Citrix is a technology provider that empowers organizations to deliver a better employee experience. Its ShareFile product allows teams to securely access files, share data, and create time-saving workflows using any device.
Cloud Computing
Users may generate a free account for Citrix’s ShareFile product for a variety of reasons. In order to make these free trials more personalized to users’ preferences, Citrix needed a way to tailor their onboarding messaging to why a user first signed up.
Using paid search data, Citrix built out first-time use messaging based on why a user created their free account. They leveraged Pendo’s in-app guides to walk new users through the exact workflow they were searching for—creating a personalized experience right off the bat.
After implementing the paid search guides, Citrix saw increased engagement with their in-app messaging and, more importantly, a 60% increase in free trial conversions. It all came down to helping new users take the exact action(s) they generated their account for in the first place.
„Pendo'ing" bedeutet: Lass uns einen Guide erstellen, ihn veröffentlichen und jemanden benachrichtigen. Wenn es sich um ein großes Feature handelt oder um eines, das Schwierigkeiten hat, angenommen zu werden – und wir wissen, dass die Nutzung dieses Features mit der Kundenbindung korreliert –, dann werden wir es „pendo'en".
Stellen Sie sich vor: Sie melden sich für eine kostenlose Testversion eines Softwareprodukts an, und direkt nach dem Einloggen werden Sie mit einer Willkommensnachricht begrüßt, die Sie genau zu der Aufgabe führt, die Sie erledigen wollten. Auch wenn das zu schön klingt, um wahr zu sein – Pendo macht dieses Maß an Personalisierung möglich.
Nutzer können für verschiedene Zwecke ein kostenloses Konto für das ShareFile-Produkt von Citrix erstellen. Manche kommen zu ShareFile aus Sicherheitsgründen, andere um verschlüsselte E-Mails zu versenden, oder weil sie eine Datenquelle benötigen, auf die ihre eigenen Kunden einfach zugreifen können. Dies stand für das Marketing-Team im Vordergrund, als es darum ging, die erste Erfahrung kostenloser Nutzer mit der Plattform zu verbessern.
„Etwas, worüber wir immer nachdenken, ist die Benutzererfahrung und was die Nutzer aus dem Produkt herausholen möchten", sagte Drew Grantham, ein In-Product-Marketing-Spezialist für Citrix's ShareFile-Produkt. „Wenn ein Nutzer zu ShareFile für einen bestimmten Bedarf kommt, möchten wir ihm entsprechend Nachrichten senden." Das Team wandte sich an Pendo, um einen personalisierteren Onboarding -Flow für kostenlose Nutzer zu erstellen, der auf bereits gesammelten Paid-Search-Daten basiert.
Grantham machte sich daran, In-App-Willkommensnachrichten zu erstellen, die darauf basieren, warum ein kostenloser Nutzer sein ShareFile-Konto erstellt hatte. „Wir gingen zu unserem Paid-Search-Team und sagten: ‚Wir glauben, dass wir dazu beitragen können, dieses Erlebnis zu verbessern und diese Testphasen persönlicher zu gestalten.'"
Mit diesen Paid-Search-Daten konnte Grantham Pendo Guides um In-App-Onboarding-Flows zu erstellen, die auf den Grund zugeschnitten sind, warum ein Nutzer zu ShareFile gekommen ist. Wenn jemand beispielsweise nach der Erstellung verschlüsselter E-Mails gesucht hat und die Ergebnisse ihn zu ShareFile geführt haben, wird sein Konto mit dem Interesse „Verschlüsselte E-Mails" generiert. Wenn sich der Nutzer zum ersten Mal anmeldet, wird er mit einem Onboarding begrüßt, das auf seine spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
In diesem Beispiel „helfen wir dem Benutzer zu erkennen, dass sich die Nachrichten die ganze Zeit auf verschlüsselte E-Mails konzentrieren", bemerkte Grantham. Zusätzlich zu personalisierteren Nachrichten können neue Benutzer auf eine mehrstufige Anleitung klicken, die sie durch den Prozess der Freigabe einer Datei mit verschlüsselter E-Mail führt.
Diese Taktik erwies sich für das ShareFile-Team als äußerst effektiv. „Was daran wirklich wirkungsvoll war, ist, dass es nicht nur dazu beigetragen hat, das Engagement mit unseren Botschaften zu steigern, sondern wir haben auch höhere Konversionsraten verzeichnet." Grantham berichtete, dass sie nach der Implementierung dieser an Paid Search angelehnten Leitfäden einen Anstieg von 60 % bei den Testkonvertierungen. „Es geht wieder darum, die Erfahrung zu personalisieren und den Nutzern dabei zu helfen, genau die Aktion durchzuführen, für die sie ihr Konto ursprünglich erstellt haben."
Das Marketingteam von ShareFile hat Pendo auch für In-App-Support über den ersten Login eines Benutzers hinaus. Allison Caldrone, Senior In-Product Marketing Manager, erklärte, wie ihr Support-Team früher viele Fragen (und Wiederholungsfragen) zum Benutzermanagement erhielt. „In den Benutzerzugriffseinstellungen von ShareFile gibt es viele verschiedene Berechtigungsoptionen und Kontrollkästchen, mit denen Sie den Zugriff einer Person auf Ihre Konten festlegen können", bemerkte sie. „Das kann nach einer Weile verwirrend werden."
Caldrone erstellte Pendo-Guides (die ausgelöst werden, wenn ein Benutzer mit der Maus über ein Badge fährt), um die Auswirkungen der einzelnen Abschnitte der Benutzerverwaltungsseite auf den Zugriff der Benutzer zu verdeutlichen. Dies gab den Benutzern Sicherheit beim Aktualisieren ihrer Einstellungen und verschaffte dem ShareFile-Support-Team etwas Erleichterung. „Mit dieser Kommunikation verzeichneten wir eine Reduzierung der Support-Fälle rund um die Benutzerverwaltung in ShareFile um 40 %, was großartige Neuigkeiten für unsere Kunden und unser eigenes Support-Team sind."
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