Woran denken Sie bei Luxusresorts (abgesehen von The White Lotus)? An unübertroffenen Service, hervorragendes Essen, wunderschöne Landschaften und wirklich, wirklich bequeme Betten.

Palace Company setzt bereits einen extrem hohen Maßstab bei der Schaffung von Luxuserlebnissen für seine Gäste. Ausgehend von einem traditionellen familiengeführten Gastgewerbeunternehmen in Mexiko hat sich die Marke zu einem globalen Unternehmen mit Destinationen in Jamaika, der Dominikanischen Republik, Europa und den Malediven entwickelt – das Engagement für erstklassige Gastfreundschaft ist unverkennbar.

Mit zwei der bestbewerteten Hotels auf TripAdvisor befindet sich das Unternehmen an einem entscheidenden Punkt seiner Entwicklung.

Von projektbasiert zu produktgeleitet

„Vor etwa anderthalb Jahren durchlief Palace eine große Transformation, angeführt von unserem VP of Technology, Anwar Chapur", sagte Alberto Corral, Head of Product für den Hotelbetrieb der Palace Company. „Wir wechselten von einem projektbasierten Modell zu einem produktbasierten Modell."

Corral kam aus der Startup-Welt und war bestrebt, seine Produktkenntnisse auf die Hospitality-Branche anzuwenden. „Wir wollten verändern, wie Hospitality-Software entwickelt wird", erklärte Corral. „Nicht nur das Entwickeln selbst, sondern die Entscheidung darüber, was wir entwickeln und warum. Eine unserer ersten Erkenntnisse war, dass wir ein Tool wie Pendo benötigen, um das Niveau an digitaler Exzellenz, das wir von unserer Marke erwarten, zu unterstützen und zu verstärken."

Daten nutzen, um bessere Kundenerlebnisse über 200+ digitale Produkte hinweg zu gestalten

Zur Unterstützung der Gästeerlebnisse umfasst das digitale Ökosystem von Palace Resort über 200 Produkte oder Mini-Produkte – von Rezeptionssystemen über Restaurantbuchungen bis hin zur Fahrzeugzugangskontrolle.

„Wir brauchten Klarheit darüber, was funktionierte, was nicht funktionierte und wie jedes Produkt verwendet wurde", erklärte Corral.

Mit Pendo Analytics, Guides und NPS kam diese Klarheit.

Es gab mehrere Anwendungsfälle, in denen das Team Pendo nutzte, um Einblicke in die Produktnutzung zu gewinnen, Hypothesen zu validieren und Daten aufzudecken, die zu besseren Produktentscheidungen führten. Quantitative und qualitative Daten aus Pendo zeichneten ein klares Bild davon, wie Nutzer durch die Produkte navigierten, wo unbekannte Engpässe bestanden und wo Verbesserungen vorgenommen werden sollten.

• Verbesserung des Restaurant-Buchungsprozesses: Zunächst ging das Team davon aus, dass Gäste die Palace Company App nur für Reservierungen nutzen und nicht, um Details zu Restaurants oder Speisekarten zu erkunden. Mithilfe von Pendo Analytics stellten sie fest, dass nur 1 % der Gäste die Speisekarten aufriefen. Nach einer Neugestaltung des Erlebnisses stieg dieser Wert auf 30 %, was zu besser informierten Reservierungen und einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
• Verständnis der Zimmerservice-Bedürfnisse: Corral wollte mögliche Probleme mit dem Zimmerservice verstehen. Obwohl die Zufriedenheit mit 4,8 hoch war, nahm Corral an, dass die langen Wartezeiten als negativ erwähnt werden würden. Mithilfe der NPS-Umfragen von Pendo stellte er fest, dass nicht die Wartezeiten das Problem waren, sondern bestimmte Speisen. Die Aufdeckung dieses unbekannten Problems half dem Team, es zu beheben und Anpassungen an der Speisekarte vorzunehmen.
• Hinzufügen einer Wartelistenfunktion für Services: Gäste, die eine bestimmte Leistung wünschten, waren frustriert, wenn diese ausgebucht war und sie keine Möglichkeit hatten, dagegen vorzugehen. „Wir haben festgestellt, dass das Problem nicht der Buchungsablauf war – sondern die Verfügbarkeit", sagte Corral. „Wir haben eine Wartelistenfunktion hinzugefügt, die Gäste benachrichtigt, wenn ein Platz frei wird, was die wahrgenommene Servicequalität erheblich verbessert hat." Jetzt werden 90 % der Wartelistenanfragen zugeteilt, und Corral verfügt über Daten, um zu verstehen, warum die verbleibenden 10 % nicht zugeteilt wurden.
• Notfallkommunikation mit Guides: Die persönliche Übergabe oder das Ausdrucken von Sicherheitshinweisen war während eines Hurrikans nicht möglich. Corrals Team nutzte Pendo Guides in der mobilen App, um Sicherheitsanweisungen zu versenden und sicherzustellen, dass alle Gäste die richtigen Informationen erhielten. „Es war ein Anwendungsfall, den wir nicht vorhergesehen hatten, aber er bewies, wie wertvoll diese Funktion ist", sagte Corral.

Daten ebnen den Weg für gezielte Verbesserungen und zufriedenere Kunden

Die Nutzung von Pendo hat grundlegend verändert, wie das Team Kundenfeedback und -verhalten empfängt und versteht. „Früher basierte alles auf Vermutungen oder vereinzelten Beschwerden. Jetzt haben wir solide Daten", sagte Corral. Diese Daten, sowohl qualitative als auch quantitative, sind entscheidend, um das Unternehmen zu skalieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Pendo hilft dem Team von Corral, die Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden zu steigern und dieses Feedback in Produktentscheidungen umzuwandeln. Vor Pendo gab es nur 27 Zimmerservice-Bewertungen pro Monat. Mit den NPS-Umfragen von Pendo ist diese Zahl auf über 400 Bewertungen pro Monat gestiegen – ein Anstieg von 1640 %.

Außerdem verzeichnen sie einen Anstieg bei den Umfragen nach dem Aufenthalt – 57 % der Gäste füllen jetzt Umfragen aus, was im Vergleich zur Zeit vor der Nutzung von Pendo ein enormer Anstieg ist.