Wie Sonar Software mit Pendo AI intelligentere Kunden-Feedback-Schleifen aufbaut

Haben Sie schon einmal versucht, ein Boot ohne Ruder zu steuern? Das ist ziemlich schwierig – aber genau so fühlt es sich an, wenn man durch einen endlosen Ozean aus Feedback waten muss.

Es ist genau die Situation, in der sich Kristen Fiddes, Business Analyst bei Sonar Software, befand, als sie dem Unternehmen beitrat und das Produkt-Feedback-Portal übernahm. „Es war einfach so überwältigend", erinnerte sie sich. „Unser Team hatte Schwierigkeiten, Feedback über die am häufigsten abgestimmten Einträge hinaus zu sehen, und die Analyse eines breiteren Spektrums war ein sehr manueller Prozess."

Als Unternehmen, das Internetdienstanbietern (ISPs) bei der Abrechnung und Finanzberichterstattung hilft, „ist Sonar im Wesentlichen der One-Stop-Shop für alle Betriebsfunktionen unserer Kunden", erklärte Fiddes. Kundenfeedback ist ein wesentlicher Bestandteil davon, wie Sonar seine Produkt-Roadmap festlegt.

Treibend im Feedback-Meer

Als Person, die an der Schnittstelle von Produkt, Entwicklung und Kundenerfahrung arbeitet, ist Fiddes die selbsternannte Feedback-Verwalterin für die Entwicklungs- und Produktteams bei Sonar.

Doch mit dem alten Feedback-Portal fehlte dem Team die Klarheit und der Überblick darüber, was wirklich wichtig war. Mit über 800 Feedback-Einträgen insgesamt wurde die Triage zu einem echten Kraftakt.

Das Portal war schwer zu durchsuchen und für Kunden oft verwirrend. Das hohe Feedback-Volumen führte in Kombination mit manuellem Pflegeaufwand mitunter zu veralteten oder ungenauen Statusangaben. Kunden konnten falsch einschätzen, wo sich ihre Anfragen in der Warteschlange befanden, und hatten häufig Schwierigkeiten, bereits eingereichte Beiträge wiederzufinden. Für ein kleines Team aus drei Produktmanagern und einem Analysten erschwerte diese Struktur die Priorisierung, anstatt sie zu erleichtern.

„Es gab einfach keine gute Möglichkeit, die Dinge zu organisieren", sagte Fiddes. Das änderte sich alles, als Sonar zu Pendo Listen wechselte.

Ein besserer Weg zuzuhören

Mit Listen verfügte Fiddes endlich über ein System, das ihrem Team half, Kundenfeedback zu verwalten und sinnvoll auszuwerten. Sie wollte nicht nur Feedback besser einsehen und verstehen können – ihr Team musste auch einfühlsam, aber präzise mit Kunden darüber kommunizieren, was gerade in Bearbeitung war.

„Wir möchten offener mit unseren Kunden kommunizieren, ihre Erwartungen steuern und Transparenz hinsichtlich unserer Prioritäten wahren."

Zu diesem Zweck richtete Sonar sein neues Feedback-Portal so ein, dass es die Roadmap präsentiert und Verwirrung bei Kunden abbaut.

Diese neue Struktur geht über das bloße Erwartungsmanagement hinaus – sie verbessert das Wissen und die Handlungsfähigkeit auf Basis der Daten. Anstatt Anfragen zu stellen, die auf einen einzelnen Workflow oder Produktbereich zugeschnitten sind, begannen Kunden, Probleme umfassender zu schildern, und Sonar konnte Muster und Feedback-Trends über verschiedene Kundensegmente hinweg erkennen.

„Wir unterstützen eine Reihe von Unternehmen. Manche sind kleine Betreiber mit 1.000 Kunden, während andere 100.000 Kunden haben", sagte Fiddes. „Was für einen sinnvoll ist, muss nicht unbedingt für andere sinnvoll sein. Wenn sie also Ideen einreichen, kann ich Muster erkennen und verstehen, ob es einen besseren Weg gibt, Probleme zu lösen, um möglichst vielen Kunden auf einmal zu helfen."

Unerwartete KI-Superkräfte

Fiddes suchte nicht nach KI, aber als sie sie einschaltete, erkannte sie sofort den Mehrwert. „KI-Schrott ist real, und neun von zehn Mal ist es nur ein Chatbot", sagte Fiddes. „Listen ist ein KI-Produkt, das wirklich hilfreich ist."

Mit der konversationellen Benutzeroberfläche von Listen, Explore, und der KI-gestützten Feedback-Analyse kann ihr Team sofort aufkommende Themen und wirkungsstarke Ideen erkennen. „Unsere PMs decken so viele Bereiche ab. Die Nutzung von Listen hilft ihnen wirklich dabei, häufige Beschwerden zu verstehen, wenn sie sich auf bestimmte Produktbereiche konzentrieren möchten."

Die KI-Tools von Pendo Listen helfen Fiddes außerdem dabei, Kundenstimmen zu verstärken, die sonst möglicherweise untergehen würden, wie etwa jene, die in Net Promoter Score (NPS)-Antworten erfasst werden. Vor Pendo existierten ihre NPS-Werte in einem Vakuum. Die Daten wurden regelmäßig überprüft, aber ohne eine klare Verbindung zwischen Stimmungsdaten und Produkt-Feedback war es eine Herausforderung, diese Daten in Maßnahmen umzusetzen. „Jetzt kann ich sie mit der Integration in Listen einspeisen. Es hilft dabei, die Geschichte dessen zu erzählen, worüber die Menschen verärgert sind, ohne dass jemand das Feedback-Portal aufrufen muss", erklärte Fiddes.

Von flachen Daten zu umsetzbaren Erkenntnissen

Heute verbringt Fiddes keine Stunden mehr damit, CSV-Dateien zu bearbeiten oder Feedback manuell zu kategorisieren. Sie nutzt Pendo, um sofort zu sehen, wer für eine Funktion abgestimmt hat, wie diese nach dem Launch performt und ob die Abstimmenden sie nutzen. „Früher hätte das bedeutet, alle Stimmen herunterzuladen, sie mit E-Mail-Adressen abzugleichen und die Kundenausgaben in einer separaten CSV-Datei zu prüfen. Jetzt ist alles an einem Ort."

Mit mehr verwertbaren Daten zur Hand ist Sonars Produktteam besser gerüstet, um das zu entwickeln, was seinen Kunden am wichtigsten ist. „Unser Ziel ist es, mehr datengestützte Entscheidungen zu treffen", sagte Fiddes. „Anstatt ‚das klingt nach einer guten Idee' heißt es: ‚Wie viele Menschen wollen das wirklich? Nutzen sie es? Und wenn nicht, warum nicht?'"

Für ein schlankes Team, das maximale Wirkung erzielen möchte, macht dieser Kontext den entscheidenden Unterschied.

Obwohl das Team noch am Anfang seiner Listen-Reise steht, ist Fiddes begeistert von dem, was als Nächstes kommt. „Wir schließen weitere Integrationen mit Pendo ab, wie Salesforce und Hubspot, um unsere Daten zu vereinheitlichen. Anstatt alles über mehrere Plattformen hinweg zu jonglieren, ist alles in Pendo. Zwei Schritte, und es ist erledigt."