PAR is an industry leader in hardware and software solutions for restaurants. Its Data Central platform is a back-office software program that offers a one-stop shop for managing inventory, labor, invoicing, and all the other tasks and processes related to running a restaurant.
Restaurant Management
PAR knew its restaurant management platform, Data Central, would be a game changer for its customers—but they needed a way to communicate new features to restaurant managers and show users how to perform activities in a way that wouldn’t leave them overwhelmed.
The PAR team leveraged the Resource Center in Pendo to house a collection of in-app guides that walk customers through how to complete common processes and activities and alert them about new product offerings.
Since launching the guides within Data Central, PAR has seen more and more users consult their Resource Center and undertake new processes on their own initiative. Pendo’s analytics lets them see which guides get the most traction and where users drop off, giving them a new level of insight into how users engage with the product.
Pendo'ing bedeutet für unser Unternehmen das Tagging und die Guides – die Erstellung schrittweiser Prozesse, um Kunden innerhalb unserer Anwendung zu befähigen . . . zu verstehen, was sie tun müssen.
Eines der Markenzeichen eines großartigen Restaurants ist ein tadelloser Service. Man denke an den Kellner, der die Speisekarte in- und auswendig kennt, die perfekten Empfehlungen ausspricht und die Mahlzeit rechtzeitig serviert. Genau diese Art von Erfahrung hat PAR vor Augen, wenn es darum geht, die eigenen Kunden zu bedienen – nämlich Restaurantmanager und deren Mitarbeiter.
PAR ist ein Technologieunternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, Restaurants zum Erfolg zu verhelfen. Es bietet sowohl Hardware- als auch Softwarelösungen für Restaurants an, darunter die Data Central-Plattform. Data Central ist eine Back-Office-Software, die es dem Personal ermöglicht, alle wesentlichen Elemente und Prozesse des Restaurantbetriebs zu verwalten. Dazu gehört alles von Inventar und Personal bis hin zu Einkauf und Gehaltsabrechnung. „Alles, was man tun kann, was man in einem Restaurant tun muss, können wir das theoretisch umsetzen", sagte Tim Macnamara, ein Spezialist für Kundendienste bei PAR mit Schwerpunkt auf Data Central.
Das PAR-Team entschied sich aus zwei Hauptgründen für Pendo: Es wollte eine Möglichkeit, Data Central-Kunden dabei zu helfen, sich schnell mit dem webbasierten Portal und der Benutzeroberfläche von Data Central vertraut zu machen, und es wollte Restaurantmanager über neue Funktionen und Angebote informieren können. „Unsere Manager sind die Ersten, die reagieren und in unseren Programmen arbeiten", sagte Sherri Ehrlich, eine Wissens- und Schulungsleiterin bei PAR. „Das ist also auch eine wichtige Sache – unsere Community über all diese Dinge zu informieren, die wir jetzt für sie verfügbar haben."
Mithilfe des Resource Centers von Pendo konnte das PAR-Team in Data Central einen zentralen Informations-Hub aufbauen, der Leitfäden enthält, die gängige Aktivitäten und Prozesse erläutern. Wenn ein Kunde beispielsweise nicht genau wusste, wie er einen bestimmten Workflow im Zusammenhang mit dem Inventar durchführen sollte, konnte er einfach zu den virtuellen Leitfäden zum Thema Inventar navigieren und dort eine umfassende Sammlung von Ressourcen finden, die ihm bei seiner Arbeit helfen.
„Es hilft ihnen, von dem Punkt, an dem sie nicht wissen, was zu tun ist, so schnell wie möglich zur Lösung ihres Problems zu gelangen", erklärte Macnamara. „Ein Beispiel könnte sein, dass ein Filialleiter diesen [Prozess] meistens selbst durchführt, aber dann beschäftigt ist. Er ist draußen im Verkaufsraum und arbeitet mit Kunden. Also schickt er ein Teammitglied rein, das das erledigen soll, aber das Teammitglied hat das eigentlich noch nie gemacht."
Pendo inspirierte das Team sogar dazu, einen kleinen Moment der Freude hinzuzufügen: Pendi, das Maskottchen des Data Central-Teams, das auftaucht und Kunden zu den richtigen Ressourcen führt. „Wir verwenden [Pendi], um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu wecken und sie zu unseren Virtual Guides, häufig gestellten Fragen, Tipps oder Release Notes und anderen zusätzlichen Funktionen zu leiten", erklärte Ehrlich.
Nach nur wenigen Wochen der Nutzung von Pendo begann das PAR-Team bereits erste Ergebnisse zu sehen. Viele Kunden haben die neue Anleitung von sich aus angenommen, ohne dazu aufgefordert zu werden. „Wenn die Leute die Schritte durchführen und sie zu Ende bringen, zeigt uns das, dass sie es brauchen oder wollen", sagte Ehrlich. PAR verzeichnet außerdem eine gute Kundenresonanz, wenn es darum geht, neue Funktionen zu übernehmen und sich mit Release Notes zu beschäftigen.
Insgesamt hat PAR stark von den Erkenntnissen, die Pendo zutage gefördert hat darüber, wie Kunden die Data Central-Plattform nutzen – und hilft ihnen dabei, die relative Bedeutung verschiedener Funktionen zu verstehen und Pläne zur Verbesserung der Plattform zu entwickeln. Kurz gesagt, Pendo hilft PAR dabei, seinen Data Central-Restaurantkunden ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, damit diese wiederum ihren Gästen ein großartiges Erlebnis bieten können. „Es hilft uns wirklich, das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren", schloss Ehrlich.
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