Verizon Connect Flottenmanagement-Software ermöglicht es Nutzern, Fahrzeuge im Einsatz zu verfolgen, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern und sicheres Fahren durch eine Reihe anpassbarer GPS-Lösungen zu fördern. Das User-Experience-Team von Verizon Connect wollte die Kosten der Kundengewinnung senken – insbesondere bei kleineren Accounts – und gleichzeitig potenziellen Kunden ermöglichen, die Plattform eigenständig zu erkunden.
Um dieses Problem zu lösen, erstellten sie eine automatisierte Produktdemo, die Kunden eine praktische Erfahrung ohne Vertriebsbeteiligung ermöglicht. John Wood, leitender UX-Designer bei Verizon Connect, beschrieb den Demo-Erstellungsprozess: „Wir haben eine Mischung aus HTML und Pendo-Guides verwendet, um Benutzern die Interaktion mit 24 Stunden Fahrzeugdaten, Berichten und automatisierten Karten zu ermöglichen. Es handelt sich um synthetische Daten, mit denen Interessenten so interagieren können, wie sie es in einer Live-Demo tun würden."
Zoe Stringer, Senior Product Designerin bei Verizon Connect, war Teil des Kernteams, das die automatisierte Demo entwickelt hat: „Ich finde die Erfahrung wirklich interessant, weil wir Pendo über mehrere Seiten hinweg nutzen, um die Geschichte zu erzählen, und es dem Nutzer ermöglicht, einer geführten Tour zu folgen oder jederzeit abzuweichen und jede Komponente der Funktionalität in seinem eigenen Tempo zu erkunden." Diese Personalisierung im großen Maßstab liefert Videos und Erfolgsgeschichten von Kunden und ermöglicht es potenziellen Kunden sogar, die Guides zu schließen und später zurückzukehren, wenn sie mehr Kontext zu einem Teil des Produkts benötigen. Wenn der Interessent kaufbereit ist, sind Links zu Preisen und Tarifen jederzeit während der Demo leicht zugänglich – und verwandeln einen Interessenten mit einem einzigen Klick in einen informierten, qualifizierten Sales-Lead.
Design und Inhalte wurden von einem dreiköpfigen Team in 60 Tagen fertiggestellt, in enger Zusammenarbeit mit den Ingenieuren, die die Sandbox-Demo-Umgebung eingerichtet haben. Die einfache Handhabung und Flexibilität beim Branding von Pendo Guides sorgte dafür, dass sich das gesamte Erlebnis wie ein integrierter Bestandteil der Verizon Connect-Plattform anfühlte und nicht wie ein einfaches Popup, das darüber gelegt wurde. Die neue geführte Demo wird im August starten und die Art und Weise, wie potenzielle Neukunden mit der Verizon Connect-Plattform interagieren, grundlegend verändern.
Verizon Connect nutzt Pendo außerdem, um bei neuen zahlenden Nutzern und Nutzern in der kostenlosen Testphase einen großartigen ersten Eindruck zu hinterlassen, indem der Onboarding-Prozess automatisiert und personalisiert wird.
Vor Pendo setzte Verizon Connect beim Onboarding auf einen manuellen Prozess, bei dem Schulungen für jeden einzelnen Kunden in Form von Webinaren durchgeführt wurden. Die In-App-Guidance-Funktionen von Pendo ermöglichten es dem Unternehmen, diesen Prozess zu automatisieren und die Schulungen über In-App-Walkthroughs und Tooltips bereitzustellen. Guides können Nutzern kontextbezogen ausgespielt werden – basierend auf der jeweiligen Aufgabe, die sie gerade erledigen möchten.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Guides, die Verizon Connect eingesetzt hat:
Zunächst entwickelte das Team von Produktmanager Jon Young Onboarding-Flows auf Basis der Pfade, die sie für die nützlichsten und wahrscheinlichsten Nutzerwege durch die App hielten. Doch nachdem sie begonnen hatten, die Nutzungsdaten in Pendo zu überwachen, erkannten sie, dass die Bedürfnisse jedes Kunden unterschiedlich waren und dass der Prozess weniger linear gestaltet werden musste, um sicherzustellen, dass jeder Nutzer so schnell wie möglich einen Mehrwert erkennt.
„Wir haben den gesamten Onboarding-Prozess gewissermaßen weiterentwickelt, um zu sagen: ‚Lasst uns sie nicht von Punkt A bis ganz nach Punkt Z führen, wenn sie eigentlich nur irgendwo in der Mitte ankommen müssen, um tatsächlich einen Mehrwert aus der Software zu ziehen'", sagte Young während eines Webinars mit Pendo.
Die Analysen von Pendo halfen dem Team von Young, den Onboarding-Prozess zu verfeinern, indem sie aufzeigten, wo Nutzer absprangen. Mindestens müssen Disponenten so weit kommen, ihre Techniker in das System einzutragen, um einen Mehrwert aus RevealField zu ziehen. Darüber hinaus gibt es jedoch zahlreiche erweiterte Funktionen, wie z. B. die Benachrichtigung von Kunden, wenn ein Techniker sich verspätet – und deren Nutzen kann je nach Kunde variieren, so Young.
Die Möglichkeit, Guides zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu starten, stellt sicher, dass die Nutzer die Grundlagen beherrschen und weiterhin auf den weiteren Support zugreifen können.
„Wir haben sowohl aus den Nutzungs- als auch aus den Guide-Analysen gesehen, dass sie sehr oft abgebrochen haben und nicht bis zu den erweiterten Systemen vorgedrungen sind", sagte er. „Wir bringen sie an einen Punkt, an dem sie in das Produkt einsteigen und diesen Mehrwert erhalten können. Wenn sie dann die Zeit aufwenden möchten, um die erweiterten Funktionen durchzugehen, können sie das tun, oder sie können später darauf zurückkommen."
Überarbeitungen an den Onboarding-Guide-Abläufen konnten mit Pendo in Echtzeit vorgenommen werden, ohne dass Engineering- oder Entwicklungsunterstützung erforderlich war, sagte Young. „Es ist einfach, wenn man einen Fehler macht, etwas zu korrigieren", sagte er.
Während des Covid-19-Ausbruchs sind viele Kunden von Verizon Connect mit erheblichen Störungen ihres Betriebs konfrontiert. Young erklärte, dass Verizon Connect etwa 60.000 Kunden weltweit bis Ende September kostenlosen Zugang zu RevealField anbietet, um ihnen zu helfen, handlungsfähig zu bleiben.
Mit Pendo kann das Onboarding all dieser Nutzer und die Sicherstellung, dass sie einen Mehrwert aus der Software ziehen, auf kontaktlose, automatisierte Weise durchgeführt werden. Hoffentlich werden sich diese Kunden im Oktober für eine langfristige Nutzung entscheiden.
„Wir möchten so viele unserer Testnutzer wie möglich dazu bringen, das Produkt zu nutzen und einen Mehrwert daraus zu ziehen, und sie dann vier Monate später sagen zu hören, dass es einen großen Unterschied für ihr Unternehmen gemacht hat und sie nicht mehr darauf verzichten können", sagte Young.
