WebPT ist eine elektronische Patientenakte (EMR)-Plattform für die Physiotherapiebranche. Sie bieten Kliniken durchgängige Tools für das Patientenmanagement, Abrechnungen und die Rechnungsstellung. Bradley LaFave ist der Product Marketing Manager bei WebPT und verantwortlich für Produkt- und Feature-Launches, Nutzerfeedback und Engagement. „Pendo hat für uns einen großen Unterschied gemacht, wenn es um Ankündigungen geht, und zwar aufgrund seiner Segmentierungsfunktionen", sagt Bradley. „Wir haben viele verschiedene Arten von Nutzern in unserer Plattform. Wir wollten die Neuigkeiten und Ankündigungen, die wir ihnen übermitteln, relevanter gestalten und sicherstellen, dass wir Menschen nicht unnötig benachrichtigen. Pendo ermöglicht es uns, dies einfach umzusetzen, und bietet außerdem detaillierte Nutzungsinformationen sowie eine Möglichkeit, sehr schnell Nutzerfeedback zu erhalten."
„Wir haben drei große Nutzersegmente: klinische Nutzer, bei denen es sich in der Regel um Therapeuten handelt, administrative Nutzer, die im Allgemeinen keine klinische Tätigkeit ausüben, und Abrechner. Jede dieser Gruppen verwendet sehr unterschiedliche Funktionen. Unsere klinischen Dokumentationsfunktionen werden beispielsweise ausschließlich von Therapeuten genutzt." In jedem großen Segment hat WebPT eine Reihe kleinerer Rollen. „Unsere klinischen Nutzer könnten zum Beispiel Physiotherapeuten, Ergotherapeuten, Sprachtherapeuten oder Sporttrainer sein, und wir haben Funktionen, die spezifisch für jede dieser Rollen sind. Wir haben beispielsweise gerade neue Bewertungscodes für Sporttrainer eingeführt. Diese Funktion war nur für diese Gruppe relevant. Mit Pendo konnten wir eine Ankündigung gezielt nur an sie richten."
„Wir haben auch für Admin-Benutzer ähnliche Untersegmente. Zum Beispiel kann nur eine Teilmenge von ihnen Benutzerberechtigungen verwalten. Als wir also eine neue Berechtigungseinstellung eingeführt haben, haben wir sie nur auf diese Admins ausgerichtet. Die Möglichkeit, so gezielt vorzugehen, hat einen enormen Unterschied gemacht. Wir sehen, dass neue Funktionen 25 – 50 % schneller übernommen werden. Wir müssen jetzt nicht mehr warten, bis die Benutzer neue Funktionen entdecken und herausfinden, wie sie diese verwenden."
Das Produktteam bei WebPT nutzt Guides ebenfalls für Nutzerfeedback. „Wir haben ein neues Programm namens ‚First Impressions' gestartet, um schnelles Feedback zu den neuen Funktionen zu erhalten, die wir einführen", sagte Bradley. „Mit der Polls-Funktion in Pendo fügen wir den gezielten Funktionsankündigungen eine kurze Umfrage hinzu, in der wir die Nutzer fragen, ob sie der Meinung sind, dass die neue Funktion für ihre Klinik nützlich wäre. Da wir das Feedback direkt in der Anwendung einholen, erzielen wir Rücklaufquoten von fünfzig Prozent, verglichen mit den sieben oder acht Prozent, die wir bei per E-Mail versendeten Umfragen erhalten würden. Das Targeting ermöglicht es uns sicherzustellen, dass wir relevantes Feedback von den richtigen Nutzern erhalten."
WebPT kombiniert das qualitative Nutzerfeedback mit quantitativen Nutzungsdaten in Pendo für eine detaillierte Analyse. „Wir segmentieren das Feedback der Nutzer, um die Antworten genauer zu untersuchen. Wenn jemand sagt, dass er eine Funktion für nützlich hält, schauen wir uns sein tatsächliches Nutzungsverhalten an, um zu sehen, ob er sie aktiv verwendet. Wenn nicht, dann gibt es offensichtlich eine Diskrepanz." Die Segmentierung hilft auch dabei, dem Feedback mehr Tiefe zu verleihen. „Wir haben kürzlich eine recht umfangreiche Self-Service-Profilfunktion eingeführt, mit der Nutzer die Berechtigungen für ihr Konto verwalten können", sagte Bradley. „Das ‚First Impressions'-Feedback war matter als ich erwartet hatte. Als wir jedoch tiefer eingetaucht sind, haben wir gesehen, dass unsere größeren Kunden wirklich begeistert von der Funktion waren, und dass sie bei unseren kleineren Kunden einfach keinen großen Schmerzpunkt ansprach. Nur das Feedback allein zu betrachten, hätte uns diese Erkenntnisse nicht geliefert."
„Die Daten von Pendo haben uns geholfen, das Kundenerlebnis besser zu verstehen", sagte Bradley. „Wir können uns zum Beispiel ansehen, wie lange jemand braucht, um eine Prüfung abzuschließen, und das dann als Maßstab für Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit heranziehen. Neben Funktionsankündigungen haben die Guides dazu beigetragen, einige Dinge in unserem Produkt zu erklären, die nicht sofort verständlich sind. Wir schauen uns Bereiche des Produkts an, die viele Support-Anfragen generieren. Ein Beispiel sind Versicherungsinformationen. In unserer Branche haben wir viel mit Versicherungen zu tun, und diese Prozesse sind nicht immer einfach. Wir haben ein Feld für Versicherungsinformationen auf einer der Seiten in unserer Anwendung, und wir haben festgestellt, dass die Benutzer etwas verwirrt waren, was genau sie dort eintragen mussten. Also haben wir dort einen Tooltip eingefügt. Dank der zusätzlichen Hilfestellung ist die Anzahl der Support-Anfragen, die wir erhalten haben, um mindestens fünfzig Prozent gesunken."
WebPT erweitert sein Angebot über Tooltips im Produkt hinaus zu umfassenderen Trainings-Walkthroughs. „Onboarding ist ein Schwerpunkt", sagte Bradley, „aber in gewisser Weise hört es für uns nie auf. Unsere Mitglieder fügen ständig neue Benutzer hinzu, und wir fügen ständig neue Funktionen hinzu. Einige der Walkthroughs, die wir erstellen, werden auf neuere Benutzer ausgerichtet sein, aber noch wichtiger ist es, sie auf verschiedene Segmente auszurichten. Ich möchte sicherstellen, dass das Training, das wir anbieten, wirklich wertvoll und relevant für unsere Benutzer ist."
