Energage is a software company focused on employer branding. Energage’s product suite of fully integrated solutions—including surveys and employee engagement tools—helps employers recruit and retain the right talent.
Human Resources
The Energage team needed a new way to get customers into their product and drive them to sign up for onboarding advising sessions. And they wanted an always-on solution that would be available to users at all levels of their customers’ organizations—and that didn’t rely on email.
Energage turned to product-led onboarding, and leveraged Pendo in-app guides and the Resource Center to educate and encourage users to sign up for advisory calls. They included value props and an easy scheduling module within the guide to make the entire process even more seamless for users.
Within the first seven weeks of the new Resource Center messaging going live, Energage saw a 12% increase in advisory session inquiries and bookings—plus great anecdotal feedback from customers and internal teams alike.
Für mich bedeutet „Pendo'ing it", Dinge schnell erledigen zu können und die Kontrolle darüber zu haben. Es bedeutet, die Abhängigkeit von unseren Produkt- und Entwicklungsteams zu beseitigen, etwas sehr schnell in das Produkt einbringen zu können und es dann bei Bedarf zu messen und weiterzuentwickeln.
Jill Ramondo, Manager, Kundenschulung und Serviceentwicklung, Energage
Keine zwei Customer Journeys sind gleich. Deshalb ist es wichtig, wichtige Ressourcen für Nutzer jederzeit und überall verfügbar zu machen – nicht nur dann, wenn Ihre E-Mails planmäßig versendet werden. Mit Pendo können Sie Ihren Nutzern genau die Anleitungen und Inhalte bereitstellen, die sie benötigen – und diese direkt in Ihrem Produkt gut sichtbar platzieren.
Nachdem das Energage-Team seine Kundenbindungsdaten etwas genauer unter die Lupe genommen hatte, stellte es fest, dass die erfolgreichsten Kunden diejenigen waren, die die Beratungssitzungen mit dem Energage-Team in Anspruch genommen hatten. Energage benötigte jedoch eine einfachere Möglichkeit, die Botschaft an eine breitere Gruppe von Kunden zu übermitteln – und vorzugsweise eine, die nicht auf E-Mail angewiesen war. „Wir haben festgestellt, dass Kunden, die diese [Beratungs-]Gespräche in Anspruch genommen haben, in der Regel eher dazu neigten, zu bleiben", sagte Jill Ramondo, Managerin für Kundenweiterbildung und Serviceentwicklung bei Energage. „Wir hatten die Kunden schon seit sehr langer Zeit per E-Mail kontaktiert. Aber wir fragten uns: ‚Wie können wir das mit Pendo umsetzen?'"
Ramondo und ihr Team stellten außerdem fest, dass sie ihre Kunden per E-Mail nur in vertretbarem Rahmen vierteljährlich kontaktieren konnten, um sie zur Nutzung dieser Sitzungen zu ermutigen. Einige benötigten die individuelle Unterstützung jedoch früher in ihrer Journey. Daher wandte sich Ramondo an das Resource Center von Pendo als Lösung.
Energage nutzte das Resource Center bereits, um Dinge wie Ankündigungen und Produktaktualisierungen zu teilen. Das Team wollte jedoch neue Wege finden, um Kunden häufiger in das Produkt zu bringen. Außerdem war dem Team bewusst, dass es wichtig war, den Kunden klar zu machen, dass sie sich jederzeit für Beratungssitzungen anmelden konnten. „Anstatt Kunden [zu Beratungssitzungen] vierteljährlich einzuladen, konnten sie es [durch die Aufnahme in das Resource Center] jederzeit tun und mussten nicht auf die Einladung warten", erklärte Ramondo.
Ramondo und ihr Team fügten über einen Pendo-In-App-Guide eine Schaltfläche „Jetzt planen" zum Resource Center hinzu, In-App-Guide, sodass Kunden sofort Beratungssitzungen planen können. Der Leitfaden enthielt außerdem Informationen darüber, was der Kunde während der Sitzung und nach deren Abschluss erwarten kann. „[Er gibt unseren Kunden ein] Verständnis unserer Support-Ressourcen und wie sie jeden in unserem Unternehmen erreichen und die Plattform sicher nutzen können", sagte Ramondo. „Anstatt zu sagen: ‚Sie müssen drei Monate warten, bis jemand Ihnen eine E-Mail schickt', haben wir gesehen, dass eine große Anzahl von Kunden dies nutzt, weil [sie wissen, dass] wir ihnen helfen können, ein Problem in einem dieser Gespräche zu lösen."
Dieser neue Resource-Center-Workflow hat sich auch für die Vertriebsteams von Energage als hilfreich erwiesen. „Es war wirklich einfach für uns, intern sehr gute Gespräche mit dem Vertriebs- und Customer-Success-Bereich zu führen", sagte Ramondo. „Wenn wir während eines Onboarding-Gesprächs feststellen, dass es ein Problem gibt und ein Kunde tiefer einsteigen möchte, kann er jederzeit um Hilfe bitten, anstatt sechs Monate zu warten."
Das Energage-Team ist von den bisherigen frühen Ergebnissen dieser Initiative begeistert. „Der große Gewinn für uns waren die Anrufe, die wir bei drei, sechs und neun Monaten anboten. Sie gingen im Trubel unter, und die Kunden schauten nicht wirklich in ihren Posteingang, um eine weitere Gelegenheit zu finden, mit uns zu telefonieren", sagte Ramondo. Der neue Leitfaden ist erst seit sieben Wochen live, aber das Team hat bereits einen Anstieg von 12 % bei diesen Anrufen verzeichnet. Und aufgrund der klaren Korrelation, die Ramondos Team zwischen Kunden, die an Beratungsgesprächen teilnahmen, und höheren Bindungsraten festgestellt hat, ist dieser frühe Erfolg ein guter Indikator für weiteren Erfolg in der Zukunft.
Ramondo und ihr Team sind auch begeistert von der Möglichkeit, dass dieser produktgesteuerte Ansatz, um Energage dabei zu helfen, tiefer in die Organisationen ihrer Nutzer vorzudringen. „Anstatt dass es nur unser Ansprechpartner und unser Admin-Level-Nutzer ist, werden wir in der Lage sein, [Entscheidungsträger] einzuladen, das Produkt kennenzulernen, indem sie einfach auf diese Schaltfläche in der unteren rechten Ecke klicken und sich automatisch nach ihrem eigenen Ermessen anmelden", erklärte Ramondo. Und sie ist bestrebt, diesen Anwendungsfall weiter zu iterieren, um die Nutzererfahrung„Ich denke, dass das Wissen, dass unsere Kunden jederzeit die Hilfe bekommen können, die sie brauchen – und tiefer in die Organisation vorzudringen –, wirklich der Punkt ist, an dem wir hier die größten Erfolge sehen werden."
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