10 KPIs für den digitalen Arbeitsplatz

In der heutigen Wirtschaftspresse ist viel vom Aufstieg des digitalen Arbeitsplatzes die Rede, insbesondere seit der Pandemie. Was dabei oft impliziert, aber nicht immer explizit ausgesprochen wird: Der digitale Arbeitsplatz ist zum Synonym für den Arbeitsplatz schlechthin geworden. Das hat weitreichende Konsequenzen – nicht nur dafür, wie Mitarbeitende zusammenarbeiten und Aufgaben erledigen, sondern auch dafür, wie Unternehmensführungen über Workplace-Technologie im Kontext ihrer übergeordneten strategischen und geschäftlichen Ziele nachdenken. Es überrascht daher nicht, dass 74 % der IT-Leiter angeben, die Rolle des CIO sei durch die Pandemie aufgewertet worden.

Es ist wichtiger denn je, dass Unternehmen in die digitale Transformation investieren und IT- sowie Geschäftsziele miteinander verknüpfen. Laut einer aktuellen McKinsey-Umfrage geben 73 % der leistungsstärksten Unternehmen an, dass ihre CIOs und leitenden IT-Führungskräfte maßgeblich an der Gestaltung der Unternehmensstrategie beteiligt sind. Mit dieser Gestaltung und Planung geht die Notwendigkeit einher, gemeinsame KPIs zu messen und Verantwortlichkeiten dafür zu etablieren. Doch welche sind die wichtigsten für einen optimierten digitalen Arbeitsplatz?

Derzeit arbeiten viele Unternehmen daran, den digitalen Arbeitsplatz auf drei wesentliche Arten zu stärken: mit Initiativen zur Steigerung der Produktivität, zur Verbesserung der Nutzererfahrung und zur Optimierung von Software – sowohl der intern genutzten Drittanbieter-Apps, die eingekauft werden, als auch der selbst entwickelten Lösungen.

Das Problem? Zu viele Unternehmen setzen diese Initiativen isoliert voneinander um. Das ist bedauerlich, denn ein ausgereifter, effektiver digitaler Arbeitsplatz entsteht genau an der Schnittstelle dieser drei Säulen. Aber wie sollten Teams den Fortschritt innerhalb dieser Kernbereiche und übergreifend am besten messen? Und wie wirkt sich die Verbesserung in jedem dieser Bereiche auf einen besseren digitalen Arbeitsplatz aus? Hier sind zehn KPIs, die jedes Business-Technology- und Operations-Team für den digitalen Arbeitsplatz verfolgen sollte – plus Tipps, wie Sie auf Basis der Daten handeln können, um IT-Initiativen zu optimieren und die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

KPIs zur Messung und Steigerung der Produktivität

1. Workflow-Produktivität

Um die Produktivität zu steigern, müssen Unternehmen entscheiden, wie sie diese am besten messen und eine Ausgangsbasis ermitteln, von der aus sie künftige Ziele ableiten können. Die Workflow-Produktivität bezeichnet die Zeit, die Mitarbeiter benötigen, um geschäftskritische Workflows abzuschließen. Was einen geschäftskritischen Workflow ausmacht, hängt vom Kontext ab – es kann sich um einen einmaligen oder seltenen Workflow handeln (z. B. Sicherheitsschulungen, Leistungsbeurteilungen) oder um einen wiederkehrenden Workflow (z. B. die Bearbeitung von Kreditanträgen). Das Operations-Team sollte sich in der Regel auf die Verbesserung letzterer konzentrieren, da sie häufiger vorkommen und sich auf Faktoren wie Umsatzerreichung und Kundenzufriedenheit auswirken. Darüber hinaus ist die durchschnittliche Zeit zum Abschluss eines Workflows nicht nur ein Maß für die Produktivität, sondern auch eine Ausgangsbasis für die Effektivität des jeweiligen Prozesses in seiner konzipierten Form. Verlangsamt ein Prozess Ihre Nutzer? Beeinträchtigt er die Kundenerfahrung negativ, weil er die Geschwindigkeit der Leistungserbringung direkt verringert? Das sind die Arten von Fragen, die bei der Untersuchung der Workflow-Produktivität auftreten können.

So handeln Sie auf Basis der Workflow-Produktivität

Sobald Sie eine Baseline für die Workflow-Produktivität haben, nutzen Sie die Analysen einer Digital-Adoption-Lösung, um den Arbeitsfluss über Apps und Zeiträume hinweg zu verfolgen. Es kann sein, dass Mitarbeiter bei bestimmten Workflows länger brauchen, weil sie an einem bestimmten Punkt nicht weiterkommen oder auf eine Art von Reibung stoßen, die sich durch bessere Unterstützung beheben ließe. Wenn Mitarbeiter beispielsweise bei einem bestimmten Formularfeld unsicher sind, sollten Sie in Betracht ziehen, eine In-App-Benachrichtigung einzusetzen, die ihnen Kontext und Orientierung dazu gibt, wofür das Feld gedacht ist und wie es auf die gewünschte Weise ausgefüllt werden soll.

2. Prozessadoption

Die Prozessadoption ist eine Aktivierungsmetrik, die misst, wie viele Nutzer geschäftskritische Workflows abschließen. Die meisten wichtigen Aufgaben werden nicht nur innerhalb einer einzigen Anwendung erledigt, sondern über mehrere Apps hinweg. Daher ist es für Operations-Teams wichtig, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Teams verschiedene Plattformen durchlaufen, um ihre Arbeit zu erledigen – und ob Nutzer Prozesse auf die vorgesehene Weise abschließen, um die Compliance sicherzustellen. Risikomanagement-, Operations- oder andere Teams, die sich auf die Effektivität von Geschäftsprozessen konzentrieren, können die leistungsstarken Analysen einer Digital-Adoption-Lösung nutzen, um den Arbeitsfluss über Anwendungen hinweg zu verfolgen und festzustellen, ob Mitarbeiter Workflows tatsächlich abschließen. Je nachdem, ob der vorgesehene Workflow wiederkehrend oder nicht wiederkehrend ist, wird die Art und Weise, wie Teams Adoptionsraten betrachten und interpretieren, variieren.

So handeln Sie auf Basis von Prozessadoptionsdaten

Für Workflows mit geringer oder langsamer Prozesseinführung: Wenn Sie bemerken, dass Mitarbeiter wichtige Workflows nicht abschließen oder dabei Schwierigkeiten haben, sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, mithilfe von Analysen so viel wie möglich über diese Nutzer zu erfahren. Welche Muster erkennen Sie? Haben diese Mitarbeiter gemeinsame Verhaltensweisen oder Metadaten (z. B. führen sie einen Prozess zum ersten Mal durch, oder arbeiten sie im selben Büro oder haben dieselbe Position)? Gibt es einen bestimmten Punkt im Workflow, an dem Nutzer abspringen oder auf Hindernisse stoßen? Diese Erkenntnisse können Teams dabei helfen, Prozesse zu optimieren und Mitarbeitern innerhalb und über Apps hinweg die richtige Anleitung und Unterstützung zu bieten, damit sie Workflows auf die gewünschte Weise abschließen können.

Für Workflows mit hoher und schneller Prozesseinführung: Wenn Mitarbeiter Workflows und Prozesse schnell – und auf die vorgesehene Weise – abschließen, ist das Wichtigste, was Operationsteams tun können, sie in Ruhe zu lassen. Dies sind Superuser, und Sie können sie als Beispiel nutzen, um allen anderen zu helfen, dieselben Ergebnisse zu erzielen. Nutzen Sie Analysen, um besser zu verstehen, was diese Nutzer auszeichnet, und lassen Sie diese Erkenntnisse in Prozessanpassungen und In-App-Support für gängige Workflows einfließen. Darüber hinaus ermöglicht es Ops-Teams, diese Nutzer in Ruhe zu lassen, ihre Arbeit besser zu skalieren und unnötige Aufgaben und Wartungsarbeiten von ihrer Agenda zu streichen.

Wie die Prozesseinführung zu besseren Geschäftsergebnissen führt

Ein führendes Einzelhandelsunternehmen für Heimwerkerbedarf wollte seinen Mitarbeitern helfen, im B2B-Bereich mehr Umsatz zu erzielen – durch den Verkauf von Materialien an Selbstständige und Auftragnehmer. Um dieses Ziel zu erreichen, führte das Unternehmen einen Lead-Generierungsprozess in seiner selbst entwickelten CRM-Software (Customer Relationship Management) ein, der den Mitarbeitern half, Fachleute mit bevorstehenden Aufträgen und Projekten zu finden. Es startete einen Pilotversuch, bei dem Pendo In-app Guides eingesetzt wurden, um die Akzeptanz dieses Lead-Generierungsprozesses in 100 Filialen zu fördern. Das Unternehmen stellte fest, dass Filialen, die In-app Guides nutzten, Adoptionsraten erzielten, die 2,5-mal höher waren als die von Filialen, die ausschließlich auf herkömmliche Methoden zur Steigerung der Bekanntheit setzten (z. B. E-Mail). Außerdem stellte es fest, dass die Testgruppe der Filialen den monatlichen Umsatz im Durchschnitt um 1,5 Millionen US-Dollar mehr steigerte als die Kontrollgruppe.

3. Anwendungsadoption

Die Anwendungsadoption ist eine Kennzahl, die misst, wie viele Nutzer eine bestimmte Anwendung oder ein bestimmtes Tool verwenden. Sie wird häufig im Zeitverlauf anhand der Anzahl monatlich aktiver Nutzer (MAU), wöchentlich aktiver Nutzer (WAU) oder täglich aktiver Nutzer (DAU) erfasst. Durch das Verständnis des Umfangs und der Qualität der Nutzung einer bestimmten App können Business-Technology-Teams beurteilen, ob das Unternehmen damit einen guten Return on Investment (ROI) erzielt.

Unternehmen beginnen oft erst dann, die Akzeptanz von Anwendungen zu verfolgen und anzugehen, wenn eine digitale Transformation bereits weit fortgeschritten ist, aber das ist ein Fehler. Laut McKinsey-Erkenntnissen sind die erfolgreichsten CEOs „genauso leidenschaftlich in Bezug auf die Akzeptanz wie in Bezug auf die Strategie. Sie investieren im Voraus Zeit, um sicherzustellen, dass die Menschen, die die Lösungen tatsächlich nutzen, … eine klare Stimme im Entwicklungsprozess haben."

Es ist wichtig zu beachten, dass das Ziel der Anwendung die gewünschte Adoptionsrate bestimmen sollte: Erfüllt sie einen geschäftskritischen Zweck? Können Mitarbeiter sie freiwillig nutzen? Oder ist nur eine saisonale Nutzung erforderlich – zum Beispiel das Aktualisieren Ihrer HR-Daten zu einem bestimmten Zeitpunkt im Jahr?

So nutzen Sie Daten zur Anwendungsadoption für gezielte Maßnahmen

Wenn Sie eine geringe Akzeptanz eines digitalen Tools oder einer App feststellen, können Sie die Analysen einer Digital-Adoption-Lösung auf ähnliche Weise nutzen wie bei der Prozessadoption. Gibt es eine bestimmte Teilgruppe von Nutzern, die Schwierigkeiten mit der App hat, oder ist die geringe Akzeptanz unternehmensweiter Natur? Sind sich die Mitarbeiter überhaupt bewusst, dass sie die App nutzen sollen? Berücksichtigen Sie auch den Kontext: Wird die App für eine seltene, nicht wiederkehrende Aufgabe oder einen solchen Prozess verwendet? Wenn ja, ist eine geringe Akzeptanz nicht unbedingt ein Problem. Je nach den Antworten auf diese Fragen können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Akzeptanz durch In-App-Benachrichtigungen und -Anleitungen zu steigern, oder Feedback einholen, um besser zu verstehen, wie Sie die Mitarbeiter bei der Nutzung der App am besten unterstützen können.

4. Support-Deflection

Die Reduzierung des Zeitaufwands für die manuelle Unterstützung von Mitarbeitern ist stets ein wichtiges Ziel. Die zukunftsorientiertesten Teams nutzen Digital-Adoption-Lösungen, um ihren Teams einen stets verfügbaren, automatisierten Support und entsprechende Anleitungen bereitzustellen, damit sie Hindernisse überwinden und schneller einsatzbereit sind. Teams können die Support-Deflection messen, indem sie zunächst die Anzahl der Ticket-Anfragen zu bestimmten Apps, Tools oder Prozessen als Ausgangswert erfassen und diese Zahl dann mit der Anzahl vergleichen, die nach einem bestimmten Zeitraum nach der Bereitstellung von In-App-Support-Ressourcen eingeht. Diese Lösungen können die Form eines Anwendungs-Help-Centers oder eines Ressourcen-Hubs annehmen, in dem Support und Anleitungen zu verschiedenen Prozessen und Funktionen bereitgestellt werden. Support kann auch in Form von Schulungen erfolgen, die innerhalb der App selbst für Einzelpersonen oder Teams zu einer bestimmten Aufgabe bereitgestellt werden.

So handeln Sie auf Basis von Support-Deflection-Daten

Wenn Sie eine niedrige Rate an Support-Deflection feststellen, treten Sie einen Schritt zurück und überprüfen Sie die In-App-Maßnahmen, die Sie ergriffen haben. Enthält das Ressourcencenter Support-Inhalte, die für die Personen oder Teams relevant sind, die Support anfordern? Könnte ein bestimmtes In-App-Training oder ein bestimmter Leitfaden klarer gestaltet werden? Ist der Support auf die richtigen Benutzer ausgerichtet? Wird zu viel Support angeboten, sodass Mitarbeiter ihn ignorieren, weil sie nicht finden, was sie benötigen?

Wie erfolgreiche Support-Deflection in der Praxis aussieht

Als ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen die Anzahl der Support-Anfragen seiner Mitarbeiter reduzieren wollte, setzte es auf Pendo in über 40 internen Anwendungen, um echte Ergebnisse zu erzielen. Anstatt passiv auf eingehende Anfragen zu warten, kam dieses Unternehmen den Dingen zuvor, indem es das Pendo Resource Center nutzte, um innerhalb der Apps verlässliche Informationsquellen zu wichtigen Prozessen, Workflows und Best Practices zu schaffen. Außerdem wurden In-App-Guides eingesetzt, um Anfragen des Typs „Führe mich durch einen Prozess" und „Erkläre mir X" abzufangen. Das Ergebnis war ein beeindruckender Rückgang des Support-Anfragevolumens um 60 %, verbunden mit einem 14-fachen Anstieg der Aufrufe des Resource Centers. Dies führte zu einer höheren Produktivität der Filialmitarbeiter, die in der Lage waren, sich schnell selbst zu helfen und zu Kundeninteraktionen zurückzukehren, anstatt auf das Support-Center der Zentrale warten zu müssen.

KPIs zur Messung und Verbesserung der Mitarbeitererfahrung

5. Mitarbeiterzufriedenheit

Auf Unternehmens- und Abteilungsebene wird viel Arbeit in das Verständnis der allgemeinen Mitarbeitererfahrung investiert. Um diese zu verbessern, müssen Teams die Mitarbeiterzufriedenheit als Ausgangspunkt erfassen und messen. Obwohl die genauen Methoden je nach Organisation variieren, wird die Mitarbeiterzufriedenheit im Allgemeinen als ganzheitliches Feedback auf Ebene des digitalen Arbeitsplatzes (oder des Tech-Stacks) verstanden, um zu beurteilen, was Mitarbeiter in Bezug auf Arbeitsplatztechnologie und Arbeitsweisen erleben und empfinden. Manchmal erfolgt dies in Form einer jährlichen Mitarbeiterbefragung, die IT-Teams Einblicke in den Zustand der Mitarbeitermoral gibt. Da der Arbeitsplatz zunehmend digitaler geworden ist, bestimmt die Erfahrung eines Mitarbeiters mit Software immer mehr seine Erfahrung am Arbeitsplatz insgesamt – daher ist es für die IT wichtig, dieses Feedback regelmäßig auszuwerten.

So handeln Sie auf Basis der Mitarbeiterzufriedenheit

Geben Sie den Teammitgliedern die Möglichkeit, ihre Umfrageantworten und ihr Zufriedenheitsniveau zu erläutern. Häufig geschieht dies in Form von Textfeldern, in denen sie ausführen oder kommentieren können, warum sie sich auf eine bestimmte Weise fühlen. Möglicherweise konzentriert sich die Unzufriedenheit auf eine bestimmte App oder einen bestimmten Workflow (dazu weiter unten). Oder Teams haben das Gefühl, dass es an allgemeiner Unterstützung im Bereich Technologie mangelt, oder sie haben Schwierigkeiten, die benötigten Antworten zu erhalten. Was auch immer das Problem sein mag – IT-Teams sollten die spezifischen Ursachen allgemeiner Unzufriedenheit ermitteln, um die Situation zu beheben.

6. Segmentierter Anwendungs-Net-Promoter-Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eines der gebräuchlichsten Mittel, mit denen Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität messen. Er besteht aus einer Einzel-Fragen-Umfrage, die lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Kunden beantworten die Umfrage auf einer Skala von 0 bis 10. Werte von 9 oder 10 gelten als „Promotoren", 7 oder 8 als „Passive" und 0 bis 6 als „Detraktoren". Unternehmen subtrahieren dann den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren, um ihren Net Promoter Score zu ermitteln.

Der Application Net Promoter Score funktioniert genauso wie der NPS, wird jedoch an Mitarbeiter für eine Arbeitsplatz-App oder -Software gerichtet („Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Anwendung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"). Beim segmentierten NPS berücksichtigen Business-Systems-Teams die Häufigkeit, mit der Einzelpersonen oder Teams eine Anwendung nutzen, bei der Bewertung ihrer Scores. Bei NPS-Scores, die ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) betreffen, würden beispielsweise Vertriebsteams, die die App am regelmäßigsten und häufigsten nutzen, deren Scores am genauesten unter die Lupe genommen oder stärker gewichtet.

So handeln Sie auf der Grundlage segmentierter Anwendungs-NPS-Daten

Untersuchen Sie NPS-Scores nach Häufigkeitssegmentierung. Wenn Sie beispielsweise die Akzeptanz steigern möchten, sollten Sie die Scores seltener Nutzer analysieren, um besser zu verstehen, was sie von einer stärkeren Nutzung abhält. Die Scores häufiger Nutzer können untersucht werden, um den Einfluss des betreffenden Tools auf die Produktivität und die allgemeine Stimmung besser zu verstehen. Wenn die Scores besonders niedrig sind, wenden Sie sich an häufige Nutzer, um besser zu verstehen, was ihre niedrige Zufriedenheitsrate antreibt. Ist das Tool für den Zweck, für den es die Teams verwenden sollen, nicht gut geeignet? Gibt es Unklarheiten bei der Verwendung des Tools oder einer Funktion innerhalb eines bestimmten Workflows oder Prozesses? Die Antworten auf diese und andere Fragen können IT-Teams dabei helfen, Maßnahmen zu planen, die darauf abzielen, die Scores im Laufe der Zeit zu verbessern.

Sollte ich alle meine Metriken segmentieren?

Beim Anwendungs-NPS ist Segmentierung ein Muss, um echten Mehrwert aus der Kennzahl zu gewinnen. Schließlich werden Mitarbeiter, die eine App am häufigsten und auf rollenentscheidende Weise nutzen, ein größeres Spektrum und eine größere Tiefe im Feedback bieten, das sie geben. Der Einsatz von Segmentierung kann jedoch auch andere Kennzahlen je nach Kontext aussagekräftiger machen. Bei der Einführung von Anwendungen oder Funktionen beispielsweise kann eine Segmentierung nach Rolle oder Team ebenfalls nützlich sein. Stellen Sie sich eine Funktion vor, die einer CRM-Vertriebs-App hinzugefügt wurde und sich insbesondere an Enterprise-Teams richtet. In diesem Fall ist es sinnvoll, die Einführung nach Marktsegment zu segmentieren (wobei der Einführung durch Enterprise-Team-Mitglieder ein höheres Gewicht beigemessen wird), um den Zustand der Einführungsraten zu beurteilen.

7. Mitarbeiterfeedback

Unternehmen erfassen Mitarbeiterfeedback in vielen Formen und zu vielen Elementen des digitalen Arbeitsplatzes. Unternehmen können alles verfolgen – von den wichtigsten Funktions- und Verbesserungsanfragen über Empfehlungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen bis hin zu crowdgesourcten Best Practices für eine bestimmte App oder einen bestimmten Workflow.

Unabhängig davon, welche Art von „Voice of the Employee"-Programm ein Unternehmen eingeführt hat, ist das Maß an proaktivem Mitarbeiterengagement bei diesen Programmen ein guter Indikator dafür, wie sehr sie daran interessiert sind, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Und Business-Technology-Teams können aus diesen Informationen viel lernen. Welche Funktionen des digitalen Arbeitsplatzes sind den Mitarbeitern am wichtigsten? Welche Apps und Workflows haben den größten Einfluss auf ihre Erfahrung, sei es positiv oder negativ? Die kontextuellen Erkenntnisse, die Sie durch die Verfolgung von Feedback gewinnen, helfen Teams dabei, diese und andere ähnlich wichtige Fragen zu beantworten.

So handeln Sie auf Basis von Mitarbeiterfeedback

Zu wissen, welche Feedback-Kanäle und welche Produkte oder Workflows damit zusammenhängen, das meiste proaktive Engagement erhalten, hilft IT- oder Betriebsteams dabei, Entscheidungen darüber zu treffen, was in ihrer Roadmap priorisiert werden soll. Wenn sie beispielsweise ein ungewöhnlich hohes Engagement beim Feedback zur Verbesserung eines bestimmten Geschäftsprozesses feststellen, deutet dies darauf hin, dass der Prozessverantwortliche sich wahrscheinlich so schnell wie möglich auf die Optimierung dieses Prozesses konzentrieren sollte.

KPIs zur Optimierung von Software-Tools

8. Return on Investment (ROI)

Die IT sollte den Erfolg einer Anwendung oder eines digitalen Projekts stets an dem Mehrwert messen, den es dem Unternehmen bietet. Diejenigen, die die IT finanzieren, sollten diesen Mehrwert verstehen und auf dieser Grundlage eine angemessene Kapitalrendite ermitteln. Damit eine Software eine gute Kapitalrendite (ROI) erzielt, sollte sie einer Organisation mehr Geld einbringen oder einsparen, als die dafür aufgewendeten Kosten betragen, oder auf andere Weise Risiken auf sinnvolle Weise mindern. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die Sie messen können und die zu einem standardisierten ROI-Maß für SaaS-Tools beitragen.

Eine entscheidende Komponente bei der Ermittlung des ROI von Software ist die Time-to-Value, also der Zeitraum von dem Moment, in dem ein Mitarbeiter beginnt, eine App zu nutzen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Unternehmen beginnt, daraus Nutzen zu ziehen. Ein weiterer Faktor ist die Lizenznutzungsrate, also der Prozentsatz der Lizenzen, die ein Unternehmen für eine bestimmte Software erworben hat und die tatsächlich genutzt werden. Ein dritter Faktor ist die Risikominderung, also wie gut eine App verschiedene Risiken (z. B. in Bezug auf Sicherheit oder Compliance) auf signifikante Weise beseitigt oder reduziert.

So handeln Sie auf Basis von ROI-Daten

Wenn Nutzer eine längere Time-to-Value erleben, sollten Sie prüfen, ob sie die richtigen Onboarding- und Supporterfahrungen erhalten. Wie haben Sie Ihre Onboarding-Strategie für Nutzer entwickelt, und können Sie deren Onboarding-Verlauf beschleunigen? Wird Veränderung in einem Tempo eingeführt, das zu Ermüdung oder Verwirrung führt? Wird die Schulung persönlich durchgeführt, wobei Anleitungen und Tipps nach der Sitzung nur schwer zugänglich sind? Oder wird sie in der App bereitgestellt, wenn Teams sie am dringendsten benötigen, und ist danach jederzeit im Ressourcencenter abrufbar?
Nutzen Sie bei Software mit niedrigen Lizenzauslastungsraten Analysen, um festzustellen, welche Benutzer die Software nicht verwenden, und beobachten Sie, welche Muster sich abzeichnen. Gehören sie derselben Abteilung oder Position an? Zahlt das Unternehmen bereits für Software, die denselben Zweck erfüllen kann? Je nach den Antworten auf diese Fragen könnte die IT-Abteilung in der Lage sein, die Anzahl der bezahlten Lizenzen zu reduzieren, Budget freizusetzen und dabei den ROI dieser Software zu steigern.

9. Gesamtbetriebskosten (TCO)

Jede Software ist mit Kosten verbunden, aber es kann für IT-Teams und Führungskräfte schwierig sein, genau zu bestimmen, welche Kosten anfallen und wie hoch sie sind, da so viele davon indirekter Natur sind. Die Gesamtbetriebskosten (TCO) sind eine Kennzahl, die sämtliche Kosten – sowohl direkte als auch indirekte – rund um eine bestimmte Software berücksichtigt. Dazu gehören Lizenzkosten, Supportkosten, Engineering- und Onboarding-Kosten, Wartungskosten – alles, was für die Bereitstellung der Software, ihren laufenden Betrieb und die Priorisierung der richtigen Updates und Fehlerbehebungen für Mitarbeiter erforderlich ist. Sobald Teams TCO-Baselines für Software etabliert haben, können sie Verbesserungspotenziale identifizieren.

So handeln Sie auf Basis der Gesamtbetriebskosten

Bei Software mit hohen Gesamtbetriebskosten können IT-Teams die Kosten aufschlüsseln, um zu ermitteln, was die Ausgaben für die App konkret antreibt, und dann Maßnahmen ergreifen, um diese zu senken. Es kann sein, dass eine bestimmte App niedrige Lizenzverlängerungskosten, aber hohe Kosten für Wartung und Upgrades aufweist (manche Apps erfordern beispielsweise sogar zusätzliche Tools, um ordnungsgemäß aktualisiert zu werden). Zu wissen, welches Element die Kosten in die Höhe treibt, hilft IT-Teams, die richtige Strategie zu deren Senkung zu entwickeln.

Wie ein führendes Gewerbeimmobilienunternehmen die TCO einer wichtigen Workplace-App senkte

JLL, eines der ältesten, größten und renommiertesten Gewerbeimmobilienunternehmen der Welt, treibt Innovationen in der Immobilientechnologie über seinen Arm JLL Technologies voran. Eine wichtige JLLT-App ist Blackbird, eine geospatiale Visualisierungsplattform, die entwickelt wurde, um Kunden Marktkenntnisse zu präsentieren – und zwar auf eine visuell beeindruckende Weise, die sie begeistert. Das JLLT-Team wollte sicherstellen, dass Makler sowohl über neue Produktfunktionen informiert sind als auch von ihnen profitieren können, ohne die Entwicklungsabteilung zu stark zu belasten. Es wandte sich an Pendos In-App-Guides, um Benutzer bei neuen Funktionen zu unterstützen und sie damit vertraut zu machen – und verzeichnete sofort eine Reduzierung der Aufgabenzeit. Was früher drei Tage manuelle Arbeit eines Entwicklers erforderte, konnte nun von einem Produktmanager in einer Stunde erledigt werden, was den Ressourcenaufwand für die Pflege der App erheblich senkte.

10. Portfolio-Wildwuchs

Kaum ein Problem hat IT-Abteilungen seit der Pandemie mehr zu schaffen gemacht als SaaS-Wildwuchs – die Ausbreitung von Apps (und der damit verbundenen Kosten) in den internen App-Suites von Unternehmen. Es ist für Unternehmen unerlässlich, ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes digitales Portfolio zu haben, und die Messung des Portfolio-Wildwuchses hilft IT-Teams einzuschätzen, wie weit sie von ihrem Ziel entfernt sind. Sie können den Wildwuchs auf verschiedene Weisen messen – beispielsweise anhand der Gesamtzahl der intern ausgerichteten Apps oder der Anzahl der Apps pro Benutzer.

Maßnahmen gegen Portfolio-Wildwuchs ergreifen

Nachdem IT-Teams und Führungskräfte im Bereich Business Systems ein genaues und umfassendes Inventar ihres Portfolios erstellt haben, können sie dazu übergehen, die Portfoliogröße an ihre Bedürfnisse anzupassen. Eine Möglichkeit dazu besteht darin, die Analysen von Digital-Adoption-Lösungen zu nutzen, um die Nutzung jeder App zu untersuchen und zu entscheiden, ob sie mehr Investitionen verdient, unverändert beibehalten werden kann oder ausgemustert werden sollte. Viele Unternehmen zahlen beispielsweise unnötigerweise für doppelte Apps – Apps, die denselben Zweck erfüllen oder eine gleichwertige Funktionalität wie andere bereits im Portfolio vorhandene Apps bieten –, obwohl sie diese eigentlich ausmustern könnten (und sollten).

Ein reifer digitaler Arbeitsplatz bedeutet bessere Geschäftsergebnisse

Die Messung der in diesem Leitfaden vorgestellten KPIs hilft IT- und Betriebsteams dabei, einen digitalen Arbeitsplatz mit klarer Absicht zu gestalten und das Angebot zu verbessern. Wenn ein Unternehmen von einem improvisierten und chaotischen digitalen Arbeitsplatz zu einem übergeht, der aus Workflows, Apps, Prozessen und Elementen besteht, die harmonisch zusammenwirken, profitieren Mitarbeitende und das Unternehmen als Ganzes in erheblichem Maße. Vorbei sind die Zeiten, in denen man ständig das eine oder andere Element in der Warteschleife halten musste, nur um die Dinge am Laufen zu halten.

Wenn Sie über einen reifen digitalen Arbeitsplatz verfügen, sinken die Betriebskosten, die Unternehmenseffektivität steigt, und Sie erzielen bessere Ergebnisse – für das Unternehmen und die Mitarbeitenden gleichermaßen. Und es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um mit Verbesserungen zu beginnen. Sind Sie bereit, einen digitalen Arbeitsplatz aufzubauen, der für Sie funktioniert?

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