftsbedarf: die Maximierung des Return on Investment in Software. Für IT-Fachleute sollte eine Lösung zur digitalen Einführung daher nicht am Erfolg eines einzelnen Leitfadens innerhalb einer App gemessen werden, sondern daran, wie sie dabei hilft, die Einführung des gesamten Funktionsumfangs der Software voranzutreiben, für die ein Unternehmen bezahlt.
Eine große und vielfältige interne App-Suite stellt die IT im Allgemeinen und Chief Information Officers im Besonderen vor echte Herausforderungen. Zunächst zahlen viele Teams für mehr, als sie benötigen. Ab 2020 verfügt das durchschnittliche Unternehmen nun über 3,6 doppelt vorhandene Apps – Apps, die dieselbe Funktionalität bieten und denselben Zweck erfüllen – ein Anstieg von 80 Prozent im Jahresvergleich. Das bedeutet nicht nur, dass Unternehmen ihre Ausgaben für SaaS-Produkte verschwenderisch erhöhen, sondern auch, dass sie dadurch ihr Ergebnis auf andere, indirektere Weise belasten.
Doppelt vorhandene Apps können bei Mitarbeitenden zu Verwirrung darüber führen, welche App für eine bestimmte Aufgabe die richtige ist – und damit zu Unbehagen und Unzufriedenheit am Arbeitsplatz beitragen. Diese Apps verursachen zudem unnötigen Aufwand für IT-Teams, die gezwungen sind, Support-Ticket-Anfragen zu beantworten, die gar nicht erst hätten entstehen sollen. Ganz zu schweigen davon, dass verschiedene Teams möglicherweise unterschiedliche Apps für dieselben Aufgaben verwenden, was zu sehr unterschiedlichen Prozessen führt, die die Transparenz verringern und Synergien behindern, die sich andernfalls zwischen den Teams entwickeln könnten.
Die richtige Digital-Adoption-Lösung sollte Teams dabei helfen, doppelt vorhandene Apps zu identifizieren und zu eliminieren. Sobald diese Apps abgeschafft sind, sollten sich IT-Fachleute darauf konzentrieren, aus den verbleibenden Apps den größtmöglichen Nutzen zu ziehen – das bedeutet, den vollen Funktionsumfang Ihrer internen Suite zu nutzen. Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen würde Microsoft Excel beispielsweise nur für einfache Rechenoperationen in Zellen verwenden, anstatt für komplexe Finanzformeln, die Erstellung von Diagrammen und Grafiken sowie die unzähligen anderen Funktionen, die es bietet. Es wäre weit davon entfernt, den ROI dieser Anwendung zu maximieren.
5. Optimierte Sicherheit und Compliance
Je vertrauter und kompetenter Mitarbeitende im Umgang mit der Software werden, die sie bei der Arbeit nutzen, desto wichtiger ist es sicherzustellen, dass sie diese sicher und in Übereinstimmung mit den geltenden Richtlinien und Vorschriften verwenden. In dieser Hinsicht sind die In-App-Anleitungen und Analysen, die eine erstklassige Digital-Adoption-Lösung bietet, besonders hilfreich für Chief Information Security Officers (CISOs) und ihre Teams.
Die leistungsstarken Verhaltensanalysen, die eine effektive Digital-Adoption-Lösung bietet, ermöglichen es Sicherheitsteams, genau zu verfolgen, wie gut Mitarbeitende Aufgaben auf die vorgeschriebene Weise ausführen. Auf dieser Grundlage können sie In-App-Anleitungen und Segmentierung einsetzen, um Mitarbeitende, die bei einer bestimmten Aufgabe möglicherweise nicht compliant sind, mit Erinnerungen an Best Practices (oder sogar kurzen Wissenstests dazu) anzusprechen. Sicherheitsteams können Digital-Adoption-Lösungen außerdem nutzen, um Compliance-Probleme zu kontextualisieren, indem sie relevanten Feldern Erläuterungen hinzufügen, die erklären, wie eine Aufgabe korrekt ausgeführt oder ein Datenpunkt eingegeben werden soll – und warum.
Was die Sicherheit betrifft, ermöglicht es das Bereitstellen von Schulungen und Updates innerhalb der App den Mitarbeitern, kompakte Inhalte aufzunehmen, die bei Bedarf leicht wieder abrufbar sind – und zwar genau dort, wo sie am relevantesten sind. Darüber hinaus erfordert ein dynamisches Bedrohungsumfeld eine dynamische Lösung. CISOs können eine Digital-Adoption-Lösung nutzen, um Mitarbeiter in Echtzeit innerhalb der App, in der die Gefahr besteht, über Phishing-Angriffe oder andere Sicherheitsereignisse zu informieren.
Festigen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil
Dieser Leitfaden bietet Change-Verantwortlichen grundlegende Konzepte für den Einsatz einer Digital-Adoption-Lösung. Dabei ist es wichtig zu bedenken, dass jeder erfolgreiche Fall digitaler Transformation anders aussieht. Die Workflows, Synergien und Geschäftsprozesse, die ein Unternehmen entwickelt, bilden seinen Wettbewerbsvorteil am Markt. Der optimale Einsatz einer Digital-Adoption-Lösung sollte fest in diesen Praktiken verankert sein. Richtig umgesetzt, wird digitale Adoption Ihr Unternehmen zur besten Version seiner selbst machen – indem sie behebt, was nicht funktioniert, und das, was funktioniert, noch weiter verbessert. Die Zukunft der Arbeit ist da: Sind Sie bereit, die digitalen Tools einzuführen, die Sie dafür benötigen?
