Wie die American Cancer Society mit Pendo die Wirkung jedes Spenderdollars maximiert

Jedes Jahr werden fast 2 Millionen Amerikaner mit Krebs diagnostiziert. Eine erschütternde Diagnose, die Patienten und ihre Angehörigen verzweifeln lassen, die Zukunft ungewiss erscheinen lassen und einen dringenden Bedarf an wichtigen Ressourcen und Unterstützung entstehen lassen kann.

Die American Cancer Society (ACS) hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Leben von Krebspatienten und ihren Familien durch Interessenvertretung, Forschung und Patientenunterstützung zu verbessern. Als gemeinnützige Organisation setzt sie sich dafür ein, dass jeder die Möglichkeit hat, Krebs zu verhindern, zu erkennen, zu behandeln und zu überleben.

Die ACS sucht stets nach neuen und besseren Wegen, um ihre Wirkung zu maximieren. Ein zentraler Pfeiler ihrer Strategie ist es, Spendengelder so effizient wie möglich im Dienst ihrer Mission einzusetzen. Um dieses Ziel zu erreichen, wandte sie sich an Pendo.

Sicherstellen, dass jeder Spenderdollar so weit wie möglich reicht

Die American Cancer Society hatte den Mehrwert von Pendo bereits im Cancer Survivors Network erlebt – einer Website, die sie betreibt und die Mitglieder in allen Phasen ihrer Krebserkrankung in einer Online-Community zusammenbringt. Als die ACS Nutzer auf eine neue Benutzeroberfläche umstellen musste, setzte sie Pendo In-app Guides ein, um sie durch den Übergang zu begleiten, damit Patienten keinen Zugang zur Website und den dort angebotenen Unterstützungsleistungen verlieren.

Im November 2023 beschloss ACS, Pendo in Coupa zu integrieren, der Plattform, die seine Mitarbeiter für das Ausgabenmanagement, die Beschaffung und die Kaufgenehmigung nutzen. Lindsey Teetor, eine Managerin für Supply-Chain-Inhalte und Schulungsentwicklung bei ACS, erklärte: „Um sicherzustellen, dass wir verantwortungsvolle Verwalter der Spendenbeiträge sind, haben wir eine Reihe von Richtlinien und Verfahren, die regeln, wie Ressourcen ausgegeben werden, um sicherzustellen, dass jeder Dollar gut für die Mission und ihre Wirkung eingesetzt wird. Obwohl Coupa eine großartige Plattform ist, gibt es viele verschiedene Formulare, die ausgefüllt und abgeschlossen werden müssen, sowie mehrere verschiedene Möglichkeiten für Antragsteller, sich durch den Einkaufsprozess zu navigieren."

Bevor ACS Pendo einsetzte, so Teetor, fanden die Mitarbeiter das System verwirrend. Gelegentliche Nutzer wussten oft nicht, was zu tun war, und wurden frustriert, wenn sie eine Bestellung aufgeben mussten. Dies führte dazu, dass Nutzer Einkaufs-Workflows durchliefen, ohne die notwendigen Schritte abzuschließen, was sich auf die Compliance und die Produktivität auswirkte. „Die Leute wollten das Richtige tun, aber sie verloren den Überblick."

Zusätzlich zu den verwirrenden Arbeitsabläufen veröffentlicht Coupa vierteljährliche Aktualisierungen der Benutzeroberfläche und der Funktionen, die die Mitarbeiter oft im Unklaren darüber lassen, wo und wie sie diese neuen Prozesse abschließen sollen. „Angesichts dieser Herausforderungen wussten wir, dass wir mehr tun mussten, um Effizienz, Compliance und Benutzererfahrung zu verbessern. Nach einer Marktrecherche erkannten wir den Wert einer Digital-Adoption-Plattform (DAP) und wählten Pendo als bevorzugtes Produkt für ACS aus", sagte Teetor.

Unterstützung schaffen, die Mitarbeiter dort abholt, wo sie sind

Bisher stellte die ACS manuelle Dokumentationen zu Best Practices bei Einkauf und Beschaffung in Form von PDFs, Word-Dokumenten und PowerPoints bereit. Das Problem war, dass diese Dokumente nicht griffbereit oder leicht auffindbar waren, wenn und wo die Mitarbeiter sie benötigten. Unklarheiten darüber, wo sie bei der Nutzung von Coupa Orientierung finden konnten, führten zu Compliance-Problemen und inkonsistenten Prozessen. Doch Pendos In-App-Guidance-Funktionen haben das alles verändert.

Jetzt nutzt das ACS-Team Pendo, um eine bessere Compliance zu fördern, damit die Mitarbeiter Prozesse nicht nur abschließen, sondern sie auf die richtige Weise durchführen, um sicherzustellen, dass das Geld der Spender sinnvoll eingesetzt wird. „Wir haben einige Pop-up-Anleitungen eingerichtet, die Sie daran hindern, fortzufahren, wenn Sie die Schritte nicht korrekt abgeschlossen haben, was sehr hilfreich war", sagte Teetor.

ACS geht auch proaktiv auf Coupa-Plattformaktualisierungen und -releases ein, damit die Mitarbeiter wissen, wohin sie sich wenden müssen, was sich geändert hat und wie es sie betrifft. „Wir haben einen neuen Satz von Leitfäden mit einem dieser Coupa-Releases kombiniert, das das Design der Startseite verändert hat. Durch den Einsatz von Pendo konnten wir die Aufmerksamkeit auf neue Funktionen lenken und erklären, was diese sind", sagte Teetor. „Wir wollten Verwirrung bei den Mitarbeitern vermeiden und der Seite etwas mehr Orientierung und Struktur geben." Das Ergebnis sind zufriedenere Mitarbeiter, die ihre Arbeit effizienter, regelkonformer und genauer erledigen.

Prozesseffizienz und Compliance von Anfang an verbessern

Angesichts der Ergebnisse, die sie mit dem ersten Einsatz von Pendo-Guides erzielt haben, plant ACS, Pendo zur zentralen Plattform für seine Coupa-Onboarding-Prozesse zu machen. Ausschlaggebend war nicht nur die Möglichkeit, Schulungen direkt in der App bereitzustellen, sondern diese auch für verschiedene Nutzersegmente anzupassen es für verschiedene Benutzersegmente anzupassen, was die Entscheidung beeinflusst hat. „Manche Leute werden sich einmal im Jahr in diese Plattform einloggen, andere zehnmal im Monat, andere jeden Tag. Es gibt also eine Vielzahl von Benutzerkenntnissen und -bedürfnissen, die wir ansprechen möchten. Wenn es also darum geht, Schulungen zuzuweisen, werden Pendos Segmentierungstools wirklich zum Einsatz kommen."

Die Mission der American Cancer Society ist eine wichtige, und Pendo ist stolz darauf, der Organisation dabei zu helfen, sicherzustellen, dass jeder gespendete Dollar effektiv, effizient und regelkonform eingesetzt wird. „Es ist eine große Verantwortung, im Namen des Unternehmens einzukaufen", sagte Teetor. „Indem wir diese Schulungen und Anleitungen in die Plattform integrieren, auf der die Mitarbeiter tatsächlich arbeiten, hat dies bereits begonnen, die Geschwindigkeit und Effizienz im Ausgabenmanagement und in der Beschaffung zu steigern."