Software Experience Management

Was ist Software Experience Management (SXM)?

Software Experience Management (SXM) ist die Praxis, zu verstehen, zu optimieren und zu verbessern, wie Benutzer mit Software interagieren. In einer Welt, in der die Qualität digitaler Erlebnisse über den Geschäftserfolg entscheidet, stellt SXM sicher, dass Software intuitiv und reaktionsfähig ist und sich kontinuierlich weiterentwickelt, um den Anforderungen der Benutzer gerecht zu werden.

Software Experience Management definieren

SXM konzentriert sich darauf, nahtlose und bedeutungsvolle Interaktionen zwischen Benutzern und Softwareanwendungen zu ermöglichen. Im Gegensatz zu traditionellen Softwaremanagement-Ansätzen, die sich in erster Linie auf die Planung, Entwicklung und Bereitstellung von Software ohne echte Benutzereinblicke konzentrieren, wandelt SXM den Software Development Lifecycle (SDLC) in einen kontinuierlichen Prozess um, der sicherstellt, dass jede Iteration Software hervorbringt, die tatsächlich Mehrwert liefert.

Da eine durchschnittliche Organisation heute mehr als 130 SaaS-Anwendungen nutzt und Mitarbeiter täglich bis zu einer Stunde damit verschwenden, zwischen diesen zu navigieren, hilft SXM Softwareteams dabei, sich dynamisch an Benutzeranforderungen anzupassen und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

Grundprinzipien des Software Experience Managements

Datengestützte Erkenntnisse: SXM basiert auf kontinuierlicher Datenerfassung und -analyse, um das Nutzerverhalten zu verstehen, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Plattformen mit leistungsstarken Analyse-Tools liefern verwertbare Erkenntnisse, die Produktverbesserungen vorantreiben.
Nahtlose Feedback-Schleifen: Das Erfassen und Integrieren von Nutzerfeedback in den Software-Entwicklungslebenszyklus gewährleistet kontinuierliche Verbesserung. Feedback-Management-Tools optimieren diesen Prozess und erleichtern es, Ihre Software-Roadmap auf Basis echter Nutzerbedürfnisse zu priorisieren und zu validieren.
Kanalübergreifende Kommunikation: Sie können gezielte Anpassungen vornehmen, um Software-Erlebnisse zu personalisieren, indem Sie verhaltensbasierte Echtzeit-Erkenntnisse nutzen. Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, automatisch In-App-Guides und E-Mails auf Basis von In-App-Verhalten zu versenden, verbessern Konversionen und Engagement.

Schlüsselkomponenten einer Software Experience Management-Plattform

Eine SXM-Plattform stellt die Werkzeuge bereit, die für eine effektive Umsetzung von SXM erforderlich sind:

Nutzeranalysen & Verhaltensdaten: Das Verstehen von Nutzerinteraktionen ist die Grundlage von SXM. Umfassende Analysen verfolgen Engagement-Muster und helfen dabei, Verbesserungsbereiche in Ihrem Software-Portfolio zu identifizieren.
KI & Machine Learning (ML)-Integrationen: Prädiktive Analysen und KI-gestützte Erkenntnisse ermöglichen Automatisierung und intelligente Entscheidungsfindung innerhalb von Softwareanwendungen und antizipieren Nutzerbedürfnisse, bevor Reibungspunkte entstehen.
In-App-Anleitungen & E-Mail: Die Verbesserung des Onboardings und der Benutzerschulung durch interaktive Leitfäden steigert die Bindungsrate. Kontextbezogene und zeitgerechte Unterstützung stellt sicher, dass Benutzer den größtmöglichen Nutzen aus ihren Softwareinvestitionen ziehen.
Personalisierungs-Engines: Die Anpassung der Benutzererfahrung auf Basis von Verhalten und Präferenzen führt zu mehr Engagement. Moderne SXM-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Erlebnisse im großen Maßstab zu automatisieren und zu personalisieren.
Session-Replays: Visuelle Wiedergaben von Benutzerinteraktionen mit Software liefern wertvolle Kontextinformationen zum Verständnis von Schwachstellen und zur Optimierung der Erfahrung. Diese Replays helfen Teams, genau zu identifizieren, wo Benutzer Schwierigkeiten haben, damit sie wissen, wo sie investieren sollten.
Produktentdeckungs-Tools: NPS-Umfragen, Feedback-Management-Systeme, Roadmapping- und Validierungs-Tools helfen Teams dabei, den Wert dessen, was Benutzer benötigen, zu verstehen und zu quantifizieren – für eine datengestützte Priorisierung.
Drittanbieter-Integrationen: Die Verbindung Ihrer SXM-Plattform mit vorhandenen Tech-Tools – wie Zendesk, Salesforce, Gong und Snowflake – gewährleistet einen nahtlosen Datenfluss zwischen den Systemen für eine einheitliche Sicht auf die Software-Experience in Ihrem Unternehmen.

Wie nutzen verschiedene Teams Software Experience Management?

SXM schafft Mehrwert im gesamten Unternehmen und ermöglicht es mehreren Teams, Software-Experiences zu optimieren:

Produkt: Produktverantwortliche nutzen SXM , um Software zu entwickeln und zu verbessern, die Kundenprobleme löst. Produktteams sammeln Nutzerfeedback, analysieren Verhaltensmuster und validieren neue Funktionen, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben.
Umsatz: Vertriebsleiter nutzen SXM , um das Engagement von Interessenten zu verstehen, Demos zu verbessern und Expansionsmöglichkeiten zu identifizieren. Customer-Success-Teams nutzen Nutzungsdaten, um die Akzeptanz zu fördern, die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.
IT: Tech-Führungskräfte nutzen SXM , um das Software-Ökosystem des Unternehmens zu verwalten, einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen und gleichzeitig Verschwendung und Compliance-Risiken zu reduzieren. IT-Teams erhalten Einblick in die tatsächliche Softwarenutzung, um datengestützte Entscheidungen über Technologieinvestitionen zu treffen.
Marketing: Marketing kann SXM nutzen, um Markenstrategie, Akquise und Differenzierung voranzutreiben. Marketing-Teams nutzen In-App-Messaging und Einblicke in das Nutzerverhalten, um zielgerichtete Kampagnen zu erstellen, die Wachstum und Customer Success fördern.
HR: HR-Fachleute nutzen SXM, um die Belegschaftsstrategie durch optimierte Software-Erlebnisse für Mitarbeitende zu gestalten. Sie identifizieren und beseitigen digitale Reibungspunkte, die sich auf Produktivität, Engagement und Unternehmenskultur auswirken.

Was sind die Vorteile von Software Experience Management?

Im Kern verfolgt SXM drei Ziele: Umsatz steigern, Kosten senken und Risiken reduzieren. Die Vorteile von SXM variieren jedoch je nach Team, Rolle und Anwendungsfall.

Für Produktteams hilft Ihnen SXM dabei:

Umsatz steigern, indem Sie die Akzeptanz fördern, produktgesteuertes Wachstum (PLG) optimieren und Cross-Selling verbessern.
Kosten senken, indem Sie Engineering-Arbeit mit Geschäftsergebnissen verknüpfen, den Kundensupport-Bedarf reduzieren und Roadmap-Entscheidungen verbessern.
Risiken reduzieren, indem Sie die Kundenabwanderung minimieren, Ihre Roadmap-Entscheidungen verbessern und Ihr Software-Erlebnis optimieren.

Für IT- und Betriebsteams hilft Ihnen SXM dabei:

Umsatz steigern durch die Beschleunigung und Optimierung der KI-Einführung und der Softwareausgaben.
Kosten senken durch die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität, die Reduzierung ungenutzter Software und die proaktive Minimierung des Support-Bedarfs.
Risiken reduzieren durch die Sicherstellung der Einhaltung von Datenschutzvorschriften wie der DSGVO, die Reduzierung von Schatten-IT und die Identifizierung von Lücken bei der Softwarenutzung.

Für Umsatz- und Vertriebsteams hilft Ihnen SXM dabei:

Umsatz steigern durch die Förderung von Upselling-Möglichkeiten, die Reduzierung der Kundenabwanderung und die Verbesserung der Vertriebsproduktivität.
Kosten senken durch die Beschleunigung von Onboarding und Schulungen, die Senkung der Ausgaben für den Kundenerfolg sowie die Optimierung von Vertriebseinstellungen und Budgetplanung.
Risiken reduzieren durch die Sicherstellung der Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften, die Verbesserung der Prognosegenauigkeit durch die Einhaltung von Workflow-Vorgaben und die Vermeidung rechtlicher Probleme.

Beispiele für Software Experience Management

SXM-Plattformen helfen allen Unternehmen dabei, drei zentrale Ziele zu erreichen: Umsatz steigern, Kosten senken und Risiken reduzieren. Hier sind einige Praxisbeispiele, wie Unternehmen Pendo dafür einsetzen:

LastPass nutzt die SXM-Plattform von Pendo, um Nutzer über wichtige Funktionen zu informieren und sie zu einem Upgrade auf einen kostenpflichtigen Plan zu bewegen – was zu 500.000 $ an neuen Buchungen geführt hat.
SkuVault hat Pendo eingesetzt, um wissensbasierte Support-Tickets um 45 % zu reduzieren und dabei über 1.000 einzigartige Fälle abzuwenden. Dies senkte die gesamten Support-Kosten und half dem Unternehmen, einen höheren Software-ROI zu erzielen.
Ein globales Steuerprüfungs- und Beratungsunternehmen mit über 300.000 Mitarbeitern hat Pendos SXM auf mehr als 150 internen Anwendungen eingesetzt, um zu verstehen, welche Software von wem genutzt wird. Dies half ihnen, regulatorische Risiken und Schatten-IT zu reduzieren, das Unternehmen sicherer zu machen und Sicherheitsbedrohungen zu minimieren.

Die Rolle von Software Experience Management bei der digitalen Transformation

SXM ist ein entscheidender Bestandteil moderner Strategien zur digitalen Transformation. Unternehmen, die SXM einsetzen, gehen über statische Softwaremodelle hinaus und setzen auf dynamische, nutzerzentrierte Lösungen, die:

Agilität und Reaktionsfähigkeit verbessern – mit Tools, die dabei helfen, Funktionen und Updates nach ihrem Mehrwert für die Nutzer zu priorisieren.
Wettbewerbsvorteile ausbauen, indem die Nutzererfahrung durch datengestützte Erkenntnisse kontinuierlich optimiert wird.
Langfristige Nutzerbindung fördern, indem feedbackgesteuerte Entwicklungszyklen implementiert werden.
Die 80 % der Softwarefunktionen reduzieren, die typischerweise ungenutzt bleiben, und so die Rendite Ihrer Technologieinvestitionen maximieren.

Software Experience Management in Ihrer Organisation implementieren

Um SXM effektiv zu integrieren, sollten Organisationen:

Aktuelle Software-Erfahrung bewerten: Schwachstellen und Verbesserungspotenziale mit Produktanalysen identifizieren.
Daten & Analysen nutzen: Verhaltensdaten zur Entscheidungsfindung und Produktweiterentwicklung einsetzen.
KI & Automatisierung einbinden: Echtzeit-Optimierungen mithilfe von Automatisierungsplattformen ermöglichen.
Kontinuierliche Feedback-Schleifen etablieren: Produktentdeckungstools verwenden, um Nutzervorschläge zu sammeln und zu priorisieren.
Die richtige SXM-Plattform wählen: Umfassende Lösungen implementieren, um SXM-Maßnahmen in Ihrem Software-Ökosystem zu optimieren.

Die Zukunft des Software Experience Managements

Die Zukunft des SXM wird von vier Kernkompetenzen bestimmt:

KI-gesteuerte Automatisierung: Software, die autonom aus Nutzerverhaltensmuster lernt und sich daran anpasst.
Personalisierte Software-Erlebnisse: Reaktion auf In-App-Verhalten durch KI-gestützte Verhaltensanalysen, Segmentierung und Content-Erstellung.
Agentische KI: Tools, die Software-Erlebnisse in Echtzeit dynamisch auf Basis des Nutzerengagements verändern und so wirklich reaktionsfähige Systeme schaffen.
Anwendungsübergreifende Orchestrierung: Verwaltung von Erlebnissen über mehrere interne Anwendungen hinweg, um nahtlose Workflows zu schaffen.

Was kommt als Nächstes?

SXM ist unverzichtbar für Unternehmen, die nahtlose, intuitive und kontinuierlich verbesserte digitale Erlebnisse bieten möchten. Die Software-Krise ist real – Organisationen versinken in Anwendungen und erzielen dabei immer geringere Erträge. Durch die Übernahme von SXM-Prinzipien und den Einsatz fortschrittlicher Technologie können Organisationen Software schaffen, die nicht nur den Erwartungen der Nutzer entspricht, sondern sich mit ihnen weiterentwickelt.

Wenn 80 % der Software-Funktionen ungenutzt bleiben und Mitarbeitende täglich fast eine Stunde damit verbringen, zwischen Anwendungen zu wechseln, ist die Lösung nicht mehr Software – sondern bessere Software-Erlebnisse. SXM verwandelt Software von einem Kostenfaktor in einen Wettbewerbsvorteil und reduziert dabei Verschwendung, Reibung und Unsicherheit, während Mehrwert, Effizienz und Verlässlichkeit gesteigert werden.

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